生產(chǎn)管理學(xué)--全面質(zhì)量管理(已修改)
2025-06-12 17:16 本頁面
【正文】 第五章 全面質(zhì)量管理 ? 對(duì)質(zhì)量的涵義 ? 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) ? 質(zhì)量保證體系等 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 ? 一 . 質(zhì)量的定義 ? 二 . 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益 ? 三 . 影響質(zhì)量的因素 ? 四 . 美國的國家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 五 . 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 六 . 質(zhì)量管理的發(fā)展過程 一 . 質(zhì)量的定義 ? 通俗理解： ? 美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)： ? 朱蘭： ? 克勞斯比： ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織： 質(zhì)量的定義（ 1） ? 質(zhì)量的通俗理解 : –質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度 , 這是對(duì)質(zhì)量的一種通俗理解。 質(zhì)量的定義（ 2） ? 美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì) (The American Society for Quality and Reliability)： –“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和”。 質(zhì)量的定義（ 3） ? 基于產(chǎn)品 (服務(wù) )用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）： –從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度”（ fitness for use） –質(zhì)量通常意味著價(jià)值 , 亦即在用戶愿意支付的價(jià)格水平下 , 產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。 質(zhì)量的定義（ 4） ? 基于產(chǎn)品 (服務(wù) )生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）： –從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。 質(zhì)量的定義（ 5） ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織： – 1994年頒布的 ISO840294《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語 》 中，質(zhì)量定義為 “反映實(shí)體滿足明確和隱含的能力的特性總和?！? 用戶可從不同方面對(duì)質(zhì)量進(jìn)行考察 ? (1) 硬件設(shè)施。 ? (2) 支持系統(tǒng)。 ? (3) 心理印象。 表 51用戶對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù) )的質(zhì)量定義 舉例 服務(wù)業(yè) 制造業(yè) 餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置 醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度 銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù) 對(duì)保修承諾的響應(yīng)程度 飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度 售貨員對(duì)顧客抱怨的 同情程度 產(chǎn)品外觀 產(chǎn)品安裝和使用的 難易程度 對(duì)使用程序說明的 精確程度 糾正謬誤的難易程度 廣告的真實(shí)性 推銷員對(duì)產(chǎn)品性能的 熟悉程度 商標(biāo)名稱的知名度 質(zhì)量方面 硬件設(shè)施 產(chǎn)品 (服務(wù) ) 支持系統(tǒng) 心理印象 質(zhì)量概念的分解 ? (1) 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量 ? (2) 產(chǎn)品的制造質(zhì)量 ? (3) 產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量 二 . 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益 ? 1. 成本與市場(chǎng)份額。 ** ? 2. 公司商譽(yù)。 ? 3. 產(chǎn)品安全性。 ? 4. 跨國經(jīng)營能力。 通過改進(jìn)質(zhì)量增加利潤的途徑 增加市場(chǎng)占有率 *提高商譽(yù) *增加銷售量 *優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià) 降低成本 *提高生產(chǎn)率 *減少返工和廢品成本 *降低保修成本 改進(jìn)質(zhì)量 增加利潤 三 . 影響質(zhì)量的因素 ? 1. 設(shè)計(jì)質(zhì)量 ** ? 2. 制造質(zhì)量 設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素 ? 因素 含義 ? 性能 產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性 ? 特征 產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性 ? 可靠性 性能的穩(wěn)定程度 ? 耐用性 可持續(xù)使用的時(shí)間 ? 可維修 或服務(wù)性 維修的難易程度 ? 響應(yīng)性 人與人接觸或溝通特性 ? 美觀性 感官特性 (聲音、觸覺、外觀等 ) ? 認(rèn)可性 商譽(yù)和其它無形特性 影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素 ? 因素 產(chǎn)品 (立體放大器 ) 銀行服務(wù) (帳戶處理 ) ? 性能 信號(hào) 噪音比 , 功率 處理客戶請(qǐng)求所需時(shí)間 ? 特征 遙控 自動(dòng)方式處理單據(jù) ? 可靠性 無故障平均使用時(shí)間 帳戶處理所需時(shí)間可變性 ? 耐用性 可持續(xù)使用時(shí)間 (含維修 ) 與行業(yè)趨勢(shì)保持同步 ? 可維修 或服務(wù)性 模塊設(shè)計(jì) 提供在線報(bào)告單 ? 響應(yīng)性 推銷人員服務(wù)態(tài)度 銀行職員服務(wù)態(tài)度 ? 美觀性 橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢 ? 認(rèn)可性 據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位 20年 社區(qū)要員背書支助 四 . 美國的國家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 美國， 1987， 8 建立了 馬爾科姆 鮑德里杰國家質(zhì)量獎(jiǎng) (Mal Baldrige National
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