【正文】 。信息是決策的依據(jù)，幫助酒店組織收集和整理信息，開拓信息渠道，從而獲取全面、系統(tǒng)、真實、客觀的第一手資料。發(fā)現(xiàn)新問題、找出新差距，隨時反饋給酒店決策層，可使酒店經(jīng)營決策更加完善，還可為新的決策行為提供新的信息。 ? ? 酒店不可避免地會遇到危機。當一個女人經(jīng)歷了人生的風雨洗禮，心境回歸于淡泊的時候，所流露出來的睿智、清幽高遠和超脫的氣質(zhì)，才是最使人為之心動，是最美的。 ? ? 當她輕輕揮手與心愛的人作別，此刻微風乍起，輕揚起她長長的黑發(fā)，遮住那半邊淡紅的臉頰和一只微微濕潤的眼。女人的美是在經(jīng)歷撕心裂肺的陣痛，而聽到自己的嬰孩發(fā)出第一聲響亮的啼歌那一刻。 ? 作為“女人什么時候最美”朵而設(shè)問征答活動的延續(xù)， 2022年 8月，養(yǎng)生堂又舉辦了“朵而設(shè)問之二”征文活動，通過設(shè)問“在我最美麗的時候遇見了誰”、答問“在我最美麗的時候遇見你”，讓每位經(jīng)歷過浪漫故事的女人重新激發(fā)對青春和美麗的渴求。在征文中，美的故事本能地與真、善緊密聯(lián)結(jié)，故事的主人公一生一世為愛而守候。 一百多年來，百事可樂在喧囂、紛亂、競爭的氛圍中，隨著時代的步伐，與美國和世界一起成長、壯大。 由于并未在生產(chǎn)線上找到這一系列奇怪事件的起因， FDA宣布不回收產(chǎn)品。危機小組不懈工作，向公眾證明百事可樂產(chǎn)品和生產(chǎn)流程的安全性，以維護品牌信譽和公司業(yè)務(wù)。 在第一階段， 公司迅速行動以調(diào)查清楚問題的來龍去脈，并排除了生產(chǎn)線上的破壞可能。 公司每天通過傳真向百事可樂公司的 400家瓶裝供應(yīng)商發(fā)送兩次建議，并派 6人去為他們和人事部門提供當?shù)厥聞?wù)的咨詢。 ? 由于 FDA、瓶裝供應(yīng)商和消費者空前聯(lián)合地抵制在全國范圍內(nèi)回收百事可樂產(chǎn)品，危機反應(yīng)計劃取得了巨大成功。公共關(guān)系人員，是酒店的喉舌與耳目，要為酒店組織贏得公眾的信賴、爭取社會的合作與支持而進行不懈宣傳。為達到這一目的，很重要的一個方面，就是要求公共關(guān)系人員通過廣泛的社會交往，為酒店廣結(jié)善緣，成功地編織各式各樣的“關(guān)系網(wǎng)”，為酒店的組織目標服務(wù)。 ? 第四，廣泛的社會交往，有利于在互相切磋、互相學(xué)習(xí)、互相影響中使酒店組織經(jīng)營管理的各項目標和措施逐漸趨于完善；有利于酒店組織捕獲實現(xiàn)目標的機會。 （一）協(xié)調(diào)工作的范圍 ? ? ? （二）協(xié)調(diào)糾紛的途徑 ? （ 1）加強信息溝通。它的一切活動都是為酒店組織的利益服務(wù)的，具有很強的從屬性與服務(wù)性。公共關(guān)系活動是獲取信譽的最好手段，服務(wù)就是一種最好的公關(guān)行為。 ? ?采取怎樣的方法 ? ? ? ? ?結(jié)合實際談?wù)劯惺?。公關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)是不可缺少的，與此同時還應(yīng)注意培養(yǎng)員工廣泛的興趣愛好，使員工自身充滿魅力，在與工作對象交往時很容易找到“共同語言區(qū)域”，進行信息和情感交流。 （二）服務(wù)功能要點 ? 首先，對酒店外部提供社會服務(wù)。 六、服務(wù)功能 ? 公眾、環(huán)境是組織目標實現(xiàn)的決定性因素。保持酒店與內(nèi)外環(huán)境的平衡與和諧，是酒店組織取得成功的關(guān)鍵，因此，協(xié)調(diào)就顯得十分重要。在與各類公眾真誠合作的基礎(chǔ)上，通過相互交往，可以達到增進了解的目的。 ? 這就是說，公共關(guān)系人員只有具備了正確的公共關(guān)系意識，通過有計劃而持久的努力，才能使組織機構(gòu)的各項經(jīng)營活動形成良性循環(huán)。 ? 向社會公眾介紹酒店組織，傳播服務(wù)信息，宣傳酒店行為，達到樹立良好形象、擴大酒店影響的效果，就是公共關(guān)系宣傳的重要作用。即使在危機的最高潮時期，仍有 94%的消費者認為百事可樂公司對危機的處理是負責的。 百事可樂公司的首席執(zhí)行官出現(xiàn)在主要的廣播新聞節(jié)目中，宣布公司“ 99． 99%確信”這些針頭不可能出現(xiàn)在工廠中。 公關(guān)執(zhí)行 ? 隨著事實的不斷澄清和 FDA調(diào)查的不斷進展，危機經(jīng)歷了 四 個階段。 基于這些認知與經(jīng)驗，百事可樂公司的公關(guān)人員策劃并實施了 危機小組反應(yīng)方案 ，以終止丑聞和重建公眾信心。這條警告引起了全國媒介的注意， 24小時內(nèi)，在全國各地發(fā)現(xiàn)百事可樂罐中有針頭的消息見于各種媒體。 ?案例背景分析 ?公關(guān)危機分析 ?解決效果 百事可樂的“針頭事件” 百事可樂的歷史 1898年 8月 28日，是百事可樂“ PepsiCola攠誕生的日子。征文的結(jié)果可以說是超過了他們的預(yù)想。勞動的女人最美。 ? 當一個女人突然之間意識到自己是一個女人并且為自己的性別感到自豪時。 ? 女人說“來世還做女人”的時候，最美！ ? 全國共收到 6萬多封來信，各地精彩答案紛呈，一時間掀起了朵而設(shè)問熱潮。 （一）傳播溝通的內(nèi)容 ? ? 第一，根據(jù)酒店自身的特點，努力設(shè)計酒店組織富有創(chuàng)意、新穎、獨特的形象。 ? 科學(xué)決策的第四步是評估決策方案。 ? ? 公共關(guān)系工作的對象是公眾，公關(guān)人員要分析和研究公眾的心理活動，把握公眾的態(tài)度和意向。 ? ，找到目標 ? 公共關(guān)系人員通過對市場信息、競爭者信息和政治環(huán)境信息的采集，可以有效地對酒店環(huán)境進行監(jiān)測，成為酒店社會環(huán)境的預(yù)測員。在經(jīng)濟發(fā)達的現(xiàn)代社會，信息是戰(zhàn)略資源，是酒店提高競爭力和占領(lǐng)市場的前提條件。 ? (四 )增進社會整體效益 ?酒店涉及社會的多個行業(yè)，涉及的公眾也是多方面的。酒店企業(yè)可以通過有效的公共關(guān)系活動，讓公眾了解企業(yè)、支持企業(yè)。 ? 作為一家經(jīng)常接待外國元首的豪華飯店，長城的客人 98%是外賓，這在許多中國人心目中形成“‘長城’是洋人出入的地方，中國人進不去”的誤解。這些消息，無一不提到長城飯店。 ? 1984年初，傳來里根總統(tǒng)訪華的消息。 海爾 VS萬寶 ? 1985年，海爾總裁張瑞敏接到一封用戶的投訴信，說海爾冰箱存在質(zhì)量問題，他到倉庫檢查發(fā)現(xiàn)了 70多臺不合格冰箱，最終決定砸掉它們，當員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的 76臺電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震憾是巨大的，人們對“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，對“品牌”與“飯碗”之間的關(guān)系有了更切身的感受。 (五 )塑造形象、贏得聲譽 ? 社會組織存在于社會中總是要呈現(xiàn)出特有的形象，也就是組織在運行過程中所顯示的行為特征和精神面貌。 (三 )協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通理解 ? 協(xié)調(diào)是指在傳播溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過調(diào)整達到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。公共關(guān)系人員可以利用與外界的廣泛聯(lián)系，為決策提供外界的第一手準確信息；同時，可以利用與內(nèi)部各部門和人員溝通的渠道，為決策提供內(nèi)部各方面的信息，從而確保決策的科學(xué)性。 40名經(jīng)過專項培訓(xùn)、準備充分的 亞都 公關(guān)人員，拂曉自北京出發(fā)，一大早，出現(xiàn)在天津商場、百貨大樓、國際商場、勸業(yè)場等大商場內(nèi)。而何魯敏請來的專家們的研究表明， 亞都 也并不了解天津市場。換言之， 亞都 在北京的熱銷并沒有引起天津市民的注意，天津人尚不知 亞都 為何物。客觀環(huán)境對酒店及其組織的運行發(fā)揮著導(dǎo)向、促進和制約的作用。 ? (五 )求新、求美、求未來 ? 求新、求美、求未來是對酒店公關(guān)工作的一項基本要求，也是酒店公關(guān)人員的努力方向。 ? (三 )實事求是，一視同仁 ? 實事求是是公共關(guān)系的根本原則，也是酒店公共關(guān)系人員工作時應(yīng)當遵循的基本準則。 面對媒體的暴光，南京冠生園發(fā)布嚴正聲明，稱媒體歪曲事實，要與媒體對簿公堂。 在天津賓館過生日的經(jīng)歷給秦先生留下了深刻的印象，從那以后，他常常向人們講述這件美好的往事。忽然，響起一陣清脆的門鈴聲，秦先生大聲說：“ 請進 !”進來的是賓館的禮儀小姐，她問道： “ 您是合肥來的秦先生嗎 ?我們經(jīng)理有請 ” 。 1867年，藍鳥飯店開業(yè)時，總經(jīng)理羅伯特立下一個規(guī)矩，員工如有優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議被采納，飯店獎勵 30美元。 結(jié)果 ： 憑借這類公關(guān)制度 ， 里茲大飯店 在顧客中 贏得了良好的形象 ，在競爭激烈的同行中，一直保持 很高的入住率 。因此，酒店公共關(guān)系必須注重樹立“ 全員公關(guān) ”的公共關(guān)系意識，教育員工自覺遵循公共關(guān)系的原則和要求，并牢記：良好的服務(wù)會使顧客滿意，而質(zhì)量低劣的服務(wù)會使顧客不滿，甚至使酒店失去顧客。伯納斯時期 —— 現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的成熟 圖 艾維 第二，從事公關(guān)工作的機構(gòu)也發(fā)展成社會認可的行業(yè)之一。 1923年 ，出版歷史上 第一部公共關(guān)系專著 《 輿論明鑒 》 當年，在 紐約大學(xué) 開設(shè)了 “公共關(guān)系學(xué)” 一課 1925年 ，編寫了 《 公共關(guān)系學(xué) 》 教材 ,使“公共關(guān)系學(xué)”正式成為 大學(xué)中的 一門學(xué)科 。 艾維 華盛頓 無原則的美化宣傳愚弄了公眾，導(dǎo)致公眾對廣告的不信任。 A、月球上發(fā)現(xiàn)蝙蝠人 資料： 1832年， 為提高紐約馬戲團的知名度， 新聞記者 菲爾斯 公共關(guān)系學(xué)在美國的產(chǎn)生也經(jīng)歷了三個階段，即 宣傳、反思、革新 三階段，也有人把這三個階段稱為美化宣傳、丑化宣傳和深刻反省。 ? 第二步，分析研究。 ? ③ 市場信息。 ? 3)形象是根 ? 塑造形象是公關(guān)活動的根本目的 。 ? 1978年 8月，世界公共關(guān)系學(xué)協(xié)會在墨西哥城召開大會，經(jīng)過協(xié)商，大會對“公共關(guān)系”一詞的含義達成如下共識： 公共關(guān)系是分析趨勢、預(yù)測后果、向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供建議、履行一連串有計劃的行動、以服務(wù)于本組織和公共利益的一種 行為藝術(shù) 和社會科學(xué) 。 什么是“ 公共關(guān)系學(xué) ” ？ 名牌戰(zhàn)略 “ 公共關(guān)系學(xué) ” 就是 研究組織 與 公眾關(guān)系 的一門學(xué)科 ， 它 涉及到組織 怎樣 才能與公眾 建立良好關(guān)系，怎樣 才能 擴大 組織 知名度，提高美譽度 等問題 。 ? 20世紀 80年代，當我國學(xué)者在引入 Public Relations這個詞時，普遍采用了“公共關(guān)系”的中文譯法。 ? ③ 明確公共關(guān)系和酒店公共關(guān)系的定義和內(nèi)涵 。 能力目標 ? ① 具有一定的公共關(guān)系知識 。 青島海爾集團前身是一個集體企業(yè)， 1983年虧空 147萬 ,瀕臨倒閉。 蘇軾 《 題西林壁 》 “橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同 ” 。 ——劉邦 這是一種什么活動？ 希望達到什么目的？ 塑造形象 的活動，美化形象 的目的。 ? ②酒店軟件形象信息。 ? (2)搜集信息的方法 ? ①現(xiàn)場收集法。 ? (3)咨詢建議的方法 ? ①編寫酒店企業(yè)動態(tài)?？?。低價格、民眾感興趣的信息，發(fā)行量很快超過其它報紙，到 1883年達到紐約所有報紙發(fā)行量的總和。結(jié)果，吸引了大量觀眾到馬戲團觀看演出，這個宣傳為該馬戲團帶來每周上千美元的票房收入。據(jù)統(tǒng)計，當時幾乎每天都有揭露虛假廣告的文章刊登在報紙上，并持續(xù)了將近 10年。 1906年， 他提出了 “ 說真話 ” 的公共關(guān)系基本思想和 “ 公眾必須被告知 ” 的公共關(guān)系基本原則。 伯納斯 是公關(guān)發(fā)展史上的 集大成者 。第二，隨著國際公共關(guān)系協(xié)會的成立，公關(guān)工作的行業(yè)要求也走向 標準化和規(guī)范化 。 服務(wù)質(zhì)量乃酒店的生命 ，服務(wù)質(zhì)量的高低最終取決于消費者的切身感受。酒店在經(jīng)營過程中更加突出這一特點，更集中地表現(xiàn)為 人與人的直接交往 。 ? 第三，酒店行業(yè)與社會其他行業(yè)和部門關(guān)系的復(fù)雜性。如服務(wù)生早晚對客人禮貌的問候、記住老客戶的習(xí)慣特點、在大廳設(shè)置雨傘取放點、在客房中放置電話簿等等。秦先生看到，大廳里燈光輝煌，禮儀小姐和服務(wù)員們整齊地站立兩旁微笑鼓掌，一張大圓桌上有一塊碩大的蛋糕放在中央，蛋糕上 “ 生日快樂 ” 四個大字，這時天津賓館的經(jīng)理走上前來說： “ 秦先生，我們從您的身份證上得知今天是您的生日，客人能在我們賓館過生日，我們感到非常榮幸，請允許我代表賓館全體員工祝您健康、愉快 !”秦先生這才記起今天是自己的生日。良好的組織形象能贏得公眾的信任、支持和信賴，能吸引人才，增強內(nèi)部員工的凝聚力。 2022年 1月 15日，南京冠生園破產(chǎn)，資產(chǎn)被拍賣。酒店公眾有多種類型，作為酒店公共關(guān)系人員，必須認真對待每一類公眾，在與公眾具體的交往過程中，對待所有的公眾應(yīng)一視同仁。形象塑造是一個持續(xù)的工作過程，因此，形象塑造需要放眼未來，考慮長遠的利益。 ? 酒店公共關(guān)系工作的基本內(nèi)容之一就是搜集、整理、分析、歸納各方面的相關(guān)信息，幫助組織了解不斷變化的內(nèi)部和外部環(huán)境，使組織能夠針對各種變化做出及時、靈活的反應(yīng)。 ? ? 當人們還在解決溫飽問題的時候， 溫度 確實比 濕度 重要得多。 亞都從這里入手了：他們借閱了大量描