【正文】 業(yè)的年度目標該如何訂定呢？基本上每一個企業(yè)在新的年度評估了企業(yè)所處的環(huán)境、自己擁有的資源及特有能力後，對新的年度會期望企業(yè)能改變成什麼樣子，這個期望的樣子可說就是企業(yè)概括性的目標。 員工的滿足度（薪資水準比同業(yè)高15％，收入的1～％做為員工訓練） 新事業(yè)（每年增闢一項新事業(yè)） 摘自“年度行銷計畫書實作”〕STEP 1 機會及威脅分析STEP1 (1)在目前這個全球性競爭、科技日新月異，以及社會快速變遷的時代，雄霸市場的巨型公司也要體認到社會大眾不是由公司塑造、市場不是由公司獨力創(chuàng)造、整個社會的轉(zhuǎn)變也不是由公司推動的，任何新產(chǎn)品、新服務(wù)的需求都是由消費者及整個外在環(huán)境的變化所共同促成的。經(jīng)濟成功的發(fā)展後，每個人每年的收入相對提高，此時人們花在娛樂消遣、教育文化、交通及通訊、保險、全民健保等提高生活品質(zhì)的費用比率會大幅增加，若儲蓄率高的話，對高單價的耐久性產(chǎn)品如房屋、汽車、高爾夫球等才有能力購買。臺灣近幾年來，物質(zhì)生活水準高度發(fā)展，已開始注重休閒生活，如卡拉ＯＫ餐廳、ＭＴＶ中心、啤酒屋、茶藝館、電動玩具、高爾夫球、海釣及最近的遊艇活動等的盛行，都是社會文化的一種演變，其它如重視生活環(huán)境品質(zhì)、重視消費者權(quán)益等現(xiàn)象，都加重影響著行銷的方向。Approach的含意「接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗」這是成功推銷人共同體驗的鐵則，那麼接近客戶(approach)到底指的是什麼意義呢？接近客戶在專業(yè)推銷技巧上，我們定義為「由接觸到準客戶，至切入主題的階段。當準客戶第一次接觸推銷人時：他是「主觀的」「主觀的」含意很多，包括對個人穿著、打扮、頭髮的長短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺?！笰pproach注意點範例商店老板：您過獎了，生意並不是那麼好。什麼是Approach Talk專業(yè)推銷技巧中，對於初次面對客戶時的話語，稱為Approach talk。 StepApproach talk範例業(yè)務(wù)代表：張總經(jīng)理，您好。( 王維正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，並表示要把握住這個難得的機會，讓張總經(jīng)理感覺到自己是個重要的人物。業(yè)務(wù)代表：張總經(jīng)理，您的理念確實是能完全貴公司經(jīng)營的特性，真是有遠見。 如：您辦公室佈置的非常高雅。 )49 / 49。進行有效的誇獎的手法有三個方式：衝勁及創(chuàng)意都必需要靠員工主動去做的，用強迫、威脅的方是不能成為一流公司的。業(yè)務(wù)代表：謝謝。 2　自我介紹清晰地說出自己的名字及公司名稱。Ａ業(yè)務(wù)代表首次接近客戶時，忽略了突破客戶的「心防」及推銷商品前先推銷自己的二個重點。 範例業(yè)務(wù)代表Ｂ：鄭老板在嗎？我是○○公司的業(yè)務(wù)代表王維正，在百忙中打擾您?！缚蛻舨皇琴徺I商品，而是購買推銷商品的人」，這句金言，流傳已久，說服力不是僅靠強而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談間散發(fā)出來的人性與風格。Approach注意點從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意下列二點：(1) 功能績效指產(chǎn)品的基本功能, 如彩色複印機, 能運用複印的原理, 印出彩色的副本(2) 取得成本指購買取得的費用(3) 操作難易度操作的難易度決定了產(chǎn)品的泛用性及普及性(4) 使用成本 (Operating Cost)如複印機需要電力及複印的紙張及耗材(5) 可靠度 (Reliability)產(chǎn)品在正常使用狀況下, 發(fā)生故障的比率(6) 服務(wù)性指產(chǎn)品故障維修及定期保養(yǎng)的狀況, 包含維修費用, 時效, 保用期限及零件供應(yīng)期限(7) 相容性 (Compatibility)指產(chǎn)品是否能與其他現(xiàn)有產(chǎn)品或?qū)砜赡芴碣徶a(chǎn)品相配合, 廣義的含意為是否能與當?shù)氐纳鐣幕吧盍晳T相配合表 (11)供應(yīng)商降低原料成本或提高產(chǎn)品品質(zhì)，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一項重要策略，因此，企業(yè)如何運作與供應(yīng)商間的關(guān)係，也是影響企業(yè)經(jīng)營的重要課題。社會文化演變“嬉皮”“雅痞”“單身貴族”“新新人類”等的族群出現(xiàn)，是受社會文化的演變的影響。 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供應(yīng)商, 自然資源經(jīng)濟狀況經(jīng)濟狀況的好壞，關(guān)係著消費者的購買力，在物價上升，實質(zhì)所得相對減少的狀況下，一般消費者購物時，將變得十分謹慎?！梗袖N（MARKETING）的本質(zhì)正是在於對應(yīng)消費者需求的變動、對應(yīng)競爭者、對應(yīng)市場環(huán)境的變動等。當然上述的部門觀點都是需要的，每一個觀點對企業(yè)都有好處，但是想要同時滿足所有的目標是不太可能的，因此年度重點目標的訂定，必須從企業(yè)整體的觀點做選擇，相對的重要性必須決定，優(yōu)先順序也要決定，同時當企業(yè)的環(huán)境有了改變時如Plan Form 1，環(huán)境分析（經(jīng)濟狀況、政府法規(guī)、競爭者、人口、科技環(huán)境、社會演變、供應(yīng)商、自然環(huán)境），企業(yè)的年度重點目標也必須跟著改變，所以我們必須不斷評估企業(yè)內(nèi)外情況，強調(diào)的重點目標及優(yōu)先順序也不能始終不變，否則企業(yè)就會喪失其適應(yīng)和創(chuàng)新的能力。 產(chǎn)品領(lǐng)先競爭者（研發(fā)費用，佔收入的５～％） 市場（市場佔有率25％，新開拓50家經(jīng)銷商） 2. 目標要明確，最好數(shù)量化。 變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領(lǐng)域或變更既有的方向。企業(yè)長、短期目標設(shè)定的思考方式，可參考下圖（22）?！竷r值」又是什麼呢？價值是對他人產(chǎn)生的一種貢獻。 經(jīng)營環(huán)境的改變企業(yè)所處的市場更加成熟，新產(chǎn)品不斷推出市場，消費者更多樣化的需求，競爭更加的激烈，均導致策略性的工作不再能僅憑企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營者獨自決定，各部門的管理者都賦有提供資訊、策略建議或參與策略的決定任務(wù)。(2)什麼是最大的價值呢？在大量生產(chǎn)的時代，投入產(chǎn)出的極大化，提升效率是管理者追求的最大價值。例如公司是否要併購（merger）一家其它的公司，決定這件事情時，我們必須收集整理出各種有用的資訊，指出機會及風險，判斷利點及劣點，在這個決策過程中必須發(fā)揮充分的概念思考能力，以做出對組織最有利的決定。 3. 創(chuàng)造客戶新的需求，並滿足客戶這項需求。 永續(xù)經(jīng)營公司有法人的資格，理論上具有永續(xù)經(jīng)營的條件，但是1970年代財星雜誌上500大的企業(yè)，10年後卻有三分之一的企業(yè)不知去向，國內(nèi)新登記的公司，五年內(nèi)的存活率不到半數(shù)，企業(yè)的經(jīng)營在今日變動的經(jīng)營環(huán)境下，己逐漸走向二個極端，不是經(jīng)營的愈好，就是走向滅亡。 經(jīng)營理念經(jīng)營理念是怎麼產(chǎn)生的呢？前面我們提過企業(yè)要確保永續(xù)經(jīng)營，就要能滿足客戶、員工、股東、供應(yīng)商、代理商的需求，如圖（14）所示。 沒有願景則無戰(zhàn)略可言 （ 如圖13），不管是既存事業(yè)或新事業(yè)都是為了達成企業(yè)願景，反過來說企業(yè)有了願景，才有新事業(yè)誕生。直至1974年，日本電氣終於能突破困難，回到原點，利用其在通訊上的優(yōu)勢，並從Honeywell取得大型電腦的技術(shù)，朝利用網(wǎng)路分散處理的方向發(fā)展，而在當年發(fā)表了Computer Network Architecture 的 DINA，比ＩＢＭ發(fā)表的 SNA（ System Network Architecture ）的分散處理系統(tǒng)僅慢了一個星期，並且實際供應(yīng)客戶使用，要比ＩＢＭ快一年。 2. 揭櫫全員深信的共同價值、經(jīng)營理念。 管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)是管理者最主要的工作，能發(fā)揮１＋１＞２的貢獻，使擔負的業(yè)務(wù)內(nèi)容能有效率地完成。當然以您的睿智，必定能警惕到，過去成功的信條，並不能保證您贏得明日的卓越；一個好的管理者，並不一定能成為一個成功的經(jīng)營者。 方向３ : 持續(xù)性體系建立後，企業(yè)每年只要進行修正與調(diào)整；教育訓練就能依循體系持續(xù)地進行，員工也明確地知道他到那個階段需要接受什麼類別的訓練，唯有持續(xù)性才能塑造出「企業(yè)文化」、「價值觀」、「全面共識」及達成全員level up的目標。 績效考核績效考核的方式也會影響員工的工作績效。 建立回饋系統(tǒng)（feedback system）如客戶問卷調(diào)查、建立壁管理、指導（coaching）……等回饋方式，提昇績效。例如組織的架構(gòu)是否妥當？企業(yè)的策略是否有效？企業(yè)是否擁有優(yōu)勢的核心競爭能力？是否有好的企業(yè)文化？企業(yè)所處的大環(huán)境是否充滿機會……等，這些整體的內(nèi)在、外在環(huán)境都會直接或間接的影響到個人的工作績效。這些例子都足以告訴我們，當企業(yè)發(fā)生問題時，您不能只說：「開個課提昇他們的士氣」、「開個課讓他們有正確的觀念」、「開個課讓他們知道怎麼去做」……。5. 培養(yǎng)對應(yīng)未來環(huán)境變化所需具備的能力，以達成組織未來的策略目標。例如讓員工的打字技巧從每分鐘30字提昇到每分鐘50字；讓員工從工作時先考慮自己的方便提昇到先考慮客戶（後手）的滿意；讓員工從消極地應(yīng)付工作到積極地把工作做得盡善盡美，這些改變就是訓練的目的。2.名次順序前20%21% 50%51% 90%91% 100%等級優(yōu)甲乙丙第十條　業(yè)務(wù)人員考勤獎金比照公司人事規(guī)章。第五條（考核者責任）1. 考核者須公正無私。第四條（考績與昇遷）昇遷考核原則上以過去二年考績加總評定，最近半年考績佔35％，其餘以30％、20％、15％依次類推。 第八條（考核表）1. 業(yè)務(wù)代表考核表 1. 業(yè)務(wù)經(jīng)理考核表 第九條（考評等級）依職稱分類，將考評點數(shù)按高低順序排列，考評等級以下表評定。因此，我們可說「企業(yè)的訓練」是短期的、針對某種特定的業(yè)務(wù)遂行力所做的教導工作，多半能經(jīng)過反複的練習增進執(zhí)行的能力，例如打字的速度訓練、角色扮演的推銷技巧訓練等。 訓練透過反複的練習，以提昇業(yè)務(wù)遂行力。 改變?nèi)诵袨槿椒较蛴柧毜哪康木褪亲寙T工的行為更接近我們期望的目標。圖 (51)具體而言，訓練的需求來自：1. 合理化活動配合企業(yè)推展各項改革活動。例如經(jīng)營者期望透過業(yè)務(wù)代表的推銷訓練以提昇業(yè)績，但該公司影響業(yè)績的真正關(guān)鍵點也許是產(chǎn)品品質(zhì)不穩(wěn)定的聲名已流傳在外；或者經(jīng)營者希望透過教育訓練以提高共識、激勵士氣，但影響士氣的最大原因也許是該公司的獎金制度有極大的問題。第三個方向要考量組織整體及其所處的大環(huán)境。3.7.例如企業(yè)的戰(zhàn)略是透過扁