【正文】 業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先的關(guān)鍵成功領(lǐng)域，再把關(guān)鍵成功領(lǐng)域?qū)訉臃纸鉃殛P(guān)鍵績(jī)效要素，為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核和分析，將要素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長(zhǎng)期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各職位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對(duì)職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績(jī)效、具有可衡量性。 ? KPI是組織上下認(rèn)同的 KPI不是由上級(jí)強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定過(guò)程由上級(jí)與員工共同參與完成，是雙方所達(dá)成的一致意見的體現(xiàn)。 ? 接下來(lái)，各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí) KPI建立 部門級(jí) KPI，并對(duì)相應(yīng)部門的 KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù) (技術(shù)、組織、人 )，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門級(jí)的 KPI，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 ? 主要步驟： ? 確定個(gè)人 /部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)。 ? 圖：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例 ? 確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo) ? 在確認(rèn)對(duì)各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。 （ 2）客戶關(guān)系圖 客戶關(guān)系圖是通過(guò)圖示的方式表現(xiàn)一個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。 圣誕節(jié)小組向營(yíng)銷部經(jīng)理提供的工作產(chǎn)出主要有： ? 銷售額 ? 利潤(rùn) ? 促銷方案 在這些工作產(chǎn)出上，主要體現(xiàn)在圣誕節(jié)小組要完成向上級(jí)承諾的工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)銷售額和利潤(rùn)，同時(shí)提出讓上級(jí)滿意的促銷方案。 （ 1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本類型 數(shù)量、質(zhì)量 成本和時(shí)限 指標(biāo)類型 舉例 數(shù)據(jù)來(lái)源 數(shù)量 產(chǎn)量 業(yè)績(jī)記錄 銷售額 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 利潤(rùn) 質(zhì)量 破損率 生產(chǎn)記錄 通過(guò)率 業(yè)績(jī)記錄 準(zhǔn)確性 客戶評(píng)價(jià) 成本 單位產(chǎn)品的成本 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 投資回報(bào)率 人事費(fèi)用率 時(shí)限 及時(shí)性 上級(jí)評(píng)價(jià) 供貨周期 客戶評(píng)價(jià) （ 2）成就型指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)型指標(biāo) 成就型（結(jié)果性）績(jī)效指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)型（行為性）績(jī)效指標(biāo) 含義 通過(guò)在特點(diǎn)的時(shí)間點(diǎn)上應(yīng)該達(dá)到怎樣的結(jié)果，取得怎樣的成就來(lái)表示的績(jī)效指標(biāo) 通過(guò)在持續(xù)性和重復(fù)性的工作中應(yīng)該遵循怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的績(jī)效指標(biāo) 適用范圍 從事有明確可見的結(jié)果產(chǎn)出的工作的人員：例如業(yè)務(wù)人員、銷售人員、管理者、有特殊技能的專業(yè)人員等 工作內(nèi)容主要是重復(fù)性、支持性的職位，例如秘書、行政事務(wù)管理員、出納、前臺(tái)等 舉例 ? 到 6月底完成 600萬(wàn)元的銷售額 ? 將年度經(jīng)營(yíng)成本控制在 100萬(wàn)元之內(nèi) ? 年底提交軟件的測(cè)試版本 ? 報(bào)表的錯(cuò)誤率低于 1% ? 現(xiàn)金報(bào)銷在 3個(gè)工作日之內(nèi)完成 ? 電話鈴響 3聲之內(nèi)必須接聽 ? 第三步 設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)往往是與建立評(píng)估指標(biāo)一起完成的。 卓越標(biāo)準(zhǔn)可以窮盡描述，通常沒有天花板 職位 基本標(biāo)準(zhǔn) 卓越標(biāo)準(zhǔn) 司機(jī) ?按時(shí)、準(zhǔn)確、安全的將乘客載至目的地 ?遵守交通規(guī)則 ?隨時(shí)保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況 ?不裝載與目的無(wú)關(guān)的乘客或貨物 ?在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線 ?在緊急情況下能有效的避免 ?在旅途中播放乘客喜歡的引路或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報(bào)刊以避免旅途的寂寞 打字員 ?速度不低于 100字 /分鐘 ?版式、字體等符合要求 ?無(wú)文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤 ?提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)計(jì) ?主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字 銷售代表 ?正確介紹產(chǎn)品和服務(wù) ?實(shí)現(xiàn)承諾的銷售目標(biāo) ?回款及時(shí) ?不收取禮品或禮金 ?對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)性等做詳細(xì)的記錄和分析 ?為市場(chǎng)部門提供有效的客戶需求信息 ?維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群 ? 第四步 檢驗(yàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) （ 1）單個(gè)績(jī)效指標(biāo)的有效性測(cè)試： ? 可理解 該指標(biāo)能被簡(jiǎn)單明了地交流嗎？ ? 可控制 該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否 被直接責(zé)任人基本控制？ ? 可實(shí)施 可采取行動(dòng)來(lái)改進(jìn)績(jī)效嗎？ ? 可信 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源和科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法來(lái) 支持指標(biāo)？ ? 可衡量 該指標(biāo)是否能夠量化？是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)或 計(jì)算公式？ ? 可低成本獲取 獲取數(shù)據(jù)的成本是否高于其帶來(lái)的價(jià)值？ ? 與目標(biāo)一致 該指標(biāo)是否能與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ ? 與整個(gè)指標(biāo)體系一致 該指標(biāo)是否與組織中上一層或下一層的指標(biāo)相聯(lián) 系？ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特性測(cè)試樣張 （ 2） 績(jī)效指標(biāo)的平衡性測(cè)試 績(jī)效評(píng)價(jià) 必須同時(shí)考慮 成本 是指流程所需資源投入的成本或是最終產(chǎn)品的成本 時(shí)間 是指流程將產(chǎn)品 /服務(wù)提供給客戶的效率有多高 質(zhì)量 是指產(chǎn)品 /服務(wù)滿足或超越客戶需求及期望的程度 （ 3）績(jī)效指標(biāo)相互關(guān)系的測(cè)試 指標(biāo)的相互關(guān)系測(cè)試能盡量避免一個(gè)體系中指標(biāo)間矛盾與沖突，及防止兩個(gè)指標(biāo)間出現(xiàn)負(fù)相關(guān)的現(xiàn)象 指標(biāo) A 指標(biāo) B 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)性測(cè)試樣張 四、設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)通常存在的問(wèn)題以及解決方法 常見問(wèn)題 問(wèn)題舉例 解決或糾正方法 錯(cuò)誤的增值產(chǎn)出 對(duì)于一個(gè)為客戶提供特定服務(wù)的被評(píng)估者，沒有任何工作產(chǎn)出表明客戶滿意的結(jié)果是什么 增加漏掉的增值產(chǎn)出 去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出 將工作活動(dòng)與工作結(jié)果混淆 參加的會(huì)議 與某人的談話 識(shí)別這些活動(dòng)的結(jié)果對(duì)組織的增值貢獻(xiàn)，并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出 工作的產(chǎn)出項(xiàng)目太多 列出了 1520項(xiàng)工作產(chǎn)出 合同同類項(xiàng)，把一些工作產(chǎn)出歸納到一個(gè)更高層的類別 績(jī)效指標(biāo)無(wú)法被評(píng)估或證明 評(píng)估工作的質(zhì)量 與其他個(gè)體或團(tuán)隊(duì)發(fā)生關(guān)系的行動(dòng) 決定誰(shuí)可以對(duì)該項(xiàng)工作結(jié)果進(jìn)行判斷 識(shí)別出評(píng)估者作出判斷的關(guān)鍵因素 列舉出評(píng)估者通過(guò)觀察到哪些行為來(lái)說(shuō)明績(jī)效達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn) 常見問(wèn)題 問(wèn)題舉例 解決或糾正方法 評(píng)估指標(biāo)不夠全面 對(duì)某項(xiàng)工作產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，而在關(guān)鍵指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如“發(fā)展客戶的數(shù)量” 設(shè)定針對(duì)各個(gè)方面的績(jī)效指標(biāo) 對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)太多 在電話鈴聲響三聲之前接聽電話 正確回答客戶問(wèn)題的比率 采用抽查的方法跟蹤被評(píng)估者的行為 如果跟蹤正確率比較困難，可以跟蹤錯(cuò)誤率 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率”，100%，從不、總是、所有等 如果 100%正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是必須達(dá)到的，那么就將保留，如果不是必須要達(dá)到的，那么就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 錄入、打印各種文件 錄入打印好的文件 起草通知、便箋或日常信件 通知、便箋或日常信件 為出差人員安排旅程 旅程安排情況 安排會(huì)議 會(huì)議安排情況 秘書的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效考核指標(biāo) 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 錄入、打印各種文件 錄入打印好的文件 錄入打印文件的及時(shí)性 錄入打印文件的質(zhì)量 頻率考核：頻繁、經(jīng)常、偶爾、不 起草通知、便箋或日常信件 通知、打印各種文件 錄入打印好的文件 5次 不超過(guò) 5次 文件打印沒有文字和語(yǔ)法上的錯(cuò)誤，能夠在認(rèn)同的期限內(nèi)完成任務(wù) 優(yōu)秀績(jī)效： 量，例如采用一些字體和格式的變化等 、文字錯(cuò)誤 起草通知、便箋或日常信件 通知、便箋或日常信件 主管認(rèn)為認(rèn)為僅對(duì)草稿作微小的修改就可以發(fā)送（一次通過(guò)率 =100%） 優(yōu)秀績(jī)效： 起草文件時(shí)僅需極少的指導(dǎo)，一些日常的信件無(wú)需主管敢干預(yù)就可以正確處理 秘書的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 為出差人員安排旅程 旅程安排情況 主管人員調(diào)查出差者，了解如下情況 、準(zhǔn)備預(yù)頂旅店、車輛 、準(zhǔn)確完成 優(yōu)秀績(jī)效： 幫助出差人選擇最合適的旅程安排，使出差人節(jié)省時(shí)間，盡可能在旅程中舒適 安排會(huì)議 會(huì)議安排情況 ，與會(huì)者不至于中途離開會(huì)議去解決由于事先準(zhǔn)備不充分而造成的問(wèn)題 優(yōu)秀績(jī)效： 會(huì)議材料和安排無(wú)需主管的監(jiān)控 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 制定與實(shí)施員工培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃 員工的生產(chǎn)力提高 50%70%的主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn)： 員工能夠達(dá)到學(xué)習(xí)目的 %90%的員工在培訓(xùn)期末能夠達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo) 5%以內(nèi) %99%的培訓(xùn)目的能在預(yù)期內(nèi)完成 管理者的勝任力提高 70%80%的管理者表現(xiàn)出核心的領(lǐng)導(dǎo)勝任力 員工培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃 員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃 %90%的被裁員的員工獲得幫助以至于找到新的工作 理者的滿意 收集與提供員工培訓(xùn)發(fā)展方面的信息資料 提供的信息支持商業(yè)目標(biāo) %90%的使用者認(rèn)為得到的信息支持商業(yè)目標(biāo) 在 5%以內(nèi) 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù) 滿意的客戶 5次 的客戶投訴次數(shù)不超過(guò) 1次 %以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)的如下方面感到滿意 ?客服人員能夠迅速到達(dá) ?客服人員能對(duì)所有問(wèn)題做出準(zhǔn)備回答 ?客服人員非常有禮貌 ?問(wèn)題解決的結(jié)果 向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù) 提供的信息和數(shù)據(jù) 一個(gè)季度內(nèi)，信息接受者提出的投訴不超過(guò)一次，投訴可能源于 ?不正確的數(shù)據(jù) ?想要找到的東西沒有找到 ?提高信息遲到 客戶服務(wù)經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 為解決問(wèn)題提供建議 所提供的問(wèn)題解決建議 對(duì)下屬的管理 下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度 ： ?員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色 ?員工能夠了解上司對(duì)自己的期望 ?員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn) ?員工擁有勝任工作的知識(shí)和技能‘ ?優(yōu)秀的績(jī)效表現(xiàn) 培養(yǎng)出可以代替客戶服務(wù)經(jīng)理的員工 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 完成項(xiàng)目所需的采購(gòu)任務(wù) 使項(xiàng)目得到所需的設(shè)備和材料 得到設(shè)備或材料的次數(shù)不超過(guò)一次 超過(guò) 2次 優(yōu)秀績(jī)效表現(xiàn)： ，使庫(kù)存最小 ，得到性價(jià)比最佳的供貨 改進(jìn)采購(gòu)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn) 改進(jìn)了的流程或標(biāo)準(zhǔn) 上級(jí)主管人員對(duì)下列公司表現(xiàn)滿意 ?所有采購(gòu)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)每年至少進(jìn)行了兩次修訂 ?相關(guān)的規(guī)定得到了正確的發(fā)布和溝通 ?在流程中能夠考慮到不同情況加以區(qū)別對(duì)待 采購(gòu)主管的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 供貨商關(guān)系管理 供貨商關(guān)系 ，使得供貨更為集中 優(yōu)秀績(jī)效表現(xiàn)： 能夠幫助供貨商解決一定的問(wèn)題 向管理層提供采購(gòu)報(bào)告 管理層所得到的信息 管理層對(duì)如下方面表示滿意 服務(wù)水準(zhǔn) 第五節(jié) 平衡計(jì)分卡（ BSC） ? 平衡計(jì)分卡 (The Balanced ScoreCard，簡(jiǎn)稱 BSC） 的意義 ? 平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)的績(jī)效管理從人員考核和評(píng)估的工具 轉(zhuǎn)變成為戰(zhàn)略實(shí)施的工具。P ? 藉著這四項(xiàng)指標(biāo)的衡量，組織得以明確和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖址▉?lái)詮釋其策略，它一方面保留傳統(tǒng)上衡量過(guò)去績(jī)效的財(cái)務(wù)指標(biāo)，并且兼顧了促成財(cái)務(wù)目標(biāo)的績(jī)效因素之衡量；把產(chǎn)出和績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素串聯(lián)起來(lái)，把組織的使命和策略轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶浊昂筮B貫的系統(tǒng)績(jī)效評(píng)核量度，把復(fù)雜而籠統(tǒng)的概念轉(zhuǎn)化為精確的目標(biāo)，藉以尋求財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的衡量之間、短期與長(zhǎng)期的目標(biāo)之間、落后的與領(lǐng)先的指標(biāo)之間，以及外部與內(nèi)部績(jī)效之間的平衡。收入增加戰(zhàn)略可以通過(guò)新市場(chǎng)的開拓、新產(chǎn)品或新服務(wù)的推廣和新客戶的獲取來(lái)達(dá)成，也可以通過(guò)增加已有產(chǎn)品或服務(wù)銷售來(lái)實(shí)現(xiàn)。 20222022年在《 財(cái)富 》 全球 500強(qiáng)中連續(xù) 4年位居榜首。沃爾瑪除 宣稱不收取供應(yīng)商的任何進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用之外，還主動(dòng)為供應(yīng)商提供必 要的信息技術(shù)支持，通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息共享。沃爾瑪明文規(guī)定，職員因工外出時(shí)，需兩人住一間汽車游客旅館；商店里諸如照明設(shè)施、空調(diào)設(shè)備等出于節(jié)約能源和降低成本的考慮，也實(shí)行統(tǒng)一管理；公司還激勵(lì)員工盡 力為節(jié)省開支出謀劃策，并不斷獎(jiǎng)勵(lì)和提拔那些在損耗控制、貨品陳列和商品促銷有創(chuàng)意的員工；沃爾瑪盡量減少?gòu)V告費(fèi)，他們 認(rèn)為保