【正文】 1．接近 接近，是指向顧客說聲“歡迎光臨”并走向他。 “招呼成功的話，便等于銷售成功了一半。在這之前的階段為“注目”，此時向顧客出聲，顧客會率先提高警惕，拔腿而走。 營業(yè)服務(wù)的十 大絕招 面對同樣的商品，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的銷售高手，能夠幫助顧客解決各種難題；而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。通過微笑，營業(yè)員能與顧客進(jìn)行情感溝通，使顧客感到親切。 (1)營業(yè)員說話的特點(diǎn) ①語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明確；②話語突出重點(diǎn)和要求，不需無謂的鋪墊；③不講多余的話；④不夸大其辭，不吹牛誆騙；⑤不侮辱、挖苦、諷刺顧客；⑥不與顧客發(fā)生爭論；⑦“ 到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”，話語應(yīng)因人而異；⑧不使用粗陋的話語，不用方言土語。營業(yè)員接電話時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ①充分做好接電話的準(zhǔn)備； ②接通電話后，要先自報姓名； ③確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢? ④通話時應(yīng)簡潔明了； ⑤把對方的話記錄在紙上； ⑥重點(diǎn)再復(fù)述一遍； ⑦自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做答復(fù)； ⑧接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，不在時應(yīng)給通話人解釋并留言轉(zhuǎn)告； ⑨對方語音太小時要禮貌地直接告知； ⑩需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起：請您稍等一下。 5．掌握展示技巧 展示商品能夠使顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，減少顧客的挑選時間，引起顧客的購買興趣。一般說服顧客的技巧有以下八種： ①“是，但是”法； ②“高視角，全方位”法； ⑧“自食其果”法； ④“問題引出”法； ⑤“示范”法； ⑥“介紹他人體會”法； ⑦“展示流行”法； ⑧“直接否定”法。如果一位顧客花了大價錢買的一套玻璃茶具因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那將會連帶引起一系列后果。 (2)了解商品知識的途徑 一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個途徑了解商品的有關(guān)知識： ①通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)；②向有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員學(xué)習(xí)；③向懂行的顧客學(xué)習(xí)；④向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；⑤從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；⑥通過報紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。 (2)要以愛心去對待顧客 不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客辦理好退換貨手續(xù)。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購買動機(jī)。 禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng) 得體的禮儀和語言，不僅是 營業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營品位和企業(yè)文化的反映。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。 健壯的體魄 體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。 以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。淡妝而不失純真真是最高境界。 最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。清掃項(xiàng)目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。 （ 1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店） （ 2）注冊資金 （ 3）企業(yè)徽標(biāo) （ 4）企業(yè)總裁姓名 （ 5）企業(yè)創(chuàng)始年代 （ 6）總部所在地 （ 7）企業(yè)所屬子公司 （ 8）企業(yè)性質(zhì) （ 9）本店名 稱 （ 10）本店開業(yè)時間 （ 11）本店負(fù)責(zé)人 （ 12）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容 （ 13）營業(yè)時間 （ 14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境 三、接待用語和動作 六個基本用語 從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規(guī)范的用語與動作?！? （ 5）“謝謝等！” （ 6）“歡迎再次光臨” 歡迎顧客的用語的動作 當(dāng)顧客步走在店門口時，店員應(yīng)真誠且充滿熱情的 用中高音，道一聲“歡迎光臨”。（ 15 度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方 3 米處） （ 4）不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語與動作。 （ 2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。 （ 1）“歡迎光臨！” （ 2）“要我?guī)兔?？? （ 3）“請您稍后。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業(yè)方告結(jié)束。崗前例會時，店員間應(yīng)相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當(dāng)日工作。其次保持服裝的干凈得體。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上 添花，而不是玉上加瑕。對營業(yè)前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。 二、服務(wù)須知 如何對待“兩 頭客” 所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。 以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福 把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價值的一項(xiàng)活動，而不是作為謀生的勞動。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。 親切周到 與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。 (4)要對其他顧客負(fù)責(zé) 如果在一段時期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換的事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明 顯有問題，營業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。 在退換貨的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)： (1)端正認(rèn)識 深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店鋪誠意的最好途徑。 9．擁有必備的知識 營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種商品和服務(wù)知識，要做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。 在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，惟有通過不懈地練習(xí)，才能學(xué)會一手熟練的計算技術(shù)。 營業(yè)員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引 顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他們的購買欲望。 4．熟悉接待技巧 一個營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。 3．注意電話禮貌 有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與店鋪聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有用電話投訴的。”語言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。 世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館 !” 營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能過于僵硬。因?yàn)椋櫩蛷摹白⒛俊遍_始乃至“欲望”的階段為止的這一段時間里，很少會一直注視著商