【正文】 業(yè)的年度目標(biāo)該如何訂定呢？基本上每一個(gè)企業(yè)在新的年度評(píng)估了企業(yè)所處的環(huán)境、自己擁有的資源及特有能力後，對(duì)新的年度會(huì)期望企業(yè)能改變成什麼樣子，這個(gè)期望的樣子可說就是企業(yè)概括性的目標(biāo)。 員工的滿足度（薪資水準(zhǔn)比同業(yè)高15％，收入的1～％做為員工訓(xùn)練） 新事業(yè)（每年增闢一項(xiàng)新事業(yè)） 摘自“年度行銷計(jì)畫書實(shí)作”〕STEP 1 機(jī)會(huì)及威脅分析STEP1 (1)在目前這個(gè)全球性競(jìng)爭(zhēng)、科技日新月異，以及社會(huì)快速變遷的時(shí)代，雄霸市場(chǎng)的巨型公司也要體認(rèn)到社會(huì)大眾不是由公司塑造、市場(chǎng)不是由公司獨(dú)力創(chuàng)造、整個(gè)社會(huì)的轉(zhuǎn)變也不是由公司推動(dòng)的，任何新產(chǎn)品、新服務(wù)的需求都是由消費(fèi)者及整個(gè)外在環(huán)境的變化所共同促成的。經(jīng)濟(jì)成功的發(fā)展後，每個(gè)人每年的收入相對(duì)提高，此時(shí)人們花在娛樂消遣、教育文化、交通及通訊、保險(xiǎn)、全民健保等提高生活品質(zhì)的費(fèi)用比率會(huì)大幅增加，若儲(chǔ)蓄率高的話，對(duì)高單價(jià)的耐久性產(chǎn)品如房屋、汽車、高爾夫球等才有能力購(gòu)買。臺(tái)灣近幾年來(lái)，物質(zhì)生活水準(zhǔn)高度發(fā)展，已開始注重休閒生活，如卡拉ＯＫ餐廳、ＭＴＶ中心、啤酒屋、茶藝館、電動(dòng)玩具、高爾夫球、海釣及最近的遊艇活動(dòng)等的盛行，都是社會(huì)文化的一種演變，其它如重視生活環(huán)境品質(zhì)、重視消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象，都加重影響著行銷的方向。Approach的含意「接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗」這是成功推銷人共同體驗(yàn)的鐵則，那麼接近客戶(approach)到底指的是什麼意義呢？接近客戶在專業(yè)推銷技巧上，我們定義為「由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段。當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸推銷人時(shí)：他是「主觀的」「主觀的」含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著、打扮、頭髮的長(zhǎng)短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺?！笰pproach注意點(diǎn)範(fàn)例商店老板：您過獎(jiǎng)了，生意並不是那麼好。什麼是Approach Talk專業(yè)推銷技巧中，對(duì)於初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，稱為Approach talk。 StepApproach talk範(fàn)例業(yè)務(wù)代表：張總經(jīng)理，您好。( 王維正非常誠(chéng)懇地感謝張總經(jīng)理的接見，並表示要把握住這個(gè)難得的機(jī)會(huì)，讓張總經(jīng)理感覺到自己是個(gè)重要的人物。業(yè)務(wù)代表：張總經(jīng)理，您的理念確實(shí)是能完全貴公司經(jīng)營(yíng)的特性，真是有遠(yuǎn)見。 如：您辦公室佈置的非常高雅。 )49 / 49。進(jìn)行有效的誇獎(jiǎng)的手法有三個(gè)方式：衝勁及創(chuàng)意都必需要靠員工主動(dòng)去做的，用強(qiáng)迫、威脅的方是不能成為一流公司的。業(yè)務(wù)代表：謝謝。 2　自我介紹清晰地說出自己的名字及公司名稱。Ａ業(yè)務(wù)代表首次接近客戶時(shí)，忽略了突破客戶的「心防」及推銷商品前先推銷自己的二個(gè)重點(diǎn)。 範(fàn)例業(yè)務(wù)代表Ｂ：鄭老板在嗎？我是○○公司的業(yè)務(wù)代表王維正，在百忙中打擾您?！缚蛻舨皇琴?gòu)買商品，而是購(gòu)買推銷商品的人」，這句金言，流傳已久，說服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談間散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格。Approach注意點(diǎn)從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意下列二點(diǎn)：(1) 功能績(jī)效指產(chǎn)品的基本功能, 如彩色複印機(jī), 能運(yùn)用複印的原理, 印出彩色的副本(2) 取得成本指購(gòu)買取得的費(fèi)用(3) 操作難易度操作的難易度決定了產(chǎn)品的泛用性及普及性(4) 使用成本 (Operating Cost)如複印機(jī)需要電力及複印的紙張及耗材(5) 可靠度 (Reliability)產(chǎn)品在正常使用狀況下, 發(fā)生故障的比率(6) 服務(wù)性指產(chǎn)品故障維修及定期保養(yǎng)的狀況, 包含維修費(fèi)用, 時(shí)效, 保用期限及零件供應(yīng)期限(7) 相容性 (Compatibility)指產(chǎn)品是否能與其他現(xiàn)有產(chǎn)品或?qū)?lái)可能添購(gòu)之產(chǎn)品相配合, 廣義的含意為是否能與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)文化及生活習(xí)慣相配合表 (11)供應(yīng)商降低原料成本或提高產(chǎn)品品質(zhì)，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)重要策略，因此，企業(yè)如何運(yùn)作與供應(yīng)商間的關(guān)係，也是影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題。社會(huì)文化演變“嬉皮”“雅痞”“單身貴族”“新新人類”等的族群出現(xiàn)，是受社會(huì)文化的演變的影響。 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供應(yīng)商, 自然資源經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，關(guān)係著消費(fèi)者的購(gòu)買力，在物價(jià)上升，實(shí)質(zhì)所得相對(duì)減少的狀況下，一般消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，將變得十分謹(jǐn)慎?！梗袖N（MARKETING）的本質(zhì)正是在於對(duì)應(yīng)消費(fèi)者需求的變動(dòng)、對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者、對(duì)應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)等。當(dāng)然上述的部門觀點(diǎn)都是需要的，每一個(gè)觀點(diǎn)對(duì)企業(yè)都有好處，但是想要同時(shí)滿足所有的目標(biāo)是不太可能的，因此年度重點(diǎn)目標(biāo)的訂定，必須從企業(yè)整體的觀點(diǎn)做選擇，相對(duì)的重要性必須決定，優(yōu)先順序也要決定，同時(shí)當(dāng)企業(yè)的環(huán)境有了改變時(shí)如Plan Form 1，環(huán)境分析（經(jīng)濟(jì)狀況、政府法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)者、人口、科技環(huán)境、社會(huì)演變、供應(yīng)商、自然環(huán)境），企業(yè)的年度重點(diǎn)目標(biāo)也必須跟著改變，所以我們必須不斷評(píng)估企業(yè)內(nèi)外情況，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)目標(biāo)及優(yōu)先順序也不能始終不變，否則企業(yè)就會(huì)喪失其適應(yīng)和創(chuàng)新的能力。 產(chǎn)品領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)者（研發(fā)費(fèi)用，佔(zhàn)收入的５～％） 市場(chǎng)（市場(chǎng)佔(zhàn)有率25％，新開拓50家經(jīng)銷商） 2. 目標(biāo)要明確，最好數(shù)量化。 變更企業(yè)的方向企業(yè)跨入不同事業(yè)領(lǐng)域或變更既有的方向。企業(yè)長(zhǎng)、短期目標(biāo)設(shè)定的思考方式，可參考下圖（22）?！竷r(jià)值」又是什麼呢？?jī)r(jià)值是對(duì)他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)。 經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變企業(yè)所處的市場(chǎng)更加成熟，新產(chǎn)品不斷推出市場(chǎng)，消費(fèi)者更多樣化的需求，競(jìng)爭(zhēng)更加的激烈，均導(dǎo)致策略性的工作不再能僅憑企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者獨(dú)自決定，各部門的管理者都賦有提供資訊、策略建議或參與策略的決定任務(wù)。(2)什麼是最大的價(jià)值呢？在大量生產(chǎn)的時(shí)代，投入產(chǎn)出的極大化，提升效率是管理者追求的最大價(jià)值。例如公司是否要併購(gòu)（merger）一家其它的公司，決定這件事情時(shí)，我們必須收集整理出各種有用的資訊，指出機(jī)會(huì)及風(fēng)險(xiǎn)，判斷利點(diǎn)及劣點(diǎn)，在這個(gè)決策過程中必須發(fā)揮充分的概念思考能力，以做出對(duì)組織最有利的決定。 3. 創(chuàng)造客戶新的需求，並滿足客戶這項(xiàng)需求。 永續(xù)經(jīng)營(yíng)公司有法人的資格，理論上具有永續(xù)經(jīng)營(yíng)的條件，但是1970年代財(cái)星雜誌上500大的企業(yè)，10年後卻有三分之一的企業(yè)不知去向，國(guó)內(nèi)新登記的公司，五年內(nèi)的存活率不到半數(shù)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)在今日變動(dòng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，己逐漸走向二個(gè)極端，不是經(jīng)營(yíng)的愈好，就是走向滅亡。 經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念是怎麼產(chǎn)生的呢？前面我們提過企業(yè)要確保永續(xù)經(jīng)營(yíng)，就要能滿足客戶、員工、股東、供應(yīng)商、代理商的需求，如圖（14）所示。 沒有願(yuàn)景則無(wú)戰(zhàn)略可言 （ 如圖13），不管是既存事業(yè)或新事業(yè)都是為了達(dá)成企業(yè)願(yuàn)景，反過來(lái)說企業(yè)有了願(yuàn)景，才有新事業(yè)誕生。直至1974年，日本電氣終於能突破困難，回到原點(diǎn)，利用其在通訊上的優(yōu)勢(shì)，並從Honeywell取得大型電腦的技術(shù)，朝利用網(wǎng)路分散處理的方向發(fā)展，而在當(dāng)年發(fā)表了Computer Network Architecture 的 DINA，比ＩＢＭ發(fā)表的 SNA（ System Network Architecture ）的分散處理系統(tǒng)僅慢了一個(gè)星期，並且實(shí)際供應(yīng)客戶使用，要比ＩＢＭ快一年。 2. 揭櫫全員深信的共同價(jià)值、經(jīng)營(yíng)理念。 管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)是管理者最主要的工作，能發(fā)揮１＋１＞２的貢獻(xiàn)，使擔(dān)負(fù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容能有效率地完成。當(dāng)然以您的睿智，必定能警惕到，過去成功的信條，並不能保證您贏得明日的卓越；一個(gè)好的管理者，並不一定能成為一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)者。 方向３ : 持續(xù)性體系建立後，企業(yè)每年只要進(jìn)行修正與調(diào)整；教育訓(xùn)練就能依循體系持續(xù)地進(jìn)行，員工也明確地知道他到那個(gè)階段需要接受什麼類別的訓(xùn)練，唯有持續(xù)性才能塑造出「企業(yè)文化」、「價(jià)值觀」、「全面共識(shí)」及達(dá)成全員level up的目標(biāo)。 績(jī)效考核績(jī)效考核的方式也會(huì)影響員工的工作績(jī)效。 建立回饋系統(tǒng)（feedback system）如客戶問卷調(diào)查、建立壁管理、指導(dǎo)（coaching）……等回饋方式，提昇績(jī)效。例如組織的架構(gòu)是否妥當(dāng)？企業(yè)的策略是否有效？企業(yè)是否擁有優(yōu)勢(shì)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力？是否有好的企業(yè)文化？企業(yè)所處的大環(huán)境是否充滿機(jī)會(huì)……等，這些整體的內(nèi)在、外在環(huán)境都會(huì)直接或間接的影響到個(gè)人的工作績(jī)效。這些例子都足以告訴我們，當(dāng)企業(yè)發(fā)生問題時(shí)，您不能只說：「開個(gè)課提昇他們的士氣」、「開個(gè)課讓他們有正確的觀念」、「開個(gè)課讓他們知道怎麼去做」……。5. 培養(yǎng)對(duì)應(yīng)未來(lái)環(huán)境變化所需具備的能力，以達(dá)成組織未來(lái)的策略目標(biāo)。例如讓員工的打字技巧從每分鐘30字提昇到每分鐘50字；讓員工從工作時(shí)先考慮自己的方便提昇到先考慮客戶（後手）的滿意；讓員工從消極地應(yīng)付工作到積極地把工作做得盡善盡美，這些改變就是訓(xùn)練的目的。2.名次順序前20%21% 50%51% 90%91% 100%等級(jí)優(yōu)甲乙丙第十條　業(yè)務(wù)人員考勤獎(jiǎng)金比照公司人事規(guī)章。第五條（考核者責(zé)任）1. 考核者須公正無(wú)私。第四條（考績(jī)與昇遷）昇遷考核原則上以過去二年考績(jī)加總評(píng)定，最近半年考績(jī)佔(zhàn)35％，其餘以30％、20％、15％依次類推。 第八條（考核表）1. 業(yè)務(wù)代表考核表 1. 業(yè)務(wù)經(jīng)理考核表 第九條（考評(píng)等級(jí)）依職稱分類，將考評(píng)點(diǎn)數(shù)按高低順序排列，考評(píng)等級(jí)以下表評(píng)定。因此，我們可說「企業(yè)的訓(xùn)練」是短期的、針對(duì)某種特定的業(yè)務(wù)遂行力所做的教導(dǎo)工作，多半能經(jīng)過反複的練習(xí)增進(jìn)執(zhí)行的能力，例如打字的速度訓(xùn)練、角色扮演的推銷技巧訓(xùn)練等。 訓(xùn)練透過反複的練習(xí)，以提昇業(yè)務(wù)遂行力。 改變?nèi)诵袨槿椒较蛴?xùn)練的目的就是讓員工的行為更接近我們期望的目標(biāo)。圖 (51)具體而言，訓(xùn)練的需求來(lái)自：1. 合理化活動(dòng)配合企業(yè)推展各項(xiàng)改革活動(dòng)。例如經(jīng)營(yíng)者期望透過業(yè)務(wù)代表的推銷訓(xùn)練以提昇業(yè)績(jī)，但該公司影響業(yè)績(jī)的真正關(guān)鍵點(diǎn)也許是產(chǎn)品品質(zhì)不穩(wěn)定的聲名已流傳在外；或者經(jīng)營(yíng)者希望透過教育訓(xùn)練以提高共識(shí)、激勵(lì)士氣，但影響士氣的最大原因也許是該公司的獎(jiǎng)金制度有極大的問題。第三個(gè)方向要考量組織整體及其所處的大環(huán)境。3.7.例如企業(yè)的戰(zhàn)略是透過扁