提高分析解決問題的技能(存儲(chǔ)版)
【正文】 行 1 2 3 4 5 6 北京 上海 南京 總數(shù) Histogram 幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況 次 數(shù) 處理客戶投訴的反應(yīng)時(shí)間（天） 1 2 3 4 5 6 Line Graph ? 描繪一個(gè)變量（如某程序的產(chǎn)出）在一段時(shí)間內(nèi)的變化情況（趨勢） 01020304050607080901001st Qtr2nd Qtr3rd Qtr4th QtrE a s tW e s tN or t hPie Chart 1 s t Q t r2 n d Q t r3 r d Q t r4 t h Q t r展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例 Pareto Chart 柏拉圖 18 7 5 2 次 數(shù) 原因 1 原因 2 原因 3 原因 4 根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子 收集資料的定性型工具 1. 設(shè)想卡法：用于記錄思考內(nèi)容的方法 2. 筆記收集法 ： 設(shè)想卡用來記錄的信息 ? 突然涌現(xiàn)的想法 ? 由會(huì)話、讀書、觀察、聽覺產(chǎn)生的設(shè)想以及注意到的要點(diǎn) ? 從閑談中得到的信息 ? 從腦力激蕩法等會(huì)議中得到的靈感 ? 有關(guān)行動(dòng)計(jì)劃的基本設(shè)想 ? 用于分析問題的各種課題 ? 從 “ 大腦的閃念 ” 中產(chǎn)生的設(shè)想 ? 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的場所 ? 意想不到的偶然事件 ? 各種類的數(shù)據(jù) ? 警句 筆記記錄的內(nèi)容 ? 解決問題所需的設(shè)想 ? 與問題有關(guān)的設(shè)想 ? 與問題沒有直接關(guān)系，但可能有關(guān)的設(shè)想 ? 有意義的事實(shí)和資料 ? 新的類推 ? 對(duì)新的質(zhì)詢作出新的答案等等 其他常用的工具 ? 面談 (Interview) ? 調(diào)查表 (Survey) ? 控制圖 (Control Charts) ? 抽樣 (Sampling) 收集資料的檢核表 ? 問題是什么？ ? 要解決問題需要什么樣的資料？ ? 資料是否可以獲得？ ? 若有，是誰擁有資料？ ? 要如何才能得到資料？ ? 是否要自己去收集資料？ ? 若是，會(huì)用什么方法？ ? 為什么用這方法？ ? 由誰去進(jìn)行？ ? 時(shí)間及金錢上是否有制約？ ? 所要獲得的資料是否與問題有關(guān)并且有價(jià)值？ ? 會(huì)如何去分析所獲得的資料？ ? 會(huì)用此資料做什么？ ? 何時(shí)會(huì)應(yīng)用此資料？ ? 會(huì)如何把此資料呈交給有關(guān)決策者？ 收集問題 的情報(bào) 步驟 2. 確定與定義問題 找出問題點(diǎn) ? 分析資料－寫、畫、想 ? 假設(shè)、求證 ? 征兆、原因 ? 確定問題的技巧 了解問題之后 魚骨（因果）圖 分析解決問題模式（ 2） 確定問題： 4W 與 1H The problem is 問題是 … The problem is not 問題不是 … What什么？ Where何處？ When何時(shí)？ Who何人 ? How如何 ? Why？ 法 ? 通過 ‘ 打破沙鍋問到底 ’ 的重覆追問，可以幫助決策者更全面的思考問題的各個(gè)層面 ? 可以用這個(gè)方法幫助我們尋找問題的 ‘ 根 ’ （真相）；也可以幫助我們重新定義問題 如何才能減少工傷事件 ? 為什么我們要減少工傷事件？ ? 為使我們的員工不會(huì)受到傷害 ? 如何才能使員工不受傷害？ ? 為什么要使員工免受傷害？ ? 為使他們能夠順利完成工作 ? 如何才能使員工順利完成工作 如何才能減少工傷事件（續(xù)） ? 為什么要使員工順利完成工作？ ? 為使公司能夠賺錢 ? 如何才能使公司賺錢？ ? 為什么要使公司賺錢？ ? 為國家經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn) ? 如何才能為國家作出貢獻(xiàn) ? 。 然而，滿意度的跌勢并不因此受到控制，為此公司決定成立一個(gè)跨部門的 5人專案小組，針對(duì)此問題進(jìn)行系統(tǒng)的分析并加以解決。培訓(xùn)課程 提高分析解決問題的技能 分析解決問題的三個(gè)要求 ? 清晰的思路、正確的心態(tài) ? 遵循正確的程序 ? 掌握分析解決問題的基本方法 *應(yīng)有的情況 *希望的狀態(tài) *期待的結(jié)果 想要達(dá)到的程度 已經(jīng)做到的程度 *實(shí)際的情況 *目前的狀態(tài) *未料到的結(jié)果 差距 問題 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距 問題類型之一 ? 已經(jīng)形成的問題：發(fā)生型 －問題所在，通常很明確 －是 “ 看得見的問題 ” －又分為 “ 逸脫 ” 與 “ 未達(dá) ” 兩種 －例：核電廠爆炸；協(xié)和飛機(jī)墜毀；不良品增加 5％；約定期已到，工作還未完成 ? 追究 “ 為何變成如此？ ” 找出原因，采用 “ 原狀恢復(fù)型 ” 的解決方法 實(shí)績曲線 實(shí)績曲線 預(yù)定曲線 逸脫問題 未達(dá)問題 問題類型之二 ? 謀求進(jìn)步的問題：探索型、改進(jìn)型 －憑意識(shí)性及主觀性創(chuàng)造出的差距 －探究范圍，除了原因之外，還包括目標(biāo) －包括 “ 改善 ” 問題及 “ 強(qiáng)化 ” 問
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