【正文】 全面質(zhì)量管理 基本知識(shí) 第一篇 概論 第一章 概述 一、質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意 1．什么是質(zhì)量？ ——一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。 要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。 質(zhì)量的三個(gè)特性 l動(dòng)態(tài)性 l相對(duì)性 l可比性 優(yōu)質(zhì)： 人們生活 ——方便 滿(mǎn)意 企業(yè) ——效益 發(fā)展 社會(huì) ——繁榮 國(guó)富民強(qiáng) 劣質(zhì)： 人民生活 ——煩惱 傷害 災(zāi)難 企業(yè) ——虧損 倒閉 社會(huì) ——發(fā)展受阻 國(guó)家衰敗 2．什么是顧客？ ——接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 內(nèi)部顧客 現(xiàn)實(shí)顧客 顧客 顧客 外部顧客 潛在顧客 顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)顧客并滿(mǎn)足其需要是組織存在的前提。 組織要了解： l 誰(shuí)是顧客？ l 他們的需要是什么？ 即要確定組織的目標(biāo)顧客群，方法： l 市場(chǎng)分析調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分、顧客分層 l 根據(jù)組織自身能力和目標(biāo) 對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)： l 是企業(yè)最重要的相關(guān)方 l 是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ) l 決定企業(yè)的興衰 l 顧客值得企業(yè)高度關(guān)注 l 顧客有選擇的權(quán)利 l 顧客有需求，企業(yè)才有市場(chǎng)，員工才有工作 l 顧客的需求具有個(gè)性化 顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。 3．顧客滿(mǎn)意 ——是指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。 感受的價(jià)值 ﹥ 期望價(jià)值 ——很滿(mǎn)意 感受的價(jià)值 ﹦ 期望價(jià)值 ——滿(mǎn)意 感受的價(jià)值 ﹤ 期望價(jià)值 ——不滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意的特性： l 主觀性 l 層次性 l 相對(duì)性 l 階段性 人的需要分五個(gè)層次 ① 生理需要 ② 安全需要 ③ 歸屬與愛(ài)的需要 ④ 尊重需要 ⑤ 自我實(shí)現(xiàn)的需要 滿(mǎn)足人的需要是人類(lèi)生產(chǎn)的最終目的，且需要是逐級(jí)上升的，永無(wú)止境，社會(huì)也因此而不斷發(fā)展。 顧客滿(mǎn)意度 ——顧客滿(mǎn)意程度的定量化描述，是衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。因此，企業(yè)應(yīng)建立顧客滿(mǎn)意度目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，明確收集顧客信息的方法和渠道，對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，不斷改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意 。 4． 提高質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意的保證 質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意是全方位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來(lái)考慮質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。 二、質(zhì)量和企業(yè) 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證 l 提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證 l 提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ) 質(zhì)量提高：市場(chǎng)占有率 ↑ 價(jià)格 ↑ 消耗 ↓成本 ↓ l 提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì) 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展 一方面，員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和 /或服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)滿(mǎn)足顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展； 另一方面，企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報(bào)，并促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展。 以質(zhì)量為核心的管理方式 符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求 三、質(zhì)量和社會(huì) 朱蘭博士提出 “ 質(zhì)量大堤 ” 概念強(qiáng)調(diào)企業(yè)須用質(zhì)量來(lái)確保生存和發(fā)展 提高質(zhì)量是保證社會(huì)安全、 保障人民健康安全的必然要求。 提高質(zhì)量可以增加社會(huì)財(cái)富 可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用， 提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。 有利于環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù) 發(fā)展。 對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的方式 ： 社會(huì)監(jiān)督 政府監(jiān)管 四、質(zhì)量和效益 據(jù)統(tǒng)計(jì)，在制造業(yè)低質(zhì)量的成本占企業(yè)銷(xiāo)售額的 10%—30% 劣質(zhì)成本包括檢驗(yàn)試驗(yàn)活動(dòng)，廢品、返工返修和顧客投訴處理等成本。 系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，可以在無(wú)須進(jìn)一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析 對(duì)象 ——企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量關(guān)系的 活動(dòng) 目的 ——揭示質(zhì)量 —效益 —成本之間的變化規(guī)律 方法 ——價(jià)值分析 壽命周期費(fèi)用分析 質(zhì)量成本分析 質(zhì)量改進(jìn)分析 質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿(mǎn)意而產(chǎn)生的一切損失（包括有形和無(wú)形）的總和。 （ 1）直接質(zhì)量成本 ——產(chǎn)品在制造和銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的成本。 直接質(zhì)量成本包括： 內(nèi)部故障成本 外部故障成本 鑒定成本 預(yù)防成本 統(tǒng)計(jì)表明，預(yù)防成本率 ﹕ 鑒定成本率﹕ 故障成本率的最佳構(gòu)成為1﹕ 4﹕ 5。 質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的 1%即達(dá)6SIGMAS水平 內(nèi)部故障成本 指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所造成的損失和處理質(zhì)量缺陷所發(fā)生的費(fèi)用的總和。包括： 廢品損失 返工返修 復(fù)檢和篩選費(fèi) 停工損失 不合格品處理費(fèi) 外部故障成本 指用戶(hù)在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。包括： 保險(xiǎn)費(fèi) l訴訟費(fèi) l退貨費(fèi) l降價(jià)費(fèi) l索賠費(fèi) 鑒定成本 指在 “ 一次交驗(yàn)合格 ” 的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。包括： 進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)費(fèi) 在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi) 測(cè)試設(shè)備評(píng)價(jià)費(fèi) 質(zhì)量評(píng)審費(fèi) 預(yù)防成本 指為防止質(zhì)量缺陷發(fā)生、保證提高產(chǎn)品質(zhì)量、使故障和鑒定成本最低而發(fā)生的一切費(fèi)用。包括： 程序和計(jì)劃制定費(fèi) 質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi) 產(chǎn)品評(píng)審費(fèi) （ 2）間接質(zhì)量成本 制造與銷(xiāo)售過(guò)程之外的活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用。包括： 無(wú)形質(zhì)量成本 顧客質(zhì)量成本 供應(yīng)商質(zhì)量成本 設(shè)備質(zhì)量成本 質(zhì)量成本分析的作用 及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進(jìn)、工作質(zhì)量及對(duì)效益的影響 監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)體系的有效性 分清質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)責(zé)任 促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 第二章 質(zhì)量 一 、 質(zhì)量 的概念 質(zhì)量的定義 —— 一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。 質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、體系質(zhì)量。 質(zhì)量具有動(dòng)態(tài)性、相對(duì)性、可比性 特性即指事物可區(qū)分的特征 質(zhì)量概念的演變 從產(chǎn)品質(zhì)量到產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、活動(dòng)、組織的質(zhì)量 從符合性質(zhì)量到適用性質(zhì) 量 二、質(zhì)量特性 質(zhì)量特性的定義 ——產(chǎn)品、過(guò) 程、體系與要求有關(guān)的固有特性。 質(zhì)量特性的分類(lèi) 技術(shù)性或理化性的特性 心理方面的質(zhì)量特性 時(shí)間方面的質(zhì)量特性 安全方面的質(zhì)量特性 社會(huì)方面的質(zhì)量特性 產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括： l 性能 l 壽命 l 可靠性 l 安全性 l 經(jīng)濟(jì)性 服務(wù)的質(zhì)量特性 功能性 ——服務(wù)的效能和作用 時(shí)間性 ——時(shí)間上滿(mǎn)足需要的能力 安全性 ——不受傷害和損失 經(jīng)濟(jì)性 ——費(fèi)用的合理程度 舒適性 ——服務(wù)過(guò)程的舒適程度 文明性 ——滿(mǎn)足精神需要的程度 魅力特性和必須特性 三、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 產(chǎn)品 ——活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果 產(chǎn)品可分為四大類(lèi)： l硬件 l軟件 l流程性材料 l服務(wù) 質(zhì)量環(huán)的含義 質(zhì)量環(huán)就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。過(guò)程中的活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣、互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。 產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的過(guò)程可用質(zhì)量環(huán)表示。 包括：市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 工藝準(zhǔn)備 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn)試驗(yàn) 包裝儲(chǔ)存 銷(xiāo)售 發(fā)運(yùn) 售后服務(wù) 用后處置 四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé) 質(zhì)量職能 ——是指為使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿(mǎn)足顧客需要的質(zhì)量而須進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和 明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所須的活動(dòng)并分配職能 配備必要的資源 確?；顒?dòng)的實(shí)施 協(xié)調(diào)關(guān)系、相互配合 質(zhì)量職責(zé) ——是指對(duì)各部門(mén)及各類(lèi)人員質(zhì)量義務(wù)、責(zé)任、權(quán)限的規(guī)定 目的 ：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量 最高管理者的職責(zé) 確定質(zhì)量方針并形成文件 制定質(zhì)量目標(biāo) 建立、實(shí)施質(zhì)量體系 五、 朱蘭質(zhì)量管理三部曲 質(zhì)量策劃 ——明確目標(biāo)、確定過(guò)程 質(zhì)量控制 ——采取措施滿(mǎn)足質(zhì)量要求 質(zhì)量改進(jìn) ——提高質(zhì)量 第三章 全面質(zhì)量管理 一、 質(zhì)量管理發(fā)展三階段 質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前 l通過(guò)檢驗(yàn)來(lái)控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量 l事后把關(guān) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始 —20世紀(jì) 50年代 消除異常情況，保持工序穩(wěn)定 由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防 廣泛采用統(tǒng)計(jì)方法 全面質(zhì)量管理階段： 20世紀(jì) 60年代始 不僅關(guān)注生產(chǎn)過(guò)程，還關(guān)注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié) 預(yù)防為主，不斷改進(jìn) 二、全面質(zhì)量管理的概念 1994版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全面質(zhì)量管理的定義： ——一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功 的管理途徑。 三、全面質(zhì)量管理的基本要求 ——―三全一多樣 ” 全員 全過(guò)程 全組織 管理方法多樣 全員的質(zhì)量管理 ◆ 每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中 ◆每個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)影響產(chǎn)品或 服務(wù)質(zhì)量 ◆產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé) ◆實(shí)現(xiàn)全員參與要做的工作 ——抓質(zhì)量教育和培訓(xùn) ——制訂質(zhì)量責(zé)任制 ——開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng) 全過(guò)程的質(zhì)量管理 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成 每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會(huì)影響最終質(zhì)量 要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素 體現(xiàn)兩個(gè)思想： ——預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想 ——為顧客服務(wù)的思想 什么是顧客？ 顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客 顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素 在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客 “ 三工序 ” 活動(dòng)： ——復(fù)查上工序 ——保證本工序 ——服務(wù)下工序 全過(guò)程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要 “ 始于識(shí)別顧客的需求，終于滿(mǎn)足顧客的需要 ” 全企業(yè)的質(zhì)量管理 從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層 上層 ——制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策， 組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng) 中層 ——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門(mén) 目標(biāo)和對(duì)策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理。 基層 ——執(zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 生產(chǎn) 從質(zhì)量職能角度看 ：