【正文】 定的車險(xiǎn)理賠權(quán)限（而 不僅僅只是一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu) ） ? 有一個(gè)良好的合作團(tuán)隊(duì) ：承保團(tuán)隊(duì)及理賠團(tuán)隊(duì)成員具有良好的合作態(tài)度及服務(wù)意識(shí) 選擇什么樣的合作保險(xiǎn)公司 良好合作關(guān)系的第 2步：簽訂合作協(xié)議 ? 避免專營(yíng)店業(yè)務(wù)被保險(xiǎn)公司視同為車險(xiǎn)零售業(yè)務(wù) ? 建立客戶服務(wù)的基本保證 ：有了保險(xiǎn)公司服務(wù)支持的承諾，專營(yíng)店才可能明確面對(duì)客戶該如何承諾 協(xié)議不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有協(xié)議卻萬(wàn)萬(wàn)不能 為什么要簽合作協(xié)議 ? 在協(xié)議商談過(guò)程中，以“雙贏”為基本原則，綜合平衡雙方的利益點(diǎn) ? 共同確保對(duì)客戶做好全鏈條服務(wù) ：在 承保理賠全鏈條的合作中，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要站在客戶的角度來(lái)考慮 ? 相關(guān)約定應(yīng)具有可操作性并有具體的實(shí)施細(xì)則、操作辦法 如何簽訂好合作協(xié)議 良好合作關(guān)系的第 3步：維護(hù)好合作關(guān)系 合作中 加強(qiáng)溝通 ? 日常溝通： 包括對(duì)具體案例的爭(zhēng)議處理、協(xié)調(diào)及其他非正式溝通 ? 會(huì)議制度： 專營(yíng)店與保險(xiǎn)公司的相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議（至少每季度 1次） ? 數(shù)據(jù)溝通： 每月與保險(xiǎn)公司核對(duì)出險(xiǎn)報(bào)案清單、派修清單、賠款帳務(wù)、賠付率指標(biāo)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 不斷提高 自身修為 ? 提高承保業(yè)務(wù)規(guī)模： 加強(qiáng)店內(nèi)管理不斷提高保費(fèi)規(guī)模，尤其是賠付率較低的續(xù)保業(yè)務(wù)規(guī)模 ? 規(guī)范理賠管理 ：專營(yíng)店應(yīng)規(guī)范店內(nèi)理賠管理，避免不當(dāng)操作人為導(dǎo)致賠付率的不正常上升 承保業(yè)務(wù)規(guī)模大、賠付率能有效控制的專營(yíng)店，會(huì)成為合作伙伴盡力爭(zhēng)取并進(jìn)一步扶持的對(duì)象，也就更容易在來(lái)年的合作中爭(zhēng)取到更多主動(dòng)權(quán) 東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店網(wǎng)絡(luò) 項(xiàng)目 導(dǎo)入 項(xiàng)目管理 保險(xiǎn)管家服務(wù) 合作保險(xiǎn)公司總部 NIBS運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn) 合作保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu) 產(chǎn)品提供和服務(wù)支持 宣導(dǎo)和備案 東風(fēng)日產(chǎn)車主 東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司 NIBS認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 確定合作方案 NIBS客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理和協(xié)調(diào) 申請(qǐng)通過(guò) PV的認(rèn)證 （每年 1次） 總－總業(yè)務(wù)支持和協(xié)調(diào) NIBS模型中的兩級(jí)認(rèn)證制度 NIBS服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn) 東風(fēng)日產(chǎn)兩級(jí)認(rèn)證制度 總 總層級(jí) 點(diǎn) 點(diǎn)層級(jí) ?《 總 總合作協(xié)議 》 ?“ 總 總合作方案” ?《 認(rèn)證材料匯編 》 ?“ 專營(yíng)店推薦表” ?“ PV審批表” NIBS項(xiàng)目 保險(xiǎn)公司總部認(rèn)證 NIBS項(xiàng)目保險(xiǎn)公司 分支機(jī)構(gòu)認(rèn)證 通過(guò)總部認(rèn)證明確保險(xiǎn)公司總部協(xié)調(diào)機(jī)制及服務(wù)支持基本標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)分支機(jī)構(gòu)認(rèn)證明確各分支機(jī)構(gòu)的合作意愿和服務(wù)支持能力 說(shuō)明： 合作對(duì)象準(zhǔn)入要求： 所有合作對(duì)象，均必須按照兩級(jí)認(rèn)證制度的要求，通過(guò)PV的認(rèn)證后方可與東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店展開(kāi) NIBS項(xiàng)目的合作； 合作規(guī)范性要求： 所有導(dǎo)入 NIBS項(xiàng)目的專營(yíng)店，只能與東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險(xiǎn)公司合作、代理銷售東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險(xiǎn)產(chǎn)品 通過(guò) NIBS總部認(rèn)證的保險(xiǎn)公司： ? 中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 ? 中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 ? 中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 合作對(duì)象 選擇 ? PV對(duì)保險(xiǎn)公司品牌、營(yíng)業(yè)規(guī)模、資本實(shí)力、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、 IT能力等進(jìn)行綜合考察； ? PV同保險(xiǎn)公司總公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，確立雙方的長(zhǎng)期合作意愿 ? PV與保險(xiǎn)公司總部聯(lián)手制定的標(biāo)準(zhǔn)版本協(xié)議，涵蓋承保、理賠全流程各環(huán)節(jié)的合作原則以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 可大幅度減少實(shí)際操作中的常見(jiàn)糾紛 ? 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)層面無(wú)法解決的爭(zhēng)議可書(shū)面上升總部層級(jí)，通過(guò)總 總層面來(lái)協(xié)調(diào) ? 缺乏對(duì)保險(xiǎn)公司整體實(shí)力的科學(xué)評(píng)價(jià)手段，選擇合作對(duì)象時(shí)較為盲目 ? 可能選擇到整體實(shí)力弱、品牌差、團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定、甚至有償付能力問(wèn)題的保險(xiǎn)公司 ? 協(xié)議內(nèi)容偏重于承保部分的約定； ? 協(xié)議內(nèi)容對(duì)理賠部分的約定過(guò)于粗放，難以解決理賠中的常見(jiàn)糾紛 ? 只能依靠點(diǎn)對(duì)點(diǎn)層面解決，甚至只能依靠個(gè)人力量去協(xié)調(diào) 認(rèn)證保險(xiǎn)合作 一般保險(xiǎn)合作 認(rèn)證保險(xiǎn)合作優(yōu)勢(shì) 合作協(xié)議內(nèi)容 爭(zhēng)議解決渠道 VS 認(rèn)證保險(xiǎn)合作優(yōu)勢(shì)要點(diǎn)一覽 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 好處 1 專項(xiàng)團(tuán)隊(duì) 含管理層級(jí)、業(yè)務(wù)層級(jí)的總負(fù)責(zé)人及各崗位責(zé)任人 需要溝通時(shí)能夠找到負(fù)責(zé)人并有利于季度聯(lián)系會(huì)議機(jī)制的建立 2 出單網(wǎng)點(diǎn)代碼 每個(gè)東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店在保險(xiǎn)公司有單獨(dú)的網(wǎng)點(diǎn)代碼 有利于坐席人員識(shí)別保單來(lái)源，有利于出險(xiǎn)通知、數(shù)據(jù)交換等 3 店內(nèi)出單點(diǎn) 出單點(diǎn)設(shè)在專營(yíng)店內(nèi) 利于快速核算保費(fèi)及現(xiàn)場(chǎng)快速出單 4 承保渠道保護(hù) 不爭(zhēng)搶認(rèn)證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的新車保險(xiǎn)及次年續(xù)保業(yè)務(wù) 確保專營(yíng)店承保服務(wù)的延續(xù)性 5 事故車推薦 事故車輛 100%推薦回出單專營(yíng)店 保證出單專營(yíng)店的維修資源 6 店內(nèi)定損 所有認(rèn)證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)事故車輛均應(yīng)在東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店內(nèi)定損 避免因定損地點(diǎn)變動(dòng)導(dǎo)致專營(yíng)店服務(wù)成本增加，甚至流失事故車 7 定損價(jià)格 確保專營(yíng)店能使用原廠配件 保證維修質(zhì)量 8 代辦索賠 東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店有權(quán)為所有認(rèn)證保險(xiǎn)客戶代辦索賠 確保全流程理賠服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，避免受保險(xiǎn)公司內(nèi)部政策變動(dòng)影響 說(shuō)明： 以上服務(wù)承諾已得到 PV及保險(xiǎn)公司總部的共同認(rèn)可。（承保業(yè)務(wù)規(guī)模的具體數(shù)值，要參考當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況而定。 ? 保單的注銷：只能對(duì)處于暫存狀態(tài)或被駁回的保單進(jìn)行注銷。在新 DMS系統(tǒng)中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與新車銷售及售后維修的信息共享，從而使專營(yíng)店的客戶數(shù)據(jù)及車輛數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)一元化。 虛線邊框表示部分專營(yíng)店需要設(shè)置的崗位 金融主管 金融專員 店內(nèi)管理之三：金融保險(xiǎn)部保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范 （一）保險(xiǎn)服務(wù)中心職能 （二）團(tuán)隊(duì)設(shè)置要求 （三）核心崗位工作職責(zé)及人員選配說(shuō)明 保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)核心成員 1：承保主管 ?新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)商談協(xié)助： 協(xié)助銷售顧問(wèn)進(jìn)行新車保險(xiǎn)的二輪商談，促成客戶在店內(nèi)投保。 （二）及時(shí)記錄報(bào)案信息，跟蹤出險(xiǎn)車輛回店維修 表樣（封面） 24小時(shí)熱線接聽(tīng)人員使用 《 接報(bào)案登記本 》 ，為方便記錄，可每人設(shè)臵一本，也可多人共用一本 ? 如接聽(tīng)人員人手一本，則各自負(fù)責(zé)日常保管； ? 如多人共用一本，則指定一人作為管理人負(fù)責(zé)日常保管 理賠主管（或金融保險(xiǎn)經(jīng)理）負(fù)責(zé)定期審核 事故車接報(bào)案管理工具 ： 《 接報(bào)案登記本 》 表樣 事故車接報(bào)案管理工具 ： 《 接報(bào)案登記本 》 ? 本登記本所登記的報(bào)案信息包括： ? 直接撥打?qū)I(yíng)店咨詢電話的事故車信息 ? 保險(xiǎn)公司通知到專營(yíng)店的事故車信息 ? 未撥打?qū)I(yíng)店電話就直接將事故車開(kāi)回店的車輛無(wú)需在此登記； ? 理賠主管每周日前審核上周接報(bào)案記錄，在每頁(yè) “ 審核簽名 ” 欄簽名 使用規(guī)范 接報(bào)案管理容易出現(xiàn)的問(wèn)題 注意：接報(bào)案管理容易出現(xiàn)的問(wèn)題 ? 來(lái)電指引問(wèn)題 ：根據(jù)水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部隨機(jī)電話抽查發(fā)現(xiàn)，大部分店都存在指引過(guò)于簡(jiǎn)單且不進(jìn)行跟蹤的問(wèn)題 ? 來(lái)電記錄問(wèn)題 ：熱線人員可能因?yàn)楣ぷ髅β刀辉笇?duì)來(lái)電進(jìn)行記錄，且有不少“ 托辭 ” ? 監(jiān)管缺位問(wèn)題 ：管理人員往往被門前“車水馬龍”的表面“繁榮”所迷惑，相信熱線人員的 “托辭” 從而疏于監(jiān)管 最常見(jiàn)的托辭 ? “ 放心，客戶信任我們店，車開(kāi)不動(dòng)自然會(huì)找我們的 ” ? “ 大部分都是小事故，我們電話指引一下就行了，客戶自己會(huì)回來(lái)的 ” ? “ 保險(xiǎn)公司跟我們合作很好，我們的車不會(huì)介紹到別處去的 ” 案例：頤達(dá)車主王先生的抱怨 王先生在市區(qū)某專營(yíng)店買保險(xiǎn) 2個(gè)月后 ， 在郊區(qū)某地與摩托車相撞 ， 王先生致電出單專營(yíng)店 ，對(duì)方讓王先生報(bào)交警和保險(xiǎn)公司 ， 之后再未主動(dòng)聯(lián)系王先生 。 關(guān)于 “ 續(xù)保專員 ” 的配備規(guī)模： ? 對(duì)于開(kāi)業(yè) 1年以內(nèi)的新建店，續(xù)保業(yè)務(wù)可由金融保險(xiǎn)經(jīng)理或 1名指定的 SA兼職跟進(jìn) （建議根據(jù)本店周邊原有日產(chǎn)客戶的規(guī)?？紤]是否需要早日添加續(xù)保專員）； ? 對(duì)于 開(kāi)業(yè) 1年以上 的專營(yíng)店，則需按照 “ 每 1500名有效保有客戶配備一名續(xù)保專員 ” 的原則來(lái)決定續(xù)保專員的人數(shù) 續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn) 1：專人管理是核心 4S店做續(xù)保業(yè)務(wù)讓利的兩項(xiàng)原則 ? 靈活性原則： 根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況，按照“不讓利 → 部分讓利 → 全額讓利 → 全額讓利 +加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談； ? 保費(fèi)規(guī)模最大化原則 ：續(xù)保的所有策略，最終都是為了確保規(guī)模（保費(fèi)總額）最大化。 ? 誤區(qū)二： 專營(yíng)店人力有限，承保組長(zhǎng)的設(shè)臵增加了人力成本 ? 誤區(qū)一： 專營(yíng)店的主要任務(wù)是賣車，過(guò)于關(guān)注保險(xiǎn)會(huì)影響車輛銷售 銷售顧問(wèn)通過(guò)專業(yè)地介紹車輛保險(xiǎn)服務(wù)，可增強(qiáng)客戶對(duì)銷售顧問(wèn)及專營(yíng)店的信任感，從而提高銷售顧問(wèn)的初次接待成功率及商談成功率， 使NIBS成為促進(jìn)新車銷售的有利工具 保險(xiǎn)商談與新車商談過(guò)程可同步進(jìn)行，不存在時(shí)間浪費(fèi)問(wèn)題 保險(xiǎn)服務(wù)可以提升客戶忠誠(chéng)度，增加轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì) 成本利潤(rùn)核算舉例 ： 以月均交車 100臺(tái)、投保率 50%，單臺(tái)保費(fèi) 5000元，代理費(fèi) 15%的專營(yíng)店為例，如果設(shè)置承保組長(zhǎng)以后，投保率可達(dá)到 80%，則： 新增的保費(fèi)為： 100X30%X5000=15萬(wàn)；新增代理費(fèi)為： 15萬(wàn) X15%= 因此，承保業(yè)績(jī)較差的專營(yíng)店，若銷售部現(xiàn)有人力無(wú)法兼任承保主管，也應(yīng)當(dāng)增設(shè)專人來(lái)?yè)?dān)任承保主管。 ?操作能力 ：業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)設(shè)立東風(fēng)日產(chǎn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。 至此，東風(fēng)日產(chǎn)的車險(xiǎn)服務(wù)能力成為行業(yè)標(biāo)桿。 ?合作意愿 ：接受 NIBS項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)合作條款。 ? 專營(yíng)店已無(wú)信息優(yōu)勢(shì)： 新車一旦上牌，客戶資料就會(huì)流失出去。 這些事情都做好， 續(xù)?？隙ú畈涣?！ 小結(jié)：續(xù)保業(yè)務(wù)發(fā)展思路歸納 店內(nèi)管理之二：理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)范 （一） 保險(xiǎn)事故車返廠管理 （二）理賠進(jìn)程管理 ? 提升事故車返廠率、提升返廠事故車留修率 提升事故車維修額度 實(shí)現(xiàn)對(duì)事故車?yán)碣r維修全流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控 理賠業(yè)務(wù)管理 的目的 避免無(wú)謂爭(zhēng)執(zhí)， 促進(jìn)與保險(xiǎn)公司合作關(guān)系的健康發(fā)展 專營(yíng)店事故車來(lái)源渠道分析 ? 本店客戶是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客戶 本店客戶 ? 當(dāng)專營(yíng)店的承保業(yè)務(wù)規(guī)模較大且賠付率低時(shí)，會(huì)獲得保險(xiǎn)公司一定程度的其他品牌事故車支持（具有不確定性，屬于補(bǔ)充手段） 保險(xiǎn)公司的額外支持 ? 宣傳：派發(fā)傳單，廣撒網(wǎng)（屬于補(bǔ)充手段） ? 與交警、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員合作（成本高、不穩(wěn)定、非常規(guī)、屬于補(bǔ)充手段） 其他 ? 本店客戶是 4S店事故車最穩(wěn)定、最應(yīng)把握、最核心的來(lái)源渠道！ 專營(yíng)店保險(xiǎn)事故車流失情況分析 事故車并不像續(xù)?？蛻裟菢涌梢灶A(yù)測(cè)保單到期日，而且客戶對(duì) 4S店的維修有一定的認(rèn)同及歸屬感，因此， 4S店仍然具有維系好事故車的渠道優(yōu)勢(shì)。 王先生抱怨：我是沖著相信專營(yíng)店才投保的 ， 哪知一點(diǎn)好處也沒(méi)有 ， 還不如我以前在維修廠 ， 把車仍過(guò)去就不管了 ！ 以后再也不去那個(gè)店續(xù)保了 ！ 案例：來(lái)電客戶真的就一定會(huì)回店嗎？ 如果我們不對(duì)來(lái)電進(jìn)行記錄，那么，我們也就無(wú)法看到一個(gè)個(gè)客戶其實(shí)正在默默地離我們而去。 ?新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理： 監(jiān)督銷售顧問(wèn)執(zhí)行新車保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理要求； 每月核查未遵守戰(zhàn)敗管理的銷售顧問(wèn)及對(duì)應(yīng)客戶名單提交金融保險(xiǎn)經(jīng)理； 每月總結(jié)新車戰(zhàn)敗原因并向金融保險(xiǎn)經(jīng)理提交改善方案。 ?新 DMS中的保險(xiǎn)模塊根據(jù)專營(yíng)店的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)際操作流程而設(shè)計(jì)，使專營(yíng)店實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的電子化管理，并能滿足日常查詢、統(tǒng)計(jì)分析等需求。 ? 對(duì)于非本店保有的客戶，首先需要新增客戶檔案，然后才能進(jìn)行續(xù)保登記。） 具有一定的 業(yè)務(wù)規(guī)模 ? 為什么要有合作穩(wěn)定性： 車險(xiǎn)保單的保險(xiǎn)期限通常都是一年，而且客戶投保日期有先有后，要維持投?？蛻舻姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須依賴于合作伙伴的持續(xù)支持 合作良好的專營(yíng)店，與合作伙伴通常都會(huì)維持較長(zhǎng)的合作關(guān)系，有些甚至長(zhǎng)達(dá) 3年以上 ? 如何確保合作穩(wěn)定性 ：合作有問(wèn)題盡可能溝通解決，不輕易增加新伙伴，更不輕易更換舊伙伴 具有良好的合作穩(wěn)定性 良好合作關(guān)系的第 1步：選擇好合作對(duì)象 ? 根據(jù)自身的業(yè)務(wù)規(guī)模來(lái)確定合作保險(xiǎn)公司數(shù)量，避免過(guò)度分散： 選擇 12家（最多不超過(guò) 3家）進(jìn)行合作，盡可能將業(yè)務(wù)集中在所選擇的這幾家保險(xiǎn)公司，以便獲得最好的理賠服務(wù)支持。 理賠管理 ——索賠單管理 索賠單管理： 菜單路徑 : 保險(xiǎn)管理－理賠管理－索賠單管理； 功能說(shuō)明：保險(xiǎn)理賠員可通過(guò)該功能對(duì)索賠單進(jìn)行修改、提交索賠員、駁回操作； 注意事項(xiàng)： ? 沒(méi)有提交索賠員的索賠單處于 “ 索賠單暫存 ” 狀態(tài)，可以進(jìn)行修改和提交索賠員。 承保管理 ——保險(xiǎn)登記與查詢 保險(xiǎn)登記與查詢的其他注意事項(xiàng)： ? 關(guān)于 “ 代辦方式 ” ：如果是本店出的保單，代辦方式選擇 ” 本店代辦 ” ，銷售渠道可選擇 “ 展廳 ” 或 “ 網(wǎng)點(diǎn) ” ；如果是店外投保的客戶，代辦方式選擇 “ 非本店代辦 ” ，銷售渠道選擇 “ 店外 ” 即可。通過(guò)規(guī)范的例會(huì)制度，讓團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)溝通工作信息，形成團(tuán)隊(duì)歸屬感 ? 參會(huì)人