【正文】 業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先的關(guān)鍵成功領(lǐng)域，再把關(guān)鍵成功領(lǐng)域?qū)訉臃纸鉃殛P(guān)鍵績效要素，為了便于對這些要素進行量化考核和分析，將要素細分為各項指標，即關(guān)鍵績效指標。公司戰(zhàn)略目標是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各職位的關(guān)鍵績效指標內(nèi)容豐富，針對職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績效、具有可衡量性。 ? KPI是組織上下認同的 KPI不是由上級強行確定下發(fā)的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達成的一致意見的體現(xiàn)。 ? 接下來，各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級 KPI建立 部門級 KPI，并對相應(yīng)部門的 KPI進行分解，確定相關(guān)的要素目標，分析績效驅(qū)動因數(shù) (技術(shù)、組織、人 )，確定實現(xiàn)目標的工作流程，分解出各部門級的 KPI，以便確定評價指標體系。 ? 主要步驟： ? 確定個人 /部門業(yè)務(wù)重點。 ? 圖：戰(zhàn)略目標分解魚骨圖方式示例 ? 確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標 ? 在確認對各戰(zhàn)略子目標的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進一步確認各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標達成的前提下流程本身的總目標，并進一步確認流程總目標在不同維度上的詳細分解內(nèi)容。 （ 2）客戶關(guān)系圖 客戶關(guān)系圖是通過圖示的方式表現(xiàn)一個個體或團隊對組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。 圣誕節(jié)小組向營銷部經(jīng)理提供的工作產(chǎn)出主要有： ? 銷售額 ? 利潤 ? 促銷方案 在這些工作產(chǎn)出上，主要體現(xiàn)在圣誕節(jié)小組要完成向上級承諾的工作目標，實現(xiàn)銷售額和利潤，同時提出讓上級滿意的促銷方案。 （ 1）關(guān)鍵績效指標的類型 ? 關(guān)鍵績效指標的基本類型 數(shù)量、質(zhì)量 成本和時限 指標類型 舉例 數(shù)據(jù)來源 數(shù)量 產(chǎn)量 業(yè)績記錄 銷售額 財務(wù)數(shù)據(jù) 利潤 質(zhì)量 破損率 生產(chǎn)記錄 通過率 業(yè)績記錄 準確性 客戶評價 成本 單位產(chǎn)品的成本 財務(wù)數(shù)據(jù) 投資回報率 人事費用率 時限 及時性 上級評價 供貨周期 客戶評價 （ 2）成就型指標與標準型指標 成就型（結(jié)果性）績效指標 標準型（行為性）績效指標 含義 通過在特點的時間點上應(yīng)該達到怎樣的結(jié)果，取得怎樣的成就來表示的績效指標 通過在持續(xù)性和重復(fù)性的工作中應(yīng)該遵循怎樣的標準來衡量的績效指標 適用范圍 從事有明確可見的結(jié)果產(chǎn)出的工作的人員：例如業(yè)務(wù)人員、銷售人員、管理者、有特殊技能的專業(yè)人員等 工作內(nèi)容主要是重復(fù)性、支持性的職位，例如秘書、行政事務(wù)管理員、出納、前臺等 舉例 ? 到 6月底完成 600萬元的銷售額 ? 將年度經(jīng)營成本控制在 100萬元之內(nèi) ? 年底提交軟件的測試版本 ? 報表的錯誤率低于 1% ? 現(xiàn)金報銷在 3個工作日之內(nèi)完成 ? 電話鈴響 3聲之內(nèi)必須接聽 ? 第三步 設(shè)定評估標準 設(shè)定評估標準往往是與建立評估指標一起完成的。 卓越標準可以窮盡描述，通常沒有天花板 職位 基本標準 卓越標準 司機 ?按時、準確、安全的將乘客載至目的地 ?遵守交通規(guī)則 ?隨時保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況 ?不裝載與目的無關(guān)的乘客或貨物 ?在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線 ?在緊急情況下能有效的避免 ?在旅途中播放乘客喜歡的引路或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報刊以避免旅途的寂寞 打字員 ?速度不低于 100字 /分鐘 ?版式、字體等符合要求 ?無文字及標點符號的錯誤 ?提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)計 ?主動糾正原文中的錯別字 銷售代表 ?正確介紹產(chǎn)品和服務(wù) ?實現(xiàn)承諾的銷售目標 ?回款及時 ?不收取禮品或禮金 ?對每位客戶的偏好和個性等做詳細的記錄和分析 ?為市場部門提供有效的客戶需求信息 ?維持長期穩(wěn)定的客戶群 ? 第四步 檢驗關(guān)鍵績效指標 （ 1）單個績效指標的有效性測試： ? 可理解 該指標能被簡單明了地交流嗎？ ? 可控制 該指標的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否 被直接責(zé)任人基本控制？ ? 可實施 可采取行動來改進績效嗎？ ? 可信 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源和科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法來 支持指標？ ? 可衡量 該指標是否能夠量化？是否有可信的衡量標準或 計算公式？ ? 可低成本獲取 獲取數(shù)據(jù)的成本是否高于其帶來的價值？ ? 與目標一致 該指標是否能與某個特定的戰(zhàn)略目標相聯(lián)系？ ? 與整個指標體系一致 該指標是否與組織中上一層或下一層的指標相聯(lián) 系？ 關(guān)鍵績效指標的特性測試樣張 （ 2） 績效指標的平衡性測試 績效評價 必須同時考慮 成本 是指流程所需資源投入的成本或是最終產(chǎn)品的成本 時間 是指流程將產(chǎn)品 /服務(wù)提供給客戶的效率有多高 質(zhì)量 是指產(chǎn)品 /服務(wù)滿足或超越客戶需求及期望的程度 （ 3）績效指標相互關(guān)系的測試 指標的相互關(guān)系測試能盡量避免一個體系中指標間矛盾與沖突，及防止兩個指標間出現(xiàn)負相關(guān)的現(xiàn)象 指標 A 指標 B 關(guān)鍵績效指標的相關(guān)性測試樣張 四、設(shè)定績效指標時通常存在的問題以及解決方法 常見問題 問題舉例 解決或糾正方法 錯誤的增值產(chǎn)出 對于一個為客戶提供特定服務(wù)的被評估者，沒有任何工作產(chǎn)出表明客戶滿意的結(jié)果是什么 增加漏掉的增值產(chǎn)出 去掉與工作目標不符合的工作產(chǎn)出 將工作活動與工作結(jié)果混淆 參加的會議 與某人的談話 識別這些活動的結(jié)果對組織的增值貢獻，并把這些貢獻作為增值產(chǎn)出 工作的產(chǎn)出項目太多 列出了 1520項工作產(chǎn)出 合同同類項，把一些工作產(chǎn)出歸納到一個更高層的類別 績效指標無法被評估或證明 評估工作的質(zhì)量 與其他個體或團隊發(fā)生關(guān)系的行動 決定誰可以對該項工作結(jié)果進行判斷 識別出評估者作出判斷的關(guān)鍵因素 列舉出評估者通過觀察到哪些行為來說明績效達到期望的標準 常見問題 問題舉例 解決或糾正方法 評估指標不夠全面 對某項工作產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時限幾個方面進行衡量，而在關(guān)鍵指標中僅僅給出了數(shù)量標準，如“發(fā)展客戶的數(shù)量” 設(shè)定針對各個方面的績效指標 對績效指標的跟蹤和監(jiān)控耗時太多 在電話鈴聲響三聲之前接聽電話 正確回答客戶問題的比率 采用抽查的方法跟蹤被評估者的行為 如果跟蹤正確率比較困難，可以跟蹤錯誤率 績效標準缺乏超越的空間 績效標準中使用“零錯誤率”，100%，從不、總是、所有等 如果 100%正確的績效標準確實是必須達到的，那么就將保留，如果不是必須要達到的，那么就修改績效標準以留下超越標準的空間 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績效標準 錄入、打印各種文件 錄入打印好的文件 起草通知、便箋或日常信件 通知、便箋或日常信件 為出差人員安排旅程 旅程安排情況 安排會議 會議安排情況 秘書的績效標準 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績效考核指標 績效標準 錄入、打印各種文件 錄入打印好的文件 錄入打印文件的及時性 錄入打印文件的質(zhì)量 頻率考核：頻繁、經(jīng)常、偶爾、不 起草通知、便箋或日常信件 通知、打印各種文件 錄入打印好的文件 5次 不超過 5次 文件打印沒有文字和語法上的錯誤，能夠在認同的期限內(nèi)完成任務(wù) 優(yōu)秀績效： 量，例如采用一些字體和格式的變化等 、文字錯誤 起草通知、便箋或日常信件 通知、便箋或日常信件 主管認為認為僅對草稿作微小的修改就可以發(fā)送（一次通過率 =100%） 優(yōu)秀績效： 起草文件時僅需極少的指導(dǎo)，一些日常的信件無需主管敢干預(yù)就可以正確處理 秘書的績效標準 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績效標準 為出差人員安排旅程 旅程安排情況 主管人員調(diào)查出差者，了解如下情況 、準備預(yù)頂旅店、車輛 、準確完成 優(yōu)秀績效： 幫助出差人選擇最合適的旅程安排，使出差人節(jié)省時間，盡可能在旅程中舒適 安排會議 會議安排情況 ，與會者不至于中途離開會議去解決由于事先準備不充分而造成的問題 優(yōu)秀績效： 會議材料和安排無需主管的監(jiān)控 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績效標準 制定與實施員工培訓(xùn)發(fā)展計劃 員工的生產(chǎn)力提高 50%70%的主管人員認為其下屬有如下表現(xiàn)： 員工能夠達到學(xué)習(xí)目的 %90%的員工在培訓(xùn)期末能夠達到學(xué)習(xí)目標 5%以內(nèi) %99%的培訓(xùn)目的能在預(yù)期內(nèi)完成 管理者的勝任力提高 70%80%的管理者表現(xiàn)出核心的領(lǐng)導(dǎo)勝任力 員工培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理的績效標準 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績效標準 幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃 員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃 %90%的被裁員的員工獲得幫助以至于找到新的工作 理者的滿意 收集與提供員工培訓(xùn)發(fā)展方面的信息資料 提供的信息支持商業(yè)目標 %90%的使用者認為得到的信息支持商業(yè)目標 在 5%以內(nèi) 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績效標準 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊為客戶提供服務(wù) 滿意的客戶 5次 的客戶投訴次數(shù)不超過 1次 %以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)的如下方面感到滿意 ?客服人員能夠迅速到達 ?客服人員能對所有問題做出準備回答 ?客服人員非常有禮貌 ?問題解決的結(jié)果 向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù) 提供的信息和數(shù)據(jù) 一個季度內(nèi)，信息接受者提出的投訴不超過一次，投訴可能源于 ?不正確的數(shù)據(jù) ?想要找到的東西沒有找到 ?提高信息遲到 客戶服務(wù)經(jīng)理的績效標準 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績效標準 為解決問題提供建議 所提供的問題解決建議 對下屬的管理 下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度 ： ?員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標和自己的角色 ?員工能夠了解上司對自己的期望 ?員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進 ?員工擁有勝任工作的知識和技能‘ ?優(yōu)秀的績效表現(xiàn) 培養(yǎng)出可以代替客戶服務(wù)經(jīng)理的員工 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績效標準 完成項目所需的采購任務(wù) 使項目得到所需的設(shè)備和材料 得到設(shè)備或材料的次數(shù)不超過一次 超過 2次 優(yōu)秀績效表現(xiàn)： ，使庫存最小 ，得到性價比最佳的供貨 改進采購的工作流程和標準 改進了的流程或標準 上級主管人員對下列公司表現(xiàn)滿意 ?所有采購流程和工作標準每年至少進行了兩次修訂 ?相關(guān)的規(guī)定得到了正確的發(fā)布和溝通 ?在流程中能夠考慮到不同情況加以區(qū)別對待 采購主管的績效標準 工作職責(zé) 增值產(chǎn)出 績效標準 供貨商關(guān)系管理 供貨商關(guān)系 ，使得供貨更為集中 優(yōu)秀績效表現(xiàn)： 能夠幫助供貨商解決一定的問題 向管理層提供采購報告 管理層所得到的信息 管理層對如下方面表示滿意 服務(wù)水準 第五節(jié) 平衡計分卡（ BSC） ? 平衡計分卡 (The Balanced ScoreCard，簡稱 BSC） 的意義 ? 平衡計分卡的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)的績效管理從人員考核和評估的工具 轉(zhuǎn)變成為戰(zhàn)略實施的工具。P ? 藉著這四項指標的衡量，組織得以明確和嚴謹?shù)氖址▉碓忈屍洳呗裕环矫姹Ａ魝鹘y(tǒng)上衡量過去績效的財務(wù)指標，并且兼顧了促成財務(wù)目標的績效因素之衡量；把產(chǎn)出和績效驅(qū)動因素串聯(lián)起來，把組織的使命和策略轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶浊昂筮B貫的系統(tǒng)績效評核量度，把復(fù)雜而籠統(tǒng)的概念轉(zhuǎn)化為精確的目標，藉以尋求財務(wù)與非財務(wù)的衡量之間、短期與長期的目標之間、落后的與領(lǐng)先的指標之間，以及外部與內(nèi)部績效之間的平衡。收入增加戰(zhàn)略可以通過新市場的開拓、新產(chǎn)品或新服務(wù)的推廣和新客戶的獲取來達成，也可以通過增加已有產(chǎn)品或服務(wù)銷售來實現(xiàn)。 20222022年在《 財富 》 全球 500強中連續(xù) 4年位居榜首。沃爾瑪除 宣稱不收取供應(yīng)商的任何進場費用之外，還主動為供應(yīng)商提供必 要的信息技術(shù)支持，通過電腦聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息共享。沃爾瑪明文規(guī)定，職員因工外出時，需兩人住一間汽車游客旅館；商店里諸如照明設(shè)施、空調(diào)設(shè)備等出于節(jié)約能源和降低成本的考慮，也實行統(tǒng)一管理；公司還激勵員工盡 力為節(jié)省開支出謀劃策，并不斷獎勵和提拔那些在損耗控制、貨品陳列和商品促銷有創(chuàng)意的員工；沃爾瑪盡量減少廣告費，他們 認為保