名企內(nèi)部培訓(xùn)教材(存儲版)
【正文】 ：過份強調(diào)自已的正確性q戒律三：急著作結(jié)論q戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點q戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人q戒律六：吹毛求疵，挑語病q戒律七：言詞與行動不一致q戒律八：說其它部門的不是q戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心q戒律十：責(zé)難申訴者※客戶抱怨處理步驟◎步驟一：Listen?諴懇關(guān)懷，相助之情?發(fā)揮耐心，聽出重點◎步驟二：Share?感受分擔客戶焦慮與不安?運用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù)◎步驟三：Probleming?以詢問題方式請教客戶?評估研判找出問題癥結(jié)◎步驟四：Check ?客戶方面確認?我方確認◎步驟五：Action?具體行動方案提出?遵守承諾不打折扣◎步驟六：Satisfy?查核并防止再發(fā)產(chǎn)生?確認客戶滿意※另一種解決方案——客戶服務(wù)中心◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能提供企業(yè)朝客制化（Customized），個人化的服務(wù)了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關(guān)當局討回公道。 ？ 管理者 換句話說，他們會利用任何客戶要求的技術(shù)來制造成品。?他們設(shè)立客戶的焦點團體，聽取他們在網(wǎng)絡(luò)之間聯(lián)機的問題，以及聯(lián)機沒有人服務(wù)的需求。選擇RISC處理器避過了許多個人計算機的缺點。3Com辨認出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競爭力的獨特方式做到，應(yīng)該可以使3Com具有競爭上的優(yōu)勢；第一，遠距存取信息資源的無間隙聯(lián)機；第二，重要信息的安全防護；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級的能力，也就是說可以增加功能而不必更換整個系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央管理。 ?『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實?以『用戶滿意』為唯一指標，而非『檢驗合格』的產(chǎn)品。 后勤 行銷 戰(zhàn)略篇167。 5．品質(zhì)有問題立刻改正。 7．員工都受過多種訓(xùn)練以便必要時互相遞補。 （本類總分35）你的百分比 ●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 得分 ●公司理念與組織氣候1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 —透過有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。 推動 結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。 一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。解凍 → 投入※客戶滿意行銷觀念的演進◎客戶滿意時代演進167?！罅啃畔X取——更多的選擇機會——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠費屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費者意識抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時代來臨●顧客忠誠度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價格競爭——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭取，開發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費用約十倍位于維持舊客戶所需花費成本※企業(yè)使命、理念與遠景◎經(jīng)營理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 Visual IdentityES 3．主管以行動表示客戶的滿意是很重要。 7．公司主管與客戶接觸頻繁。 4．客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達出來。 2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 biases）…先入為主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻覺(illusion of control) …模擬推理(reasoning by analogy) …擴大承諾(escalating mitment)◎集體思考盲點（groupthink）◎最適化決策模式步驟(optimizing model)…步驟一 : 確定有做決策之必要 …步驟二 : 決策準則之確認 …步驟三 : 給予各種準則權(quán)數(shù)值 …步驟四 : 所有可行方案的列出 …步驟五 : 評估所有可行的方案 …步驟六 : 選擇最終的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：機會?市場中有什么適合我們的機會？?可以學(xué)什么技術(shù)？?可以提供什么新產(chǎn)品/服務(wù)？?可以吸引什么新顧客？?怎樣可以與眾不同？?組織在510年的發(fā)展？T：威脅?市場最近有什么改善？?競爭者最近在做什么？?是否趕不上顧客需求的改變？?政經(jīng)環(huán)境的改變是否會傷害?組織？?是否有什么事可能會威脅到?組織的生存？S：優(yōu)勢?擅長什么？?組織有什么新技術(shù)？?能做什么別人做不到的？?和別人有什么不同？?顧客為什么來？?最近因何成功？W：缺點?什么做不來？?缺乏什么技術(shù)？?別人有
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