提高分析解決問題的技能-wenkub
2023-05-31 13:40:04 本頁面
【正文】 ? 分析資料－寫、畫、想 ? 假設(shè)、求證 ? 征兆、原因 ? 確定問題的技巧 了解問題之后 魚骨（因果）圖 分析解決問題模式（ 2） 確定問題： 4W 與 1H The problem is 問題是 … The problem is not 問題不是 … What什么？ Where何處？ When何時？ Who何人 ? How如何 ? Why？ 法 ? 通過 ‘ 打破沙鍋問到底 ’ 的重覆追問，可以幫助決策者更全面的思考問題的各個層面 ? 可以用這個方法幫助我們尋找問題的 ‘ 根 ’ （真相）；也可以幫助我們重新定義問題 如何才能減少工傷事件 ? 為什么我們要減少工傷事件？ ? 為使我們的員工不會受到傷害 ? 如何才能使員工不受傷害？ ? 為什么要使員工免受傷害？ ? 為使他們能夠順利完成工作 ? 如何才能使員工順利完成工作 如何才能減少工傷事件（續(xù)） ? 為什么要使員工順利完成工作？ ? 為使公司能夠賺錢 ? 如何才能使公司賺錢？ ? 為什么要使公司賺錢？ ? 為國家經(jīng)濟作出貢獻 ? 如何才能為國家作出貢獻 ? 。 案例 3：建立新中培訓學院 新加坡政府為了加強其對市場的反應能力，決定分階段改組屬下機構(gòu)以加強其競爭力。 然而，滿意度的跌勢并不因此受到控制，為此公司決定成立一個跨部門的 5人專案小組，針對此問題進行系統(tǒng)的分析并加以解決。在這季度，客戶對公司的滿意度從 84滑坡到 81（ 100為滿分）。培訓課程 提高分析解決問題的技能 分析解決問題的三個要求 ? 清晰的思路、正確的心態(tài) ? 遵循正確的程序 ? 掌握分析解決問題的基本方法 *應有的情況 *希望的狀態(tài) *期待的結(jié)果 想要達到的程度 已經(jīng)做到的程度 *實際的情況 *目前的狀態(tài) *未料到的結(jié)果 差距 問題 目標 現(xiàn)狀 問題＝目標與現(xiàn)狀的差距 問題類型之一 ? 已經(jīng)形成的問題：發(fā)生型 －問題所在，通常很明確 －是 “ 看得見的問題 ” －又分為 “ 逸脫 ” 與 “ 未達 ” 兩種 －例：核電廠爆炸；協(xié)和飛機墜毀；不良品增加 5％；約定期已到，工作還未完成 ? 追究 “ 為何變成如此？ ” 找出原因，采用 “ 原狀恢復型 ” 的解決方法 實績曲線 實績曲線 預定曲線 逸脫問題 未達問題 問題類型之二 ? 謀求進步的問題：探索型、改進型 －憑意識性及主觀性創(chuàng)造出的差距 －探究范圍，除了原因之外，還包括目標 －包括 “ 改善 ” 問題及 “ 強化 ” 問題 －例：如何提高 A 產(chǎn)品的質(zhì)量；能否加強現(xiàn)有的組織體系 ? 問 “ 如何可以更好？ ” 找出具有改善或加強的可能性之處 問題類型之三 ? 預先設(shè)想的問題－設(shè)定型 －以未來的某種環(huán)境變化為條件，把必須采取的新體制做為目標所在，來進行設(shè)想考慮的問題 －為純目標意向型問題；可分為 “ 開發(fā) ” 問題及 “ 回避 ” 問題 －例： “ 如果要把產(chǎn)品打入南美洲市場，必須具備那些條件？ ”“ 如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國家還要能夠持續(xù)操作，必須具備那些體制呢？ ” ； “ 如果油價升至每桶。 公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢，但總體還算相當平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標 85之上。 案例 1： YWY 貨運公司 案例 2：公司內(nèi)部服務的改善 為了建立公司的服務文化，公司自 20xx年末開始在公司內(nèi)部進行了提高服務質(zhì)量意識的調(diào)查與培訓。在這個大前提下，新加坡一間負責推廣生產(chǎn)力與質(zhì)量的半官方機構(gòu)準備在 20xx年將機構(gòu)企業(yè)化，并爭取在三年后將新公司上市。此方法把某一狀況（問題）看作是因正負兩種力量的作用而處于平衡狀態(tài)。 力場分析圖 行動計劃 工作 人員 日期 Design Test Proof Revise Deliver John John Gayle Mary Gayle 8/24 9/6 9/17 10/8 11/1 目前狀況 促進力 阻力 實施應變計劃 要點 可采用方法 ?是否達到期望的狀況？ ?達到的結(jié)果是否穩(wěn)定化 ? 腦力激蕩法 問題定義 考核結(jié)果 完 。 ? 程序： 1. 選擇作為問題的 ‘ 結(jié)果 ’ 2. 列出影響結(jié)果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果關(guān)系 4. 突出主要原因 Product產(chǎn)品 Promotion促銷 客戶滿意度 下降 Place渠道 Processes程序 質(zhì)量問題 產(chǎn)品線過于狹窄 錯誤的廣告信息 產(chǎn)品過時 廣告力度不夠 經(jīng)銷商不夠承諾感 經(jīng)銷商沒被激發(fā) 經(jīng)銷商的利潤太高 目標的沖突與矛盾 客戶的投訴沒有 盡快解決 送貨太慢 產(chǎn)品開發(fā) 時間太長 客戶的投訴沒有 得到滿意的解決 案例 5： YWY 公司問題解決小組魚骨分析結(jié)果 “ 問題 ” 與 “ 問題點 ”
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