【正文】 委外服務(wù)好處——成本控制——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì)——節(jié)省植入CRM時間——簡化對外窗口——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展※信息科技應(yīng)用在CRM上步驟與范籌◎四個步驟資料（DATA）、信息（Information）的范籌資料、信息的儲存與積累資料、信息的吸收與整理資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決顧客分類(Classification)敏感度分析顧客行為分析流失（Churn）分析顧客的分群（Cluster）◎八大范疇的運用銷售點管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS)電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP)顧客電話服務(wù)中心(Call Center)企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP)主管訊息系統(tǒng)(Executive Information 提供企業(yè)朝客制化（Customized），個人化的服務(wù)了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道客服中心產(chǎn)生額外利潤來源」※客戶抱怨有效處理◎另一種角度思考?客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處?客戶抱怨提供你再次服務(wù)機會，使其不滿化?為滿意客戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會◎抱怨處理的原則?不回避并找出原因?正視抱怨追根究底?必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題?建立抱怨處理正確流程與措施?處理抱怨設(shè)定目標(biāo)?前事不忘，后事之師?三換原則 — 換人、換時、換地點※十大戒律q戒律一：懷疑口氣質(zhì)問q戒律二：過份強調(diào)自已的正確性q戒律三：急著作結(jié)論q戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點q戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人q戒律六：吹毛求疵，挑語病q戒律七：言詞與行動不一致q戒律八：說其它部門的不是q戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心q戒律十：責(zé)難申訴者※客戶抱怨處理步驟◎步驟一：Listen?諴懇關(guān)懷，相助之情?發(fā)揮耐心，聽出重點◎步驟二：Share?感受分擔(dān)客戶焦慮與不安?運用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù)◎步驟三：Probleming?以詢問題方式請教客戶?評估研判找出問題癥結(jié)◎步驟四：Check ?客戶方面確認(rèn)?我方確認(rèn)◎步驟五：Action?具體行動方案提出?遵守承諾不打折扣◎步驟六：Satisfy?查核并防止再發(fā)產(chǎn)生?確認(rèn)客戶滿意※另一種解決方案——客戶服務(wù)中心◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。 ？ （顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分u任務(wù)的附加價值？（對全部流程而言）u任務(wù)是必須的嗎？u工作是重做的嗎？u這任務(wù)是重復(fù)的嗎?u誰接受任務(wù)的產(chǎn)出——他們用它嗎？u在其它地方可能執(zhí)行這個任務(wù)嗎？u可以執(zhí)行的更有效率嗎？u可以執(zhí)行的更有效果嗎？【思考時間】確認(rèn)顧客練習(xí)： 管理者 ※以『待客之道』善待員工◎倒金字塔型管理革新 打造全新贏的工作團隊167。譬如說，一個客戶告訴思科要向一家小公司買以太網(wǎng)絡(luò)的開關(guān)，后來思科就買下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務(wù)升高到五億美元。換句話說，他們會利用任何客戶要求的技術(shù)來制造成品。?直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。這種技術(shù)性的會議通常要開三天，大約都有四、五千人參加。?思科踴躍參加專業(yè)的展覽活動，并且安排客戶公司的技術(shù)人員的演講和討論會，這些技術(shù)人員是客戶公司采購的決策者。?他們設(shè)立客戶的焦點團體，聽取他們在網(wǎng)絡(luò)之間聯(lián)機的問題，以及聯(lián)機沒有人服務(wù)的需求。思科對于客戶的意見永遠(yuǎn)是非常的注重，而且有一點與其它同業(yè)不同，是思科從來不覺得他們比客戶知道得多。據(jù)思科系統(tǒng)董事長莫里吉（John Morgridge）表示，他們成功最重要的因素，就是深深地意識到新產(chǎn)品構(gòu)想的最佳來源是公司的客戶，而不是工程師。但精簡指令集計算機是專門設(shè)計來處理信息的傳輸?shù)摹＿x擇RISC處理器避過了許多個人計算機的缺點。 取得科技以制造具有競爭力的獨特產(chǎn)品3Com產(chǎn)品在獨立測試時的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。價值。信息下載速度。3Com辨認(rèn)出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競爭力的獨特方式做到，應(yīng)該可以使3Com具有競爭上的優(yōu)勢；第一，遠(yuǎn)距存取信息資源的無間隙聯(lián)機；第二，重要信息的安全防護；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級的能力，也就是說可以增加功能而不必更換整個系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央管理。3Com還發(fā)現(xiàn)不同的遠(yuǎn)距人員有不同的需求；時常從事商務(wù)旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫，還有特別的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們在辦公室工作時一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源。3Com資本額十五億美元，是設(shè)計制造連接個人計算機網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過程，說明了上述的說法。 ※科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與組織運作◎兩大方向思維?快速小組運作?創(chuàng)造客戶價值◎快速小組運作?建立混合科技小組…小組包括采購、財務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門…在不同功能間溝通降低成本…在不同功能間溝通節(jié)省時