【正文】 理念 ? 埃德瓦 ? 11. 注重對員工提供支持和幫助 , 便于改進。 ? (8) 實施和應用基準化程序。 ? 7. 注重領導能力和指導作用。 ? 7. 可信度 : 是指真實性、可信任程度和誠實性 , 意味著顧客發(fā)自內(nèi)心的信心。 ? (2) 市場銜接。 – 使機器設備保持良好的運作。 – 2. 全面質(zhì)量的管理。 – 廢品損失和返工成本。 ? (3) 心理印象。 表 51用戶對產(chǎn)品 (服務 )的質(zhì)量定義 舉例 服務業(yè) 制造業(yè) 餐廳風格與飲食器具設置 醫(yī)療手術設施現(xiàn)代化程度 銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù) 對保修承諾的響應程度 飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度 售貨員對顧客抱怨的 同情程度 產(chǎn)品外觀 產(chǎn)品安裝和使用的 難易程度 對使用程序說明的 精確程度 糾正謬誤的難易程度 廣告的真實性 推銷員對產(chǎn)品性能的 熟悉程度 商標名稱的知名度 質(zhì)量方面 硬件設施 產(chǎn)品 (服務 ) 支持系統(tǒng) 心理印象 質(zhì)量概念的分解 ? (1) 產(chǎn)品的設計質(zhì)量 ? (2) 產(chǎn)品的制造質(zhì)量 ? (3) 產(chǎn)品銷售服務的質(zhì)量 二 . 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益 ? 1. 成本與市場份額。 – 服務作業(yè)失誤而導致顧客要求返工所造成的成本等 。 – 3. 全員參與的質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量控制指南 ? 質(zhì)量過程指南 : – 使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點。 ? (3) 質(zhì)量意識及員工培訓。 ? 8. 安全性 : 是指免于危險、風險或疑慮的程度。 戴明關于質(zhì)量管理理念的 14個要點（ 2） ? 8. 消除顧慮 , 引導員工積極參與。 ? (9) 質(zhì)量是一種極具競爭力的武器 , 這是因為質(zhì)量驅(qū)動著眾多其它方面 , 諸如設計、生產(chǎn)工藝流程、庫存、作業(yè)計劃、維修和培訓 , 以及這些方面的合理化。 ? 10. 避免唱高調(diào) , 制定的指標應切實可行 , 合乎實際。 ? 10. 可顯示性 : 是指服務過程的可辨認性。 ? (5) 產(chǎn)品與服務設計。 – 當對每一個產(chǎn)品部件或每一項服務即刻進行作業(yè)后檢測不可行時 , 應將作業(yè)的質(zhì)量績效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。 質(zhì)量管理的發(fā)展過程 ? 質(zhì)量檢驗階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段） ? 統(tǒng)計質(zhì)量控制（ SQC）階段 ? 全面質(zhì)量管理（ TQC）階段 二 . 質(zhì)量保證體系 ? 國際標準化組織 ISO 8402“質(zhì)量術語 ” 的定義： – 質(zhì)量保證是指 “ 為使人們確信某一產(chǎn)品或服務能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動 ” 。 ? 包括保修、退貨、商譽損失、處理用戶抱怨、維修等。 ? 3. 產(chǎn)品安全性?！? 用戶可從不同方面對質(zhì)量進行考察 ? (1) 硬件設施。 3. 內(nèi)部缺陷成本 : ? 是指因系統(tǒng)缺陷而產(chǎn)生在系統(tǒng)內(nèi)部的成本 , 發(fā)生在生產(chǎn)產(chǎn)品與服務的過程中 , 如廢品、返工和修理等。問由于工序 3可能產(chǎn)生缺陷 , 每天預期需要返工的產(chǎn)品數(shù)量是多少 ? [例 2]解 : ? 作業(yè) 每批產(chǎn)品 需要返工 每批加工產(chǎn) 每天加工產(chǎn) 工序 返工概率 的工序 品平均數(shù)目 品平均數(shù)目 ? 1 0 10 100 ? 2 0 10 100 ? 3 0 111 ? 產(chǎn)品檢驗 3 111 ? 4 0 10 100 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理 ? 一 全面質(zhì)量管理的涵義 ? 二 . 質(zhì)量保證體系 ? 三 . 國際標準化組織 (ISO) ? 四 . 全面質(zhì)量控制 (TQC) ? 五 . 全面質(zhì)量管理的構成要素 一 全面質(zhì)量管理的涵義 ? 全面質(zhì)量管理 (TQM)是指從用戶需要出發(fā) , 全員參與 , 實行從調(diào)研設計到售后服務的全過程管理 , 形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系 。 ? 鑒定認證的對象： 質(zhì)量體系、采購、過程控制、設計控制、檢查和測試、培訓、維修保養(yǎng)、文件控制、管理職責、產(chǎn)品證明以及合同審查等。 – (3) 較高的質(zhì)量也意味著較低的庫存水平和更