生產(chǎn)管理學(xué)--全面質(zhì)量管理(存儲版)
【正文】 k） – A（ Action） ? 5W2H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題： A P D C 質(zhì)量環(huán) (Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán) A P C D A P D C A P D C A P D C 質(zhì)量環(huán) (Quality circle) ：階梯式上升 A P C D A P C D 原有水平 上升到新水平 2. 基準化 ? 基準化 (Benchmarking)是用來對組織活動進行升級、更新和創(chuàng)造 , 從而提高績效和生產(chǎn)率的一種有效方法。 ? (5) 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計。 ? 2. 響應(yīng)程度 : 是指員工為客戶提供服務(wù)的熱情程度和及時性 , 是否隨時都提供服務(wù)。 ? 10. 可顯示性 : 是指服務(wù)過程的可辨認性。 ? 2. 更新觀念 , 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。 ? 10. 避免唱高調(diào) , 制定的指標應(yīng)切實可行 , 合乎實際。 ? (3) 質(zhì)量是通過實施全面質(zhì)量管理運動來得以實現(xiàn)的 , 而不是通過檢驗系統(tǒng)去獲得的。 ? (9) 質(zhì)量是一種極具競爭力的武器 , 這是因為質(zhì)量驅(qū)動著眾多其它方面 , 諸如設(shè)計、生產(chǎn)工藝流程、庫存、作業(yè)計劃、維修和培訓(xùn) , 以及這些方面的合理化。 ? 質(zhì)量管理運動的 3部曲： –質(zhì)量計劃 –質(zhì)量控制 –質(zhì)量改進 結(jié)論（ 1） ? (1) 高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證 , 注重作業(yè)的一次性圓滿完成。 戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的 14個要點（ 2） ? 8. 消除顧慮 , 引導(dǎo)員工積極參與。 ? (5)提高就業(yè)機會。 ? 8. 安全性 : 是指免于危險、風(fēng)險或疑慮的程度。 – 3. 服務(wù)質(zhì)量具有 2個層次 , 一般水準和超常水準。 ? (3) 質(zhì)量意識及員工培訓(xùn)。 – 組織作業(yè)人員采取質(zhì)量環(huán) (Quality circles)或團對工作方式。 全面質(zhì)量控制指南 ? 質(zhì)量過程指南 : – 使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點。 ? ISO 9002適用于企業(yè)的采購、生產(chǎn)和安裝。 – 3. 全員參與的質(zhì)量管理。 : 作業(yè)工序 1 2 3 4 質(zhì)量缺陷部件 占所加工部件的比例 1% 4% 2% 5% 1 2 3 4 是否 存在質(zhì)量 缺陷 Y N 最終產(chǎn)品 [例 1]解： ? M()()()() = 100, ? M = = 114(個 )。 – 服務(wù)作業(yè)失誤而導(dǎo)致顧客要求返工所造成的成本等 。 ? 另一種觀點： – 質(zhì)量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異。 表 51用戶對產(chǎn)品 (服務(wù) )的質(zhì)量定義 舉例 服務(wù)業(yè) 制造業(yè) 餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置 醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度 銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù) 對保修承諾的響應(yīng)程度 飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度 售貨員對顧客抱怨的 同情程度 產(chǎn)品外觀 產(chǎn)品安裝和使用的 難易程度 對使用程序說明的 精確程度 糾正謬誤的難易程度 廣告的真實性 推銷員對產(chǎn)品性能的 熟悉程度 商標名稱的知名度 質(zhì)量方面 硬件設(shè)施 產(chǎn)品 (服務(wù) ) 支持系統(tǒng) 心理印象 質(zhì)量概念的分解 ? (1) 產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量 ? (2) 產(chǎn)品的制造質(zhì)量 ? (3) 產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量 二 . 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益 ? 1. 成本與市場份額。第五章 全面質(zhì)量管理 ? 對質(zhì)量的涵義 ? 全面質(zhì)量管理的特點 ? 質(zhì)量保證體系等 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 ? 一 . 質(zhì)量的定義 ? 二 . 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益 ? 三 . 影響質(zhì)量的因素 ? 四 . 美國的國家質(zhì)量獎 ? 五 . 質(zhì)量標準 ? 六 . 質(zhì)量管理的發(fā)展過程 一 . 質(zhì)量的定義 ? 通俗理解： ? 美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會： ? 朱蘭： ? 克勞斯比： ? 國際標準化組織： 質(zhì)量的定義（ 1） ? 質(zhì)量的通俗理解 : –質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)在使用時的合適程度 , 這是對質(zhì)量的一種通俗理解。 ? (3) 心理印象。 五 .質(zhì)量標準 ? 國際標準 ? 國家標準 ? 企業(yè)標準等 第二節(jié) 質(zhì)量成本 ? 質(zhì)量成本 ? 質(zhì)量成本的分類 ? 質(zhì)量成本的度量 一、質(zhì)量成本 ? 純學(xué)術(shù)觀點： – 質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達到 100%要求時與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。 – 廢品損失和返工成本。在各道
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