【正文】 ，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 23 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 太太：“老公：今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？” 她對丈夫說?！? 假如你是那位妻子，你會怎樣說？ 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 25 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 有個太太，想要顆鉆戒當生日禮物。 ? 最后，她居然否定了夫妻的感情。如同我們常常吵完架，卻忘了當初為什么開始吵。艦長命令信號兵通知對方： “ 我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度。 討論：這一事例說明了什么？ 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 35 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 四、有效溝通的技巧 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 36 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 從溝通目的來劃分： 1. 人際溝通 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導向 2. 工作溝通 目的：做好工作 核心：準確與效率 3. 商務溝通 目的：贏得顧客 核心：目的導向 （一）溝通的種類 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 37 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 從溝通的表現(xiàn)形式劃分 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 38 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 口頭溝通? 優(yōu)點： – 快速傳遞 – 即時反饋 ? 缺點 – 信息從發(fā)送者一段段接力方式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性 – 并不總能省時 – 不易保存、口講無憑 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 39 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 書面溝通 ? 優(yōu)點： – 有形展示 – 長期保存 – 法律防護依據(jù) – 內(nèi)容周密、邏輯、條理 – 表達充分、完整，不受干擾 – 易于復制、傳播 ? 缺點 – 耗費時間長 – 不能及時提供信息反饋 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 40 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通的可視性多于可聽性 詞語7%表情、姿勢55%聲音語調(diào)38%單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 41 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 人際交往中的語言溝通 ?溝通漏斗 想表達的 100% 表達出來的 80% 理解的 40% 聽到的 60% 記住的 20% 執(zhí)行？ % 傳遞信息的你 接收信息的人 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 42 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 人際交往中的語言溝通 ?某機構(gòu)的調(diào)查 組織內(nèi)信息的傳遞及流失 職位 總經(jīng)理 原始信息 流失率 分管副總 廠長 部門經(jīng)理 主管 員工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 43 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 非語言溝通 基本類型 解釋和例子 身體動作 手勢、表情、眼神、身體部位 身體特點 體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色 副 語 言 音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑 空間利用 座位布置、談話距離 自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設、裝潢、光線、噪音、整潔度； 時 間 遲、早、等待、文化差異。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 57 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 管理模式與溝通（ 2） ● 案例一： 你的一名女員工工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 我的溝通目標是否符合社會倫理 、 道德倫理 ? 很長一段時期以來 ， 李明義的分公司總是達不到計劃的要求 ， 銷售員人均銷售收入低于公司平均水平 ， 而且李明義每月的報告總是遲交 。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 98 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 但是 ， 白露剛來時間不長 ， 就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段 。 讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同 通過這次演講，委員會將同意我的預算建議。 通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會議并準備就這一問題提出他們的想法。 (6)在處理不明確或不確定的問題時 ， 我有較好的直覺 。 (14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題 。 (2)比較你的得分與班里其他同學的得分 。 (20)當我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。 (12)只有當我自己認為做某件事是有價值的 ， 我才會要求別人這樣去做 。 (4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格 。你需要同你的聽眾交換意見。你想讓你的聽眾了解或理解。 你公司還有一位叫白露的管理人員 ， 剛從國內(nèi)某著名大學管理學院獲得了 MBA學位 ， 最近加入了你的公司 ， 任職于財務部門 ， 負責財務計劃小組內(nèi)的工作 。 目標實現(xiàn)的后果如何 ， 能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果 ? 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 95 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 二、目標和策略的確定 1. 溝通目標的確定 ? General objectives 總體目標 ? Action objectives 行動目標 ? Communication objectives 溝通目標 例： 某公司為了實現(xiàn)研究開發(fā)部門 、 制造部門和市場部門的有機協(xié)調(diào) ， 公司總經(jīng)理決定這三個部門的負責人每月舉行一次例會 ， 共同討論在研究開發(fā) 、 生產(chǎn) 、 市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策 。 你也認識到 ， 這是一次只能成功不能失敗 、 而且對你的發(fā)展可能是一個機遇的重要演講 ， 可你從來沒有在這樣大的場合中演講過 ， 你想到這些就感到很緊張 。但是，你的員工不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任領導在位時情況是如何如何的好。5米） D、公共距離（＞ 3” ? 對方的信號傳來：“這里是燈塔。 ” 艦長認為，這意味著對方有可能會撞上我們。有個走大道，有個爬小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了方向、忘了目標。 ? 結(jié)果，你們猜怎么樣？ 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 26 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 ? 當我們比較前面這兩個溝通技巧的時候，可以知道第一例中的妻子太不會說話，她一開始就否定了以前的生日禮物，傷了丈夫的心。 ? “我也忘了。 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 21 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通是企業(yè)成功的必要前提 只有良好的溝通，員工才清楚自己該做些什么； ? 只有良好的溝通，員工才明白為什么要努力工作； ? 只有良好的溝通，資源才能得到正確而有效地使用； ? 只有良好的溝通，才能使員工不斷提升自己的業(yè)績； ? 只有良好的溝通，才能發(fā)揮團隊智慧的優(yōu)勢 ? 只有良好的溝通，才能更好地為客戶提供高滿意度的服務。 只有溝通雙方達成一致的意見才是溝通嗎？ 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 10 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 人際溝通過程模型 信息源 （發(fā)信者） 編碼 訊道 譯碼 接受者 反饋 便于傳遞 便于接受 信息 信息 信息 信息 該模型包括七個構(gòu)成部分 躁聲 發(fā)送者 接受者 即傳遞媒介，或載體，如人、動物、書、報、影視、聲、光、電等等 反饋者 接受反饋者 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 11 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通的目的 ? 將信息傳遞出去 ? 被理解 ? 被接受 ? 得到答復性的行動 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 12 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 基本溝通形式 知識（基礎） 系統(tǒng)思考（核心） 說 聽 寫 讀 非語言 非語言 發(fā)送 接收 組織溝通 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 13 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 產(chǎn)生溝通的原因 贏得信任 增強自尊 相互幫助 激勵 買東西 告訴 通知 致敬 漫罵 抱怨 禮貌 命令 指導 贊揚 獲得幫助 欺騙 獲取信息 學習 安排工作 安慰 消除疑慮 消磨時光 蒙蔽 警告 獲得友誼 銷售產(chǎn)品 表達觀點 單擊此處編輯母版標題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級 ? 第三級 ? 第四級 ? 第五級 14 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 無效溝通的后果 事業(yè)損失 信譽損失 降低公司形象 失眠 失去熱情 錯誤 無效 生產(chǎn)率降低