【正文】 這時的表情及動作規(guī)范為： （ 1）兩眼面對顧客。 當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關(guān)，收好工作服，為明天營業(yè)作好準備。 比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛(wèi)生。所以對他們更應(yīng)禮儀有加。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。須注意的是，同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會抵消他們的好感。 (3)向顧客道歉 在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不再發(fā)生類似事情。 營業(yè)員在進行商品包裝時應(yīng)注意到以下幾點： ①包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀、方便； ②在包裝商品之前， 要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心； ③在包裝時注意保護商品，要防止碰壞，串味、浸油和污染； ④包裝操作要規(guī)范； ⑤營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準：一不準邊聊天邊包裝；二不準出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝商品；三不準單手把包好的商品遞給顧客；四要準確地把找退的錢放在商品上遞還顧客。 對于服裝類的商品，可以用架子來展示；對于鞋帽類產(chǎn)品，可以用手拿著展示；對于日用百貨，可以通過試用展示；對于家用電器，可用通過試聽或試開展示。 (2)營業(yè)員說話的技巧 ①避免使用命令式，多用請求式；②少用否定句，多用肯定句；③多用先貶后褒的方法；④言詞生動，語氣委婉；⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌? 營業(yè)員一般需要具有十大營業(yè)服務(wù)的絕招： 1．運用微笑服務(wù) 微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身?！比缯泻舫晒?，后面就進行較順利；反之，如失敗，接著的應(yīng)答就困 難得多。 營業(yè)員如何面對面接近顧客 當(dāng)接近顧客時，店鋪營業(yè)員的動作宜迅速而敏捷，同時注意接近顧客時的角度，最好能與顧客面對面，并能兼顧到商品。這時可毫不猶豫地大聲說“歡迎光臨”，這樣的招呼可說萬無一失，大部分可以成功。因為長時間只看著同樣的商品，證明這位顧客不知什么原因?qū)δ巧唐酚小芭d趣”，或者有時候他的心情已經(jīng)到達“聯(lián)想”的階段了。 這時行禮的角度，以 30 度最為恰當(dāng)，如果角度再低一點雖略顯夸張，從禮貌上來講并不是不好，只是招呼完后接著要著手推銷，在打招呼的同時，還注意顧客的視線以及顧客的表情，這是很重要的。 5．不斷言，讓顧客自己決定 如果說“我想，這個可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如何正確地對顧客說話，具體地來說 就是“顧客希望聽到什么樣的話呢 ?”這就要掌握待客說話的七原則： 1．不使用否定型，而用肯定型語氣 例如，當(dāng)顧客問“有某某商品嗎 ?”假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。”這種語氣比前一種溫和多了，不但很尊重對方，而且說話的態(tài)度很親切，帶有拜托的意味。 如果能達到這種地步，就將成為得到顧客信賴的優(yōu)秀營業(yè)員。找回的金額較多的時候，要當(dāng)著顧客的面一張張數(shù)過后再交給顧客，并加說“請清點一下 !”促使顧客也能自己確認一下找回的金額。 發(fā)生了金錢紛爭，就算是再好的服務(wù)也付之一炬，除引 起顧客不快外，有時會損及整個店鋪的信用，所以，金錢的處理一定要小心才可以。如果請對方等候的時間變長的話，中途應(yīng)該再在電話中告知對方 一聲：“請再稍微等一下”。 如果顧客打電話來詢問所要的貨是否進來時，如果店里面的同事彼此之間正用很粗魯無禮的話語在交談，譬如有工作人員這 樣回答：“沒到”等等，要是不巧通過電話的傳話筒而傳到顧客耳中，相信顧客一定會這么想：“想不到在店面上營業(yè)員講話彬彬有禮，而私底下說話卻那么粗魯呀”，這么一來，店鋪的信譽也會下跌。 3．打電話之前先把重點整理好 如果有很多要緊事要在電話中談的時候，常常會漏掉一些要講的內(nèi)容，所以在撥電話之前，務(wù)必先把重要事項記錄下來，并且依照順序簡明扼要地把重點整理出來，這樣才能節(jié)省時間。 營業(yè)員打電話的正確方法與技巧 1．立刻報上自己的名字 當(dāng)電話鈴聲響起，有很多人一拿起聽筒就說“喂 !喂 !”但實際上這是白費口舌的說法。只有把貨架、貨箱、冷柜和冰箱都擺滿質(zhì)優(yōu)價低的商品，才能使店鋪具有競爭力。這樣的“早期推銷”在季節(jié)性商品交易中是不可缺少的。 (2)在良好的場所中，抓住顧客心理 招待展示會或展銷會的會場，大多數(shù)是利用氣氛良好的大飯店、婚禮禮堂或高級會場。 (6)主題性促銷 主題性促銷，即增進健康、增強體力、旅行美容、飲食、教育、交際等，在顧客的生活意識當(dāng)中， 關(guān)心度較高的主題促銷。營業(yè)員良好的接待形象，可以在潛移默化中贏得顧客的再次惠顧。 要求營業(yè)員儀表得體，首先就要求服裝整潔、大方、合身，富于禮貌和尊嚴。 1．待客姿勢 對于營業(yè)員來說，正確的待客姿勢如下： ①營業(yè)員必須在能環(huán)視到自己職責(zé)的范圍內(nèi)，距離柜臺一個拳頭間隔的地方，雙手自然地疊放在柜臺上，或在身前交叉。全體營業(yè)員如果能夠切實遵守這些規(guī)定和守則，就不至于產(chǎn)生因營業(yè)員漫不經(jīng)心地對待顧客而使顧客不愉快的事件，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意率也就會隨之上升，商品促銷工作也就會更加如魚得水。對于顧客來說，營業(yè)員的風(fēng)度、修養(yǎng)，比起漂亮更加重要。 (3)周期的促銷 周期的促銷，即入學(xué)考試、入學(xué)、就職、自家店的創(chuàng)立紀念等有關(guān)的促銷。 2．舉行展示會的理由 在促銷活動中，舉辦展示會或展銷會等活動。這種氣氛能增強與顧客之間的良好人際關(guān)系。 (6)要有孩子們玩耍的場所和老人休息的地方。好的店鋪具有人情味，有溫馨的感覺。 2．確定對方的身份 如果接到電話時，對方并沒有主動說出自己的姓名，那么必須先問：“請問您是哪一位 ?”以確定對方的身份。不僅如此，這個確認的過程，也可以使對方知道他所要轉(zhuǎn)達的意思，你是否全部正確地記錄下來了，這樣對方也就可以放心了。 8．請對方等候的時候 講電話的時候，如果中途必須讓對方等候的情形，處理的方式也跟直接面對面接待顧客一樣，先告訴對方：“請您稍等一下。如果是外面的人打進來找你，那是沒辦法禁止的，但是你應(yīng)該告知對方：“現(xiàn)在 是上班時間”，希望能夠長話短說；或者說：“等休息時候，我再打電話給您”，而盡量縮短講私人電話的時間。待會兒顧客說給的是 100 元，你說是 50 元，這樣爭執(zhí)起來，就無法收拾。受歡迎的營業(yè)員，眼睛一直是炯炯有神的，給周圍的人以開朗、朝氣蓬勃的好印象。 營業(yè)員避免使用的方法