【正文】 準(zhǔn)服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔服裝與酒店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與酒店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)著裝區(qū)別按部門、工種、級(jí)別分別區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）、工牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象前廳服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)外語水平會(huì)使用基本用語行李、出租車、會(huì)客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全接待、問詢、票務(wù)、客房服務(wù)中心、叫醒態(tài)度好、效率高、周到、準(zhǔn)確無差錯(cuò)大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)貴重物品保存服務(wù)根據(jù)具體情況由大堂副理通知，安全措施好前廳溫度23——25背景音樂音質(zhì)好、音量柔和適度整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全電話服務(wù)態(tài)度好、接話快、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯(cuò)洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好客房送餐態(tài)度好、迅速、準(zhǔn)確、效率高電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好飲用水及飲料服務(wù)有保證、及時(shí)、衛(wèi)生 對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)名 稱標(biāo) 準(zhǔn)1散客及會(huì)員入住2分鐘內(nèi)2團(tuán)隊(duì)入住10分鐘內(nèi)3處理投訴15分鐘，否則另給客人答復(fù)5訂票服務(wù)1小時(shí)內(nèi)8接聽服務(wù)3聲之內(nèi)9清理VD房40分鐘內(nèi)10查房3分鐘內(nèi)12開夜床服務(wù)58分鐘/間13租借物品3分鐘內(nèi)送到房間14住客房維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修16會(huì)議服務(wù)提前30分鐘開啟空調(diào)、燈光、茶水、香巾準(zhǔn)備到位，每15分鐘續(xù)一次茶17大堂休息區(qū)清理每5分鐘一次18大堂洗手間每1小時(shí)清理一次19客用電梯每30分鐘清理一次 精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)c) 前廳部區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)1 總臺(tái)臺(tái)面物品擺放整齊，臺(tái)牌擦拭干凈無塵。24. 接到任務(wù)要及時(shí)去執(zhí)行，絕不可借故推脫，拖延時(shí)間，影響工作。崗位職責(zé)：16. 儀容儀表按員工守則的要求認(rèn)真執(zhí)行。16. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。6. 部門人員出勤核查、內(nèi)部日常表單的整理、打印。崗位職責(zé)：8. 對(duì)品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)動(dòng)力工程。17. 做好與質(zhì)檢主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。14. 完成總經(jīng)理交代的其它任務(wù)。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿足賓客需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供工作服務(wù)質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起到參謀助手的作用。工程部接到指派的維修任務(wù)后，應(yīng)立即帶好修理工具和配件，在5分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)，查明故障或損壞原因后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進(jìn)行修理，并確保安全。8. 沙發(fā)：修理沙發(fā)時(shí)，做到牢固耐用，結(jié)構(gòu)架件無松動(dòng)，外形美觀。4. 油漆： 漆面光潔顏色一致，無刷痕、脫皮、漏刷和斑跡，木紋清晰。11) 員工的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動(dòng)熱情，禮貌周到，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問好。拖鞋居中擺放，距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外，兩杯平行，相距2厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊，把手朝外離邊5厘米31Mini bar商品擺放整齊，大袋食品靠里面33計(jì)生性用品籃放于床頭柜上擺成45度角34煙灰缸間煙灰缸放于茶幾中間35卷紙紙邊折成三角型，三角邊朝上放于卷紙盒內(nèi)36香皂碟放于洗漱臺(tái)龍頭的左邊，香皂放于皂碟內(nèi)擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成二疊，開口順序一致，擺放居中38方巾折成二疊，開口朝里，擺放居中。 吧臺(tái)物品歸放整齊、臺(tái)面無雜物。 地面每天清掃，時(shí)刻保持無雜物、無污漬、無腳印，配合客房部PA對(duì)大理石地面的保養(yǎng)。14. 愛惜設(shè)備，愛惜工具，節(jié)約材料和零配件，減少飯店的費(fèi)用開支。6. 維修人員的工作較分散，獨(dú)立性較強(qiáng)，每個(gè)員工都必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，自覺地做好自己份內(nèi)的工作。4. 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各職能部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查落實(shí)，對(duì)過程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)5. 不利于工作和團(tuán)結(jié)的話不說，學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)6. 對(duì)工作做到“事實(shí)有依據(jù)，件件有落實(shí)：7. 做好與品質(zhì)主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。2. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。7. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。3. 負(fù)責(zé)品質(zhì)部各類資料、報(bào)表的草擬工作，并將草本報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核、確認(rèn)；4. 協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理作好每一次現(xiàn)場(chǎng)督察、調(diào)研等工作的準(zhǔn)備、記錄、匯總整理工作；5. 負(fù)責(zé)品質(zhì)部各類核查人員的排班、考勤記錄工作。4. 負(fù)責(zé)品檢人員培訓(xùn)與作業(yè)指導(dǎo)。4. 制定完善酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿足賓客需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供工作服務(wù)質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起到參謀助手的作用。7. 完成總經(jīng)理交代的其它任務(wù)。8. 做好與質(zhì)檢主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。崗位職責(zé)：1. 對(duì)品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)動(dòng)力工程。2. 部門人員出勤核查、內(nèi)部日常表單的整理、打印。8. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。崗位職責(zé)：1. 儀容儀表按員工守則的要求認(rèn)真執(zhí)行。9. 接到任務(wù)要及時(shí)去執(zhí)行，絕不可借故推脫，拖延時(shí)間，影響工作。 Procedures Manual 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一覽表檢 查 項(xiàng) 目項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn)服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔服裝與酒店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與酒店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)著裝區(qū)別按部門、工種、級(jí)別分別區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）、工牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象前廳服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)外語水平會(huì)使用基本用語行李、出租車、會(huì)客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全接待、問詢、票務(wù)、客房服務(wù)中心、叫醒態(tài)度好、效率高、周到、準(zhǔn)確無差錯(cuò)大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)貴重物品保存服務(wù)根據(jù)具體情況由大堂副理通知，安全措施好前廳溫度23——25背景音樂音質(zhì)好、音量柔和適度整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全電話服務(wù)態(tài)度好、接話快、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯(cuò)洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好客房送餐態(tài)度好、迅速、準(zhǔn)確、效率高電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好飲用水及飲料服務(wù)有保證、及時(shí)、衛(wèi)生 對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)名 稱標(biāo) 準(zhǔn)1散客及會(huì)員入住2分鐘內(nèi)2團(tuán)隊(duì)入住10分鐘內(nèi)3處理投訴15分鐘，否則另給客人答復(fù)5訂票服務(wù)1小時(shí)內(nèi)8接聽服務(wù)3聲之內(nèi)9清理VD房40分鐘內(nèi)10查房3分鐘內(nèi)12開夜床服務(wù)58分鐘/間13租借物品3分鐘內(nèi)送到房間14住客房維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修16會(huì)議服務(wù)提前30分鐘開啟空調(diào)、燈光、茶水、香巾準(zhǔn)備到位，每15分鐘續(xù)一次茶17大堂休息區(qū)清理每5分鐘一次18大堂洗手間每1小時(shí)清理一次19客用電梯每30分鐘清理一次 精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a) 前廳部區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái) 總臺(tái)臺(tái)面物品擺放整齊，臺(tái)牌擦拭干凈無塵。 導(dǎo)示牌：光亮潔凈、無印跡。 花木：無枯枝、無大面積落葉。4) 洗衣服務(wù)仔細(xì)詢問客人要求，要求態(tài)度好，質(zhì)量好。14) 領(lǐng)班查空房要求認(rèn)真、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) 5分鐘Quality – Policies amp。6. 管道： 1) 管道連接按不同管材采取相應(yīng)的連接方式，連接的管道不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象。10. 照明：光源顏色一致，牢固，不松動(dòng)。修理完畢后，應(yīng)清除設(shè)施設(shè)備上的油污和灰塵，對(duì)散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清理干凈，移動(dòng)過的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原狀。9. 組織建立酒店的質(zhì)量管理體系。11. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。崗位職責(zé)：8. 向品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作，嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。11. 對(duì)酒店所有各種機(jī)械，電器，各種管道，家具，建設(shè)裝修材料等的維修，保養(yǎng)，更新，改造及其完好狀態(tài)12. 對(duì)使用上述各種設(shè)備設(shè)施的各部門員工負(fù)有指導(dǎo)及監(jiān)督其正確使用的責(zé)任。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號(hào)：HCSPQASOP006部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：質(zhì)檢文員直接上級(jí)：質(zhì)檢主管 直接下級(jí)：崗位目標(biāo)：協(xié)助質(zhì)檢主管做好日常工作。10. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。19. 維修崗位是專業(yè)性技術(shù)很強(qiáng)的工作，要求從事這項(xiàng)工作的員工必須有一定的專業(yè)技能，熟悉本部門的業(yè)務(wù)，專業(yè)技術(shù)熟練。27. 工作中要有不怕苦，不怕累，不怕死的工作作風(fēng)，要有樂于做好工作的精神。1 總臺(tái)抽屜、柜子及文件夾中單據(jù)每天進(jìn)行歸類擺放嗎，避免混淆。大堂吧 地面干凈、無雜物。4被子兩床并排放到衣柜上方開口朝外。21) 各班次員工工作任務(wù)每人做13間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量；22) 鋪床要求員工每做一床3分鐘內(nèi)完成。14. 吊頂：維修保養(yǎng)吊頂時(shí)，做到四周水品線位于同一標(biāo)高，顏色一致無刷痕，無污漬、無開裂。19. 鉗工：對(duì)零部件采用鉆孔、擴(kuò)孔、改孔、矯正等方法進(jìn)行加工時(shí)，精度準(zhǔn)確。Quality – Policies amp。將單據(jù)交由品質(zhì)部進(jìn)行核查，如驗(yàn)收合格，將單據(jù)收集整理入案。如一時(shí)間難以維修的項(xiàng)目或需通過專業(yè)公司、供應(yīng)商和維修方進(jìn)行維修的問題，應(yīng)立即向品質(zhì)部匯報(bào)，以便及時(shí)采取有效措施。推拉軌道無變形，推拉順暢，無阻力。邊條固定玻璃時(shí)，與玻璃貼緊壓實(shí)，四角對(duì)齊拼嚴(yán)。27) 查退房要求員工速度快、仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確克差錯(cuò)，2分鐘內(nèi)完成。臟房、標(biāo)間：3040分鐘 17) 借用物品客人要求送物品，5分鐘內(nèi)完成。 草坪無紙屑、無雜物、無大面積裸露。1 每月最后一天進(jìn)行全面大掃除一次。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：Quality – Policies amp。23. 工作要細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)，絕不準(zhǔn)借學(xué)技術(shù)而損害設(shè)備。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 參考號(hào)：HCSPQASOP008部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：工程萬能工直接上級(jí)：工程主管 直接下級(jí)：崗位目標(biāo)：管理好為經(jīng)營場(chǎng)所場(chǎng)所日常經(jīng)營提供能源的設(shè)施設(shè)備，保持正常運(yùn)行。12. 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各職能部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查落實(shí)，對(duì)過程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)13. 不利于工作和團(tuán)結(jié)的話不說，學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)14. 對(duì)工作做到“事實(shí)有依據(jù)，件件有落實(shí)：