【正文】 部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP23任務(wù)的題目：接待外單位交叉培訓(xùn)(1)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么接待前的準(zhǔn)備（1） 查閱有關(guān)交叉培訓(xùn)方面所發(fā)來的傳真和信件；（2） 就交叉培訓(xùn)問題與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)溝通，內(nèi)容包括：a、 對(duì)方對(duì)培訓(xùn)的希望和要求b、 培訓(xùn)生在部門培訓(xùn)的時(shí)間c、 請(qǐng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)到培訓(xùn)部；（3） 提前三天通知有關(guān)部門；（4） 確認(rèn)培訓(xùn)生抵達(dá)飯店的日期；（5） 為培訓(xùn)生預(yù)訂房間。確認(rèn)（1） 雙方準(zhǔn)備培訓(xùn)協(xié)議書；（2） 雙方在培訓(xùn)協(xié)議書上簽字；（3） 按有關(guān)規(guī)定交納培訓(xùn)費(fèi)用。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP25任務(wù)的題目：接待國(guó)外培訓(xùn)生需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么準(zhǔn)備工作（1） 核對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃和有關(guān)培訓(xùn)安排；（2） 就培訓(xùn)生的待遇問題和總經(jīng)理面談，內(nèi)容包括：a、 住宿費(fèi)用b、 洗衣費(fèi)用c、 醫(yī)療保險(xiǎn)d、 工作時(shí)間e、 返程機(jī)票；（3） 就培訓(xùn)問題與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)溝通：a、 傳達(dá)對(duì)方對(duì)培訓(xùn)的要求和培訓(xùn)的具體安排b、 傳達(dá)我方總經(jīng)理對(duì)此次培訓(xùn)的特別批示c、 培訓(xùn)生在部門培訓(xùn)的時(shí)間d、 請(qǐng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)到培訓(xùn)部。存檔將當(dāng)月部門培訓(xùn)情況報(bào)告存入電腦。發(fā)通知（1） 通知考核/大賽的時(shí)間和地點(diǎn)；（2） 公布參加考核/大賽的人員名單；（3） 公布考核/大賽的規(guī)則和方案?！苯獯饐栴}（1） 如是找人電話請(qǐng)客人稍等，告訴有關(guān)人員接電話；（2） 如果有關(guān)人員不在，可提供留言服務(wù)，記錄：對(duì)方姓名、電話號(hào)碼，記錄客人要求并重復(fù)客人問題；（3） 回答客人問題并主動(dòng)為客人找出答案。操作（1） 根據(jù)文件性質(zhì)使用專門的路徑目錄；（2） 建立新目錄要在記錄本上登記；（3） 邊打邊存盤；（4） 如電腦出現(xiàn)故障，要立即停止使用，請(qǐng)電腦專業(yè)人員修理；（5） 如發(fā)現(xiàn)電腦病毒要及時(shí)報(bào)告；（6） 將電腦資料按內(nèi)容分別存入軟盤中。領(lǐng)取物品（1） 去主倉(cāng)庫(kù)按批準(zhǔn)后的數(shù)目領(lǐng)取辦公用品；（2） 由于缺貨而少領(lǐng)的物品要向經(jīng)理說明原因。部門經(jīng)理確認(rèn)部門經(jīng)理同意后在申購(gòu)單上簽字。存盤將該文件按規(guī)定目錄存入相應(yīng)的軟盤中。 GOOD EVENING。與總經(jīng)理面談（1） 就有關(guān)技術(shù)考核方面的初步想法向總經(jīng)理匯報(bào)；（2） 聽取總經(jīng)理對(duì)技術(shù)考核的指示。整理按月將收集的部門培訓(xùn)活動(dòng)紀(jì)錄表裝訂成冊(cè)存檔。1總結(jié)會(huì)（1） 請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)講話；（2） 學(xué)生代表發(fā)言；（3） 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)培訓(xùn)證書。傾聽對(duì)方要求（1） 培訓(xùn)生人數(shù)；（2） 培訓(xùn)要求和安排；（3） 培訓(xùn)期限；（4） 培訓(xùn)生要去的部門。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP22任務(wù)的題目：處理外單位交叉培訓(xùn)申請(qǐng)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么溝通（1） 收到外單位的交叉培訓(xùn)申請(qǐng)后，查閱有關(guān)培訓(xùn)記錄；（2） 閱讀對(duì)方交叉培訓(xùn)申請(qǐng)報(bào)告，與飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面談；a、 是否同意接收培訓(xùn)b、 如部分接收，做必要的改動(dòng)c、 有無合適的培訓(xùn)師或相應(yīng)的技術(shù)人員d、 是否需要安排對(duì)等培訓(xùn)；報(bào)告將申請(qǐng)報(bào)告和溝通結(jié)果向人力資源總監(jiān)匯報(bào)，聽取指示和意見。準(zhǔn)備工作（1） 為訓(xùn)導(dǎo)師訂房；（2） 復(fù)印培訓(xùn)資料；（3） 定培訓(xùn)教室；（4） 提前一周準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備；（5） 發(fā)通知到相關(guān)部門，落實(shí)到每一位學(xué)員。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP19任務(wù)的題目：辦理員工店外培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么申請(qǐng)（1） 工作滿一年以上的飯店正式員工具有申請(qǐng)資格；（2） 培訓(xùn)內(nèi)容必須和自己的業(yè)務(wù)有相關(guān)性；（3） 申請(qǐng)培訓(xùn)的同時(shí)要出示招生簡(jiǎn)章；（4） 員工店外培訓(xùn)申請(qǐng)書必須有部門經(jīng)理以上人員的簽字。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)人員須在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)將培訓(xùn)總結(jié)交到培訓(xùn)部。存檔將獲得畢業(yè)證書的人員名單輸入電腦并通知學(xué)員所在的部門領(lǐng)導(dǎo)，作為人才使用的參考因素之一。3參觀1細(xì)心講解；2回答學(xué)員提出的問題；3在參加過程中，就培訓(xùn)過的內(nèi)容向新員工提問，考核其掌握程度。實(shí)地檢查親自參加培訓(xùn)活動(dòng)并詳細(xì)記錄；檢查考試情況，抽查部門學(xué)生試卷；與部門學(xué)生就培訓(xùn)感受進(jìn)行面談；與部門訓(xùn)導(dǎo)師就培訓(xùn)效果進(jìn)行溝通；a培訓(xùn)環(huán)境b培訓(xùn)技巧和方法的運(yùn)用c培訓(xùn)的針對(duì)性d培訓(xùn)的知識(shí)性和趣味性評(píng)估培訓(xùn)效果培訓(xùn)對(duì)提高員工服務(wù)技能的影響；培訓(xùn)對(duì)提高客人滿意度的影響；培訓(xùn)對(duì)提高飯店?duì)I業(yè)收入的影響；培訓(xùn)對(duì)提高員工素質(zhì)的影響。5頒發(fā)聘書購(gòu)買相應(yīng)的聘書；請(qǐng)培訓(xùn)部經(jīng)理和總經(jīng)理分別在聘書上簽字；召開大會(huì)，由總經(jīng)理親自頒發(fā)聘書。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP10任務(wù)的題目：訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1資格審定參加過“培訓(xùn)培訓(xùn)者”培訓(xùn)；分部主管以上的管理人員2培訓(xùn)前的準(zhǔn)備確認(rèn)受訓(xùn)人員；安排培訓(xùn)場(chǎng)地；請(qǐng)總經(jīng)理在培訓(xùn)人員邀請(qǐng)信上簽字；發(fā)培訓(xùn)通知給總經(jīng)理及有部門主管。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP07任務(wù)的題目：張貼培訓(xùn)通知需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1設(shè)計(jì)版面 標(biāo)題大而明顯 通知每行10個(gè)字，每頁(yè)不超過10行； 字體以楷、宋體為主； 信息準(zhǔn)確 版面生動(dòng)活潑2檢查內(nèi)容 有無錯(cuò)字、錯(cuò)拼字母； 時(shí)間、地點(diǎn)是否準(zhǔn)確； 語(yǔ)句是否通順。檢查部門年度培訓(xùn)計(jì)劃1. 培訓(xùn)內(nèi)容符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要2. 培訓(xùn)數(shù)量符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要3. 培訓(xùn)時(shí)間符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要4. 文字和格式符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要存檔1. 將部門年度培訓(xùn)計(jì)劃按部門分類存檔2. 將部門年度培訓(xùn)計(jì)劃輸入到TBP電腦軟盤中。 對(duì)丟失和損壞的物品要及時(shí)報(bào)告。 各類文字資料建立索引或文件標(biāo)簽。 Procedure序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)面1.TRAININGPamp。 經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后，挑出沒有保留價(jià)值的文字材料及時(shí)銷毀。2 面談1. 與部門員工和管理人員面談，聽取意見；2. 與人力資料總監(jiān)就明年培訓(xùn)策略進(jìn)行面談；3. 與總經(jīng)理面談，聽取有關(guān)對(duì)明年培訓(xùn)計(jì)劃的指示3制定培訓(xùn)計(jì)劃1. 國(guó)外培訓(xùn)計(jì)劃；2. 淡季培訓(xùn)計(jì)劃；3. 部門年度培訓(xùn)綱要；4. 員工和管理人員培訓(xùn)計(jì)劃；5. 國(guó)內(nèi)交叉培訓(xùn)報(bào)告；6. 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)告4上報(bào)1. 上述報(bào)告須先由人力資源總監(jiān)審閱后報(bào)總經(jīng)理；2. 上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃的同時(shí)，應(yīng)將該計(jì)劃的附加說明一起上報(bào)，以求得總經(jīng)理的支持和批準(zhǔn)；3. 培訓(xùn)預(yù)算還須經(jīng)過計(jì)財(cái)總監(jiān)的批準(zhǔn)。5需求分析報(bào)告1. 影響完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與培訓(xùn)相關(guān)問題2. 當(dāng)前培訓(xùn)中的主要問題與標(biāo)準(zhǔn)間的差距3. 員工和管理人員的培訓(xùn)需求4. 培訓(xùn)問題所涉及的部門，建設(shè)提高的方面5. 當(dāng)前的培訓(xùn)策略和方針6存檔將分析結(jié)果報(bào)告存入電腦，正本收入文件柜部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP05任務(wù)的題目：編寫培訓(xùn)教案需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么命題1. 觀察、分析出現(xiàn)的問題；2. 確認(rèn)屬培訓(xùn)問題3. 確定培訓(xùn)題目準(zhǔn)備工作1. 回顧標(biāo)準(zhǔn)和程序2. 參考有關(guān)的培訓(xùn)資料3. 閱讀客人意見書4. 分析有關(guān)數(shù)字和例證定出培訓(xùn)目標(biāo)該目標(biāo)為本課結(jié)束時(shí)學(xué)員能夠掌握的技巧和知識(shí)寫出任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 一項(xiàng)任務(wù)所要求的最終結(jié)果2. 從客人需要的角度出