【正文】 在店鋪銷售中，店鋪營業(yè)員要避免使用命令式，而應(yīng)使用請求式。 在遇到顧客討價還價，而予以拒絕的時候，如果使用否定式用語氣氛會很僵硬，讓顧客聽起來很反感，所以還是使用請求式。如果說“能不能給我打個電話”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。若知道顧客的姓名，可多多稱呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法。 總而言之，店鋪營業(yè)員行禮的角度，可依次分為 3 種： ① 15 度 —— “請稍等一會兒”； ② 30 度 —— “歡迎光臨”； ③ 45 度 —— “謝謝光臨”。利用此習(xí)性，可以用來抓住接近的好時機。 6．和顧客眼睛碰上時 和顧客的眼睛正面碰上時，并不在購買心理過程的八階段中任何一個階段里面，還是應(yīng)該輕輕說聲“歡迎光臨”。 假如招呼得太早，顧客還沒決定要買，可能會產(chǎn)生被強迫推銷的感覺；太慢的話，會讓買者產(chǎn)生不了購買欲而掉頭就走。因為，顧客從“注目”開始乃至“欲望”的階段為止的這一段時間里，很少會一直注視著商品等著人過來招呼?！闭Z言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。 4．熟悉接待技巧 一個營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。 在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，惟有通過不懈地練習(xí)，才能學(xué)會一手熟練的計算技術(shù)。 在退換貨的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點： (1)端正認識 深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店鋪誠意的最好途徑。 親切周到 與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。 二、服務(wù)須知 如何對待“兩 頭客” 所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上 添花，而不是玉上加瑕。崗前例會時，店員間應(yīng)相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當(dāng)日工作。 （ 1）“歡迎光臨！” （ 2）“要我?guī)兔?？? （ 3）“請您稍后。（ 15 度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方 3 米處） （ 4）不應(yīng)因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務(wù)用語與動作。 （ 1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團或連鎖店） （ 2）注冊資金 （ 3）企業(yè)徽標(biāo) （ 4）企業(yè)總裁姓名 （ 5）企業(yè)創(chuàng)始年代 （ 6）總部所在地 （ 7）企業(yè)所屬子公司 （ 8）企業(yè)性質(zhì) （ 9）本店名 稱 （ 10）本店開業(yè)時間 （ 11）本店負責(zé)人 （ 12）本店營業(yè)內(nèi)容 （ 13）營業(yè)時間 （ 14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境 三、接待用語和動作 六個基本用語 從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規(guī)范的用語與動作。 最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。 以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購買動機。 (2)了解商品知識的途徑 一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個途徑了解商品的有關(guān)知識： ①通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)；②向有經(jīng)驗的營業(yè)員學(xué)習(xí)；③向懂行的顧客學(xué)習(xí)；④向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；⑤從自身的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)；⑥通過報紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。一般說服顧客的技巧有以下八種： ①“是，但是”法； ②“高視角，全方位”法； ⑧“自食其果”法； ④“問題引出”法； ⑤“示范”法； ⑥“介紹他人體會”法； ⑦“展示流行”法； ⑧“直接否定”法。營業(yè)員接電話時，應(yīng)注意以下幾點： ①充分做好接電話的準備； ②接通電話后，要先自報姓名； ③確定對方就是所要找的人，確認身份后，再談?wù)拢? ④通話時應(yīng)簡潔明了； ⑤把對方的話記錄在紙上； ⑥重點再復(fù)述一遍； ⑦自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做答復(fù)； ⑧接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，不在時應(yīng)給通話人解釋并留言轉(zhuǎn)告； ⑨對方語音太小時要禮貌地直接告知； ⑩需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起：請您稍等一下。通過微笑，營業(yè)員能與顧客進行情感溝通，使顧客感到親切。在這之前的階段為“注目”，此時向顧客出聲，顧客會率先提高警惕，拔腿而走。 1．接近 接近，是指向顧客說聲“歡迎光臨”并走向他。 5．像是在找尋什么時 一進到店里來，顧客就左顧右盼地似在找尋什么，應(yīng)該盡早向他說聲“歡迎光臨，您需要什么嗎 ?”招呼得越早，省去顧客花時間尋 找的麻煩，他心里會越高興。 2．顧客用手觸摸商品時 一直看著某件商品的顧客有時會用手去觸摸商品，這表示他對那件商品有興趣。 另外，接受顧客委托或是清顧客稍等時的行禮角度，只需輕微的 15 度即可。 6．在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，營業(yè)員要說“是我確認不夠”，以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來說話。 2．不用命令型，而用請求型 例如，“請打電話給我”。 例如收銀臺大排長龍的時候，后面的顧客很不耐煩地大叫“動作快一點”，如果收銀員回答說：“照順序來，請等一等”，相信顧客聽起來一定很不舒服。商 品固有的特性，主要包括商品的制造商、出產(chǎn)地、材料、加工方法、由來等等。 培養(yǎng)與顧客的良好關(guān)系 培養(yǎng)固定顧客很重要的一環(huán)是通過從事銷售的營業(yè)員自己制造自己的偶像。 2．確認收到的錢 從顧客那兒收到錢后，一定要說“謝謝您，收您元”，出口確認一下金額。一般的情形是，晚輩或?qū)傧乱髵祀娫?，這是應(yīng)有的電話禮儀?！鳖愃七@種情形，接到電話的人一定要馬上告知對方“不在”，盡量別浪費講電話的時間。平時務(wù)必養(yǎng)成隨手記錄電話重點的習(xí)慣，這樣才可萬無一失啊 ! 5．重復(fù)念一次要點 接聽電話時所記錄下來的事項，必須養(yǎng)成重復(fù)念一次要點的習(xí)慣。 這樣子的話，不但可以節(jié)省時間，而且對方很快可以知道是哪里打來的，可以確定有沒有打錯，然后可以很安心地把重要事情說出來。 3．熱情周到 無論在哪個國家，講何種語言，保持成功的秘訣是：店主要熱情周到。 (3)每天營業(yè)前要做到一塵不染，清潔是購物的前提，