【正文】 企業(yè)經(jīng)營活動的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果，這其中內(nèi)因 是各職位員工可控制和影響的部分，也 是關(guān)鍵績效指標(biāo)所衡量的部分 。 KPI的作用 ? （ 1）根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃 /目標(biāo)計(jì)劃來確定部門 /個人的業(yè)績指標(biāo) ? （ 2）監(jiān)測與業(yè)績目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過程 ? （ 3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門 /個人。這種對 KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。 ? 依據(jù)公司級的 KPI逐步分解到部門，進(jìn)而分解到部門，再由部門分解到各個職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并用定量或定性的指標(biāo)確定下來。強(qiáng)調(diào)對員工品質(zhì)要求以及賞罰分明； ?高管層試圖把總公司的價(jià)值觀作為一個使企業(yè)上下統(tǒng)一的工具 –已制作發(fā)放企業(yè)員工手冊、職務(wù)說明書、企業(yè)文化宣傳手冊 –員工基本不能清晰地表達(dá)出本企業(yè)與同行間在價(jià)值理念上的差異 績效反饋 高級經(jīng)理根據(jù)財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成情況和對總價(jià)值觀的貫徹情況給下屬管理人員打分 組織方式 直線職能形的組織結(jié)構(gòu)，按業(yè)務(wù)劃分事業(yè)單位，仍有待一步改善 目標(biāo) 具體經(jīng)營單位目標(biāo) (包括市場份額、贏利目標(biāo)等 )的制訂都要同總目標(biāo)相一致，強(qiáng)調(diào)授權(quán)與責(zé)任，不接受如 “行情如此” 這樣的藉口 使命 /抱負(fù) 使命是： “ 追求客戶滿意、員工滿意和投資方滿意 “ GM 五個戰(zhàn)略要素 + 卓越 良好 普通 獎勵機(jī)制 機(jī)會 價(jià)值觀和信念 協(xié)調(diào)和控制杠桿 激勵杠桿 經(jīng)營控制和計(jì)劃 /流程 以人為核心的管理流程 財(cái)務(wù)控制和計(jì)劃 /流程 初步分析與高管訪談結(jié)果有顯著差異??！ B 1— 預(yù)備流程 Step 3 戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施基礎(chǔ)差據(jù)分析（ Case 福建項(xiàng)目） 41 獎懲管理 績效管理 基礎(chǔ) 五個要素 兩大杠桿 使命 /抱負(fù) 目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) 績效考核 人員管控 財(cái)務(wù)管控 薪酬激勵 價(jià)值觀 機(jī)會 經(jīng)營管控 現(xiàn)狀及原因 改進(jìn)急迫性 改進(jìn)舉措（備選） ? 職能部門缺乏有效的 KPI導(dǎo)致 KPI系統(tǒng)不完整 ? 未將 KPI由業(yè)務(wù)單元推進(jìn)到員工個體 ? KPI體系不健全導(dǎo)致很難有效的進(jìn)行績效考核 ? 績效考核過程不透明，溝通和交流不夠 ? 獎懲管理依據(jù)不足，激勵機(jī)制作用不夠 ? 獎懲管理過程缺乏交流和公開 ? 大多數(shù)管理層重視營運(yùn)和財(cái)務(wù)管控，對人力資源管理重視不夠 ? 人才素質(zhì)有待進(jìn)一步提高 ? 人才選拔機(jī)制不健全，不明確 ? 缺少一套科學(xué)的員工職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)制 ? 新業(yè)務(wù)開發(fā)不力，提供的機(jī)會逐步減少 ? 制訂 KPI系統(tǒng) ? 完善與 KPI配套的績效考核流程 ? 建立一套信息交流機(jī)制 ? 進(jìn)一步完善與業(yè)績相掛鉤的薪酬體系 ? 設(shè)立專職的人力資源部并履行其職能 ? 設(shè)計(jì)公正合理的人才考核和選拔機(jī)制 ? 設(shè)計(jì)公正合理的人才考核和選拔機(jī)制 ? 積極開拓市場，開辟新的利潤項(xiàng)目 急迫性最高 急迫性中等 急迫性最低 調(diào)查顯示需著重改善的領(lǐng)域 B1— 預(yù)備流程 42 項(xiàng)目公司 資本回報(bào)率 各經(jīng)營單位 息稅前利潤 各單位平均 占用營運(yùn)資本 船務(wù)管理部 息稅前利潤 其它部門 息稅前利潤 船務(wù)管理部 流動資金 其它部門 流動資金 項(xiàng)目公司 固定資產(chǎn) 平均應(yīng)付帳款 平均存料 平均應(yīng)收帳款 費(fèi)用 毛利率 銷售收入 銷量 價(jià)格 市場費(fèi)用 銷售管理費(fèi)用 油料儲運(yùn)費(fèi) 其它 ? 擴(kuò)大品牌知名度 ? 發(fā)展集團(tuán)客戶 ? 維護(hù)旅行社渠道關(guān)系和數(shù)量 ? 主題活動策劃，優(yōu)化產(chǎn)品組合 ? 顧客滿意度的監(jiān)控與系統(tǒng)提升 ? 項(xiàng)目品牌知名度 ? 集團(tuán)客戶數(shù)量，集團(tuán)客戶收入增長率 ? 旅行社簽約數(shù)量，旅行社渠道收入增長率 ? 季度新產(chǎn)品上市數(shù)量、新產(chǎn)品平均收益率 ? 顧客滿意度 ? 神秘顧客評分率 市場推廣 大客戶 大客戶 活動策劃 市場調(diào)研 ? 主題活動組織費(fèi)用 ? 市場推廣費(fèi)用 ? 項(xiàng)目費(fèi)用占銷售收入比例 ? 市場費(fèi)用占銷售收入比例 活動策劃 市場推廣 ? 旅行社和集團(tuán)客戶管理平均費(fèi)用 ? 銷售管理費(fèi)用占收入比例 大客戶 ? 優(yōu)化物流調(diào)度 ? 減少轉(zhuǎn)儲次數(shù) ? 單船的平均直接營運(yùn)費(fèi) ? 轉(zhuǎn)儲次數(shù) 船隊(duì) 后勤采供 ? 加快應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn) ? 及時(shí)報(bào)告應(yīng)收帳款信息 ? 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 ? 營運(yùn)信息準(zhǔn)確及時(shí)性 大客戶 財(cái)務(wù) ? 加快經(jīng)營物資周轉(zhuǎn)，優(yōu)化物流調(diào)度 ? 準(zhǔn)確預(yù)測銷售情況 ? 存料周轉(zhuǎn)率 ? 存料周轉(zhuǎn)率 后勤采供 市場調(diào)研 主要業(yè)績驅(qū)動舉措 對應(yīng) KPI 適用崗位 X X + – + + + + + ? 關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素 – + Step 4 經(jīng)營計(jì)劃分解 （ Case 福建項(xiàng)目） 此表格非最終定稿，僅為預(yù)判輔助工具 B1— 正式流程 ? Step 1 戰(zhàn)略目標(biāo)的精確界定和描述 ? 目標(biāo)必須： ? 標(biāo)明達(dá)到最終期望結(jié)果的活動 ? 必須具體地描述實(shí)際行動 ? 部門承擔(dān)的戰(zhàn)略目標(biāo)數(shù)量必須有限制（ 36個） ? 界定依據(jù)： ? 經(jīng)營目標(biāo)（增長量） ? 核心競爭戰(zhàn)略 ? 管理系統(tǒng)狀況檢查表 ? Case （部門級） ? —福建項(xiàng)目 市場管理中心 技術(shù)創(chuàng)新 市場領(lǐng)先 客戶服務(wù) 戰(zhàn)略目標(biāo) 客戶服務(wù) — 為游客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) — 通過“知識地圖”技術(shù) 提升游客的參與意識 技術(shù)創(chuàng)新 — 提供不同于競爭對手的獨(dú)特的高質(zhì)量產(chǎn)品 — 以最快的速度響應(yīng)消費(fèi)流行趨勢 市場領(lǐng)先 — 確保在本地市場上的持續(xù)領(lǐng)先優(yōu)勢 — 建設(shè)、運(yùn)營高效率的分銷網(wǎng)絡(luò) 部門級戰(zhàn)略目標(biāo)！ B1— 正式流程 Case （市場管理中心） 技術(shù)準(zhǔn)備 產(chǎn)品準(zhǔn)備 市場準(zhǔn)備 資金準(zhǔn)備 游船航線 較充分 較充分 不充分 較充分 水上酒店 較充分 不充分 不充分 較充分 水上休閑 不充分 不充分 不充分 較充分 目標(biāo) 計(jì)劃 控制 改善 技術(shù)準(zhǔn)備 較明確 較強(qiáng) 較弱 較弱 產(chǎn)品準(zhǔn)備 不明確 較弱 弱 弱 市場準(zhǔn)備 較明確 弱 弱 較弱 資金準(zhǔn)備 明確 強(qiáng) 較強(qiáng) 較弱 戰(zhàn)略展開準(zhǔn)備 和管理系統(tǒng)狀況檢查 B1— 正式流程 ? Step 2 戰(zhàn)略重點(diǎn)和關(guān)鍵成果領(lǐng)域選擇 ? 戰(zhàn)略目標(biāo) —— 戰(zhàn)略重點(diǎn) ? 關(guān)鍵成果領(lǐng)域： ▲ 3+2 提問法 ? 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的標(biāo)志是什么？ ? 戰(zhàn)略實(shí)施最重要的障礙是什么？ ? 市場競爭壓力最直接的體現(xiàn)在哪里？ + ? 上述問題答案中最重要的方面是什么？ ? 上述問題答案中最需優(yōu)先解決什么？ ? Case （市場管理中心） ? 戰(zhàn)略目標(biāo) —— 戰(zhàn)略重點(diǎn) ——客戶服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新、市場領(lǐng)先 ? 3+2 答案： ? 品牌知名度、市場份額、銷售網(wǎng)絡(luò)有效性、顧客滿意率、投訴響應(yīng)速度 …… ? 對客服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性控制、產(chǎn)品創(chuàng)新及研發(fā)的有效性、大客戶網(wǎng)絡(luò)的維持 … ? 客戶流失、對手產(chǎn)品更新的沖擊、旅行社的高回扣 … ? 對客服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提升、維持產(chǎn)品體系的市場吸引力 ? 對客服務(wù)技術(shù)研究、產(chǎn)品（活動）創(chuàng)新設(shè)計(jì)、對大客戶網(wǎng)絡(luò)的主動系統(tǒng)管理 很多企業(yè)都忽略了部門層級的戰(zhàn)略分析，或者直接混用了企業(yè)的戰(zhàn)略分析?。?！ B1— 正式流程 ? Step 3 關(guān)鍵成功要素（ CSF）提煉 ? 戰(zhàn)略重點(diǎn) 3+2 提問 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 關(guān)鍵成功要素 ? 基本數(shù)量關(guān)系 ? 1個部門可能有 24個戰(zhàn)略重點(diǎn) ? 1個戰(zhàn)略重點(diǎn)可能對應(yīng) 1個或多個關(guān)鍵成果領(lǐng)域，而1個關(guān)鍵成果領(lǐng)域也可能對應(yīng) 1個或多個戰(zhàn)略重點(diǎn) ? 1個關(guān)鍵成果領(lǐng)域可能有 24個關(guān)鍵成功要素 ? 1個關(guān)鍵成功要素只能有 1個目標(biāo)，并可用 16個測量指標(biāo)進(jìn)行衡量 ? 分析多個測量指標(biāo)間的前置關(guān)系，最后綜合選定12— 25個 KPI ? Case （市場管理中心） 注意：這是部門級！非個人級！ 部門戰(zhàn)略目標(biāo) 客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 市場領(lǐng)先 顧客滿意度 顧客參與度 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置 產(chǎn)品 多樣性 市場響 應(yīng)速度 活動項(xiàng) 目策劃 市場形象 市場份額 營銷網(wǎng)絡(luò) 部門戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略重點(diǎn)（關(guān)鍵成果領(lǐng)域） 關(guān)鍵成功要素（ CSF） B1 — 正式流程 技術(shù)講解 —— 如何提煉關(guān)鍵成功要素（ CSF）？ 步 驟 內(nèi) 容 舉例（ Case 市場管理中心） 備 注 Step 1 在框定的關(guān)鍵成果領(lǐng)域里對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行“目標(biāo)點(diǎn)分解”，并羅列 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 ——技術(shù)創(chuàng)新 目標(biāo)點(diǎn)羅列 ——產(chǎn)品線寬度、研發(fā)投入力度、供應(yīng)商技術(shù)合作、與對手產(chǎn)品差異度、服務(wù)質(zhì)量控制輔助技術(shù)、產(chǎn)品更新 .. ?目標(biāo)點(diǎn)是指目標(biāo)范圍，與目標(biāo)水平值無關(guān) Step 2 對羅列的“目標(biāo)點(diǎn)”用“德爾菲法”進(jìn)行價(jià)值判斷篩選 德爾菲法： 企業(yè)內(nèi)部相關(guān)專家 部門內(nèi)部員工 依次返還，逐步篩選 ?實(shí)操時(shí)一般控制在 3次往返篩選 ?去除項(xiàng)目時(shí)需做解釋性說明 Step 3 對剩余的目標(biāo)點(diǎn)進(jìn)行“歷史值 — 目標(biāo)值 — 行業(yè)標(biāo)桿值”比較后，二次篩選 二次篩選： 將各目標(biāo)點(diǎn)的歷史值與目標(biāo)值對比 與行業(yè)基準(zhǔn)（標(biāo)桿對手）進(jìn)行對比 將差距達(dá)到一定程度的目標(biāo)點(diǎn)保留 ?無論是目標(biāo)值還是標(biāo)準(zhǔn)值，有一樣有差距顯著即保留 Step 4 將剩余的目標(biāo)點(diǎn)進(jìn)行歸類整合和邏輯分析，提煉出CSF 剩余目標(biāo)點(diǎn) ——與對手產(chǎn)品差異度、寬產(chǎn)品線、產(chǎn)品更新速度和規(guī)模、供應(yīng)商技術(shù)供給能力 CSF：產(chǎn)品多樣性 ?根據(jù)目標(biāo)點(diǎn)相互間的邏輯關(guān)系進(jìn)行歸類 ?歸類無需太精確 B1— 正式流程 ? Step 4 關(guān)鍵成功要素（ CSF）對應(yīng)的目標(biāo)分析 ? 1個 CSF只能有 1個目標(biāo)，并可用多個測量指標(biāo)進(jìn)行衡量 ? 將戰(zhàn)略目標(biāo)和具體的 CSF項(xiàng)目結(jié)合并細(xì)化，即得到相對應(yīng)的目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)有價(jià)值判斷傾向性 ? Case （市場管理中心） CSF 目標(biāo)描述 營銷網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)、運(yùn)營一個高效率、穩(wěn)定有效的分銷網(wǎng)絡(luò) 產(chǎn)品多樣性 在各細(xì)分市場上，提供不同于競爭對手的、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品與服務(wù) CSF 目標(biāo)描述 店址選擇 交通便利，居家密集 原料供應(yīng) 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產(chǎn)品研發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿足公司要求的特許經(jīng)營商 經(jīng)典案例 麥當(dāng)勞的 CSF與目標(biāo)描述 B1 —正式流程 ? Step 5 KPI 項(xiàng)目的邏輯分析和測量指標(biāo)選定 ? 基本流程 ? 羅列 — 篩選 — 權(quán)重賦值 —— 修改確認(rèn) （另外講解） ? 基本原則 ? 定義精確、完整和唯一解釋 ? 在實(shí)踐中可以計(jì)算測量 ? 盡量采用百分比形式 ? 被考核方能準(zhǔn)確理解其含義 ? Case （市場管理中心） CSF 目標(biāo)描述 序號 KPI項(xiàng)目名 顧客滿意度 為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使顧客滿意度與主要競爭對手相比有明顯優(yōu)勢 1 顧客投訴量 /月 2 顧客滿意度季度排名（第三方調(diào)查公司提供） 3 贈券實(shí)際使用率 （回收