客房服務(wù)與管理期末項(xiàng)目課程=接待方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 末項(xiàng)目課程 —— 貴賓服務(wù)方案 服務(wù)方案主要內(nèi)容小組任務(wù)分工明細(xì) （ 1） 客人住店前的準(zhǔn)備工作 客人入住前的信息資料 分析貴賓的需求 負(fù)責(zé)人 于冰潔 酒店貴賓的接待規(guī)格 負(fù)責(zé)人 焦豪楠 蓋天 貴賓房布置 歡迎信設(shè)計(jì) 致意品贈(zèng)送 負(fù)責(zé)人 伍亞娟 蓋天 （ 2）客人抵店時(shí)的迎接工作 機(jī)場(chǎng)接機(jī)或車站接機(jī) 入住登記 樓層迎客 客房介紹等 負(fù)責(zé)人 過(guò)思思 （ 3）客人入店后的日常服務(wù) 常規(guī)服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 負(fù)責(zé)人 于冰潔 （ 4）客人離店時(shí)的結(jié)束工作 送客服務(wù) 征求客人意見(jiàn) 遺留物品處理等 負(fù)責(zé)人 焦豪楠 客史檔案的記錄 負(fù)責(zé)人 張娜娜 本次接待工作總結(jié) 負(fù)責(zé)人 齊玉峰 （ 5） PPT匯報(bào)總結(jié) 負(fù)責(zé)人 焦豪楠 我們親切的稱呼她 “ 李老大 ” 我們親切的稱呼她 “ 李老大 ” (1) 客人住店前的準(zhǔn)備工作 A 客人入住前的信息資料 分析貴賓的需求 B 酒店貴賓的接待規(guī)格 C 貴賓房布置 歡迎信設(shè)計(jì) 致意品贈(zèng)送 貴賓信息資料 姓名“李冰冰 身高： 166CM 體重： 47KG 出生日期： 1973年 2月 27日 學(xué)歷：上海戲劇學(xué)院 93級(jí)表演系（本科） 最喜歡的花種：百合花、茉莉 最喜愛(ài)的動(dòng)物：狗 最害怕的動(dòng)物：蛇 最喜愛(ài)的顏色：寶石藍(lán) 最喜愛(ài)的食品：大閘蟹 最喜歡的飾物：耳環(huán)、手鏈、大圍脖 最喜歡的水果：桔子、山竹 最喜歡的作家：麥家、上官午夜、于丹 最喜歡的歌手： Lady Gaga、王菲、 Timbaland、杰西 卡 貴賓需求分析 李冰冰喜歡 百合花和茉莉花 ，那么在客房的桌上 就可以放上百合和茉莉花。 VIP客人由飯店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。 9. 管家部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接 10. 管家部經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住等級(jí)手續(xù) 。 VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。 房間設(shè)計(jì) 房間的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單時(shí)尚，不宜過(guò)多的擺設(shè)。 3 因?yàn)槭敲耍跈C(jī)場(chǎng)保安的協(xié)助下疏散人眾，避免粉絲蜂擁而至，為李冰冰準(zhǔn)備專車、帶領(lǐng)李冰冰安全抵達(dá)酒店。 3 貼身管家上前迎接。 2 酒水品種齊全，均放在客房的 minibar 里面（多放些李冰冰喜歡的飲料） 3 告訴李冰冰客房中心電話，以便有事聯(lián)系。） 5 對(duì)客房?jī)?nèi) 缺少的物品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊 （ minibar 水果 飲用水
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