【正文】 才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 物業(yè)一經(jīng)入伙即按照 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，符合 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。而物業(yè)管理相對(duì)來說，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，服務(wù)機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào)，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100 1〈 0 ，提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到客人的要求。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，仍然還停留在管理處不涉及經(jīng)營項(xiàng)目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業(yè)管理費(fèi)來維持整個(gè)社區(qū)的正常運(yùn)行，由于可調(diào)動(dòng)使用的資金有限，所以在社區(qū)文化的建設(shè)、服務(wù)環(huán)境改善、服務(wù)層次的提升等方面捉襟見肘。而Z 海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式所倡導(dǎo)的社區(qū)文化，核心就是社區(qū)精神的建設(shè)與營造，通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達(dá)到引導(dǎo)、約束、凝聚、娛樂、激勵(lì)、改造的目的，最終建立良好的社區(qū)關(guān)系和形象，實(shí)現(xiàn)“無為而治”、“氛圍管理”， “寓管理于服務(wù)之中” 物業(yè)管理的至高境界。 ? 為了業(yè)戶的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室， 24 小時(shí)當(dāng)值，備有常規(guī)藥局，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。免收服務(wù)費(fèi)。 “健康物業(yè)管理模式”由日常 物管 中心和健康物管中心兩大部分組成。 少用一次性用品等。 以上各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將在項(xiàng)目入駐前于《用戶手冊(cè)》、《服務(wù) 指南》中明確標(biāo)價(jià)， 三、商務(wù)全程式 Z 海物業(yè)本著“以人為本”的服務(wù)理念，考慮到銀信商座物業(yè)所處的優(yōu)越地理位置，以及其本身的功能設(shè)置中有酒店式公寓這一情況，同時(shí)考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業(yè)旺盤這一特點(diǎn)，并且從銀信商座租售角度出發(fā)，擬選擇該項(xiàng)目在 沈陽市首家推行“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理服務(wù)這一全新物業(yè)管理模式。 “商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式是我司根據(jù)寫 字樓使用人的特點(diǎn)與需求，制定的一整套商務(wù)后勤服務(wù)解決方案，此模式推廣前的良好遠(yuǎn)景和推廣后的不俗效果，對(duì)于銀信商座的租售，無疑有極大的促進(jìn)作用。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。 培訓(xùn)方式靈活性。 專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn) 指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng) 知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。使受訓(xùn)人員直觀感受相關(guān)實(shí)際案例。 2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業(yè)管理人員上崗證》的相關(guān)事宜。 （人員不超過 3 名，培訓(xùn)時(shí)間不超過 15 天），發(fā)展商需支付顧問商內(nèi)培費(fèi)（含現(xiàn)場培訓(xùn)實(shí)習(xí)費(fèi)）三 萬元整。 人民幣 36 萬元 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段（ 3 個(gè)月） 實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的首三個(gè)月 完成本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問結(jié)案工作，提交顧問工作總結(jié)，并提出本項(xiàng)目物業(yè)管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃。實(shí)施起來更加靈活。便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。 二、培訓(xùn)內(nèi)容框架 崗前就業(yè)培訓(xùn) 指物業(yè)管理員工上崗之前，對(duì)其進(jìn)行的地產(chǎn)公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、行為規(guī)范等方面的教育。 既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性 。 4） 設(shè)立功能齊全的商務(wù)中心，提供包括打字、復(fù)印、傳真等一系列的辦 公服務(wù)。業(yè)主走出院外就有活動(dòng)，采用“三三制”經(jīng)營會(huì)所，滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要，也使經(jīng)營成本降低。 控制噪聲污染：公共場所不要大聲喧嘩、養(yǎng)成輕開輕關(guān)、輕拿輕放的習(xí)慣、控制電器音量等。以上項(xiàng)目的收費(fèi)，將在服務(wù)指南中詳細(xì)列明。 ? 收費(fèi)按國家郵政標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2. 家庭花藝服務(wù) ? 業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時(shí)間送到。 社區(qū)文化建設(shè)，是物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè) 老話題，新課題。在對(duì)外服務(wù)和接待上，服務(wù)中心提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加 強(qiáng)，從而奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。設(shè)置服務(wù)中心后，采取“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”，也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時(shí)，那一位接待員第一時(shí)間接待的，他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去，到處找人，直到業(yè)主滿意離去為止。 以星級(jí)酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。 二、 管理目標(biāo)承諾 Z 海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗(yàn)，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，我們對(duì)銀信商座項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾： 執(zhí)行國家有關(guān)法律及各級(jí)政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 第四節(jié) 顧問管理目標(biāo) 一、 管理總體目標(biāo) 在中國市場經(jīng)濟(jì)中崛起的 Z 海物業(yè)，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導(dǎo)管理商使銀信商座項(xiàng)目成為 沈陽市物業(yè)管理的經(jīng)典樓盤，為發(fā)展商及管理商樹立良好的市場口碑。 會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會(huì)員消費(fèi)、貴賓消 費(fèi)等）、消費(fèi)價(jià)格、營業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。 七、顧問團(tuán)定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出 整改意見，跟蹤糾正落實(shí)情況： 各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況： 按 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理商的各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查； 根據(jù)管理商運(yùn)作過程的實(shí)際情況，對(duì)涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充。 ? 指導(dǎo)建立各業(yè)主 /用戶的入住管理辦法。 此時(shí)物業(yè)管理公司的工作難點(diǎn)有二： ? 面對(duì)大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去對(duì)其加以控制，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。 為此 Z 海物業(yè)將提供以下顧問服務(wù)，以保證入伙工作順利進(jìn)行，為今后物業(yè)管理的正常進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)： ? 指導(dǎo)成立入伙期各工作組，制定各個(gè)工作組責(zé)任制度。 （十一）協(xié)助管理商制定日常物業(yè)管理所需設(shè)備、材料清單，協(xié)助編制對(duì)外分包項(xiàng)目的評(píng)審、質(zhì)量控制等有關(guān)程序，協(xié)助評(píng)價(jià)和選擇各專業(yè)分包方。 （八） 指導(dǎo)管理商對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。 三、 實(shí)操指導(dǎo)階段 合作期限 ：共 12 個(gè)月，由本物業(yè)入伙之日前二個(gè)月起計(jì)，又分為 前期籌 備 、 集中入伙 、 裝修搬遷 和 正常管理 四個(gè)時(shí)期。 ，提出專業(yè)化建議。 指導(dǎo)開發(fā)商進(jìn)行資料驗(yàn)收，包括產(chǎn)權(quán)資料、工程技術(shù)資料等。 住戶門是否有明顯標(biāo)識(shí)。 十四、 協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，維護(hù)全體物業(yè)使用人的公共利益。 七、 公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護(hù)與管理。 二、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 顧問工作安排（詳見下頁表） 工 作 階 段 人 員 構(gòu) 成 工 作 方 式 現(xiàn) 場 工 作 安 排 前 期 介 入 階段（ 10 個(gè)月） 顧問團(tuán) 3—5 人 駐場經(jīng)理 1人（開盤前后 各 一 個(gè)月） 定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 建議赴現(xiàn)場工作 2 次 實(shí)操指導(dǎo) （ 12 個(gè)月） 顧問團(tuán) 3~5人 定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 建議赴現(xiàn)場工作 2次。 ? 協(xié)助顧問團(tuán)人員對(duì)項(xiàng)目的實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督整改等工作。在公司顧問團(tuán)與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目占地 9593 平方米，總建筑面積達(dá) 52022 平方米，綠化率高達(dá) 25%。公司以 “ 服務(wù)社會(huì)、繁榮香港、建設(shè)祖國 、造福人群 ” 為宗旨， 以“海納百川，有容耐大”的市場運(yùn)做氣魄， 集納兩地營商優(yōu)勢(shì)，吞吐市場競爭萬象，并以造福人群的業(yè)績實(shí)現(xiàn)著對(duì)社會(huì)的承諾，先 后 在香港地區(qū)和中國內(nèi)地完成了 500 多個(gè)工程項(xiàng)目，建成各種樓宇 1,157 萬平方米；開山填海造地逾 9,000 公頃；鋪設(shè)輸水管道 26公里，其中打通隧道近 15 公里。中央電視臺(tái)、深圳各大報(bào)刊以及香港《文匯報(bào)》、《大公報(bào)》、《商報(bào)》、《星島日?qǐng)?bào)》，國內(nèi)的《人民日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《工人日?qǐng)?bào)》、《法制日?qǐng)?bào)》等新聞媒體對(duì) Z海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報(bào)道多達(dá) 700 余次，慕名前來公司參觀考察的 國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。公司在香港 Z 海物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)上，于 1991 年在深圳注冊(cè)成立，為建設(shè)部首批甲級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。 在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中， Z 海物業(yè)管理模式逐漸形成， Z 海物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值 ，確保了物業(yè)投資者的未來收益。 從 1988 年起，中國海外集團(tuán)積極投身中國內(nèi)地風(fēng)起云涌的現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)，房地產(chǎn)投資觸角已達(dá)至北京、上海、廣州、深圳、成都、廣西、武漢、西安、蘇州、長春等地，先后建成 上海海華花園、北京 Z 海雅園、廣州錦城花園和深圳 Z 海華庭等具有較大社會(huì)影響的高質(zhì)素的工程項(xiàng)目 ，逐漸成為享譽(yù)內(nèi)地的知名企業(yè)。 為保證銀信商座高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，并力求在較長時(shí)期內(nèi)保證銀信商座內(nèi)各物業(yè)具備保值、升值的潛力，享有“中國第一管家”美譽(yù)的深圳市 Z 海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“顧問商”）憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十幾年的豐富管理經(jīng) 驗(yàn)、先進(jìn)的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接銀信商座項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問工作，將 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理、健康式物業(yè)管理、商務(wù)全程式的全新理念全程導(dǎo)入到該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將入駐的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，讓每一位業(yè)主切身體會(huì)到 Z 海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。顧問期分前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階段。 ◆ 顧問團(tuán)工作職責(zé)：顧問團(tuán)由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理專家組成，分別于前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階段針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)， 以下為建議各階段赴現(xiàn)場的時(shí)間供參考 ： ? 前期介入階段 ? 首次考察 ? 工程交接驗(yàn)收階段 ? 實(shí)操指導(dǎo)階段 ? 物業(yè)入伙當(dāng)月 ? 入伙后的正常管理期 ? 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 ? 本階段末 顧問團(tuán)（約 35 人）于前期介入階段、實(shí)操指導(dǎo)階段和服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段三個(gè)階段的考察次數(shù)總共不超過五次，顧問團(tuán)具體赴現(xiàn)場的工作時(shí)間將配合發(fā)展商的工程進(jìn)度和 項(xiàng)目的實(shí)際需要來安排。 另：除上表中所列顧問團(tuán)定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，在顧問期內(nèi)，顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合顧問管理服務(wù)的實(shí)際需要，不定期派遣顧問團(tuán)人員到項(xiàng)目