【正文】 ?《 認(rèn)證材料匯編 》 ?《 認(rèn)證推薦表 》 ?《 審批通知 》 ?《 認(rèn)證合作協(xié)議 》 說明： 《 認(rèn)證合作協(xié)議 》 的標(biāo)準(zhǔn)模版已包含在 《 認(rèn)證匯編材料 》內(nèi) 認(rèn)證流程及相關(guān)文本 申請： 保險公司向?qū)I店遞交 《 認(rèn)證材料匯編 》 商談： 專營店與保險公司商談 《 認(rèn)證合作協(xié)議 》 推薦： 專營店填寫 《 認(rèn)證推薦表 》 ，與 《 認(rèn)證匯編材料 》 一并 遞交給乘用車公司 審批： 乘用車公司審批通過后簽發(fā) 《審批通知》 簽約： 專營店與保險公司簽署 《認(rèn)證保險合作協(xié)議》 備案： 專營店將 《認(rèn)證合作協(xié)議》 的復(fù)印件郵寄給乘用車公司備案 相關(guān)文本 認(rèn)證流程 認(rèn)證文本展示： 《 認(rèn)證材料匯編 》 保險公司提交的認(rèn)證材料應(yīng)包括完整的五大部分，并按順序裝訂 第一部分：認(rèn)證申請表 第二部分：公司資質(zhì)說明及相關(guān)證明文件 第三部分：產(chǎn)品介紹 第四部分： NIBS項(xiàng)目合作服務(wù)承諾書 第五部分：東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險業(yè)務(wù)合作協(xié)議 《 認(rèn)證材料匯編 》 ：封面及目錄 《 認(rèn)證材料匯編 》 ：認(rèn)證申請表 相關(guān)內(nèi)容應(yīng)完整填寫 申請函上應(yīng)有保險公司的蓋章（在特殊情況下，僅由該保險公司分支機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理簽名也可） 認(rèn)證文本展示： 《 認(rèn)證材料匯編 》 相關(guān)文件形式。 合作保險公司 的選擇數(shù)量 ? 具有一定的經(jīng)營歷史和良好的市場口碑： 合作對象在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營歷史最好在 2年以上 ? 具有一定的理賠權(quán)限： 合作保險公司分支機(jī)構(gòu)自身具備一定的車險理賠權(quán)限（而 不僅僅只是一個業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu) ） ? 有一個良好的合作團(tuán)隊(duì) ：承保團(tuán)隊(duì)及理賠團(tuán)隊(duì)成員具有良好的合作態(tài)度及服務(wù)意識 選擇什么樣的合作保險公司 良好合作關(guān)系的第 2步：簽訂合作協(xié)議 ? 避免專營店業(yè)務(wù)被保險公司視同為車險零售業(yè)務(wù) ? 建立客戶服務(wù)的基本保證 ：有了保險公司服務(wù)支持的承諾，專營店才可能明確面對客戶該如何承諾 協(xié)議不是萬能的，但沒有協(xié)議卻萬萬不能 為什么要簽合作協(xié)議 ? 在協(xié)議商談過程中，以“雙贏”為基本原則，綜合平衡雙方的利益點(diǎn) ? 共同確保對客戶做好全鏈條服務(wù) ：在 承保理賠全鏈條的合作中，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要站在客戶的角度來考慮 ? 相關(guān)約定應(yīng)具有可操作性并有具體的實(shí)施細(xì)則、操作辦法 如何簽訂好合作協(xié)議 良好合作關(guān)系的第 3步：維護(hù)好合作關(guān)系 合作中 加強(qiáng)溝通 ? 日常溝通： 包括對具體案例的爭議處理、協(xié)調(diào)及其他非正式溝通 ? 會議制度： 專營店與保險公司的相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)定期召開聯(lián)席會議（至少每季度 1次） ? 數(shù)據(jù)溝通： 每月與保險公司核對出險報案清單、派修清單、賠款帳務(wù)、賠付率指標(biāo)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 不斷提高 自身修為 ? 提高承保業(yè)務(wù)規(guī)模： 加強(qiáng)店內(nèi)管理不斷提高保費(fèi)規(guī)模，尤其是賠付率較低的續(xù)保業(yè)務(wù)規(guī)模 ? 規(guī)范理賠管理 ：專營店應(yīng)規(guī)范店內(nèi)理賠管理，避免不當(dāng)操作人為導(dǎo)致賠付率的不正常上升 承保業(yè)務(wù)規(guī)模大、賠付率能有效控制的專營店，會成為合作伙伴盡力爭取并進(jìn)一步扶持的對象，也就更容易在來年的合作中爭取到更多主動權(quán) 東風(fēng)日產(chǎn)專營店網(wǎng)絡(luò) 項(xiàng)目 導(dǎo)入 項(xiàng)目管理 保險管家服務(wù) 合作保險公司總部 NIBS運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 合作保險公司分支機(jī)構(gòu) 產(chǎn)品提供和服務(wù)支持 宣導(dǎo)和備案 東風(fēng)日產(chǎn)車主 東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司 NIBS認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 確定合作方案 NIBS客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理和協(xié)調(diào) 申請通過 PV的認(rèn)證 （每年 1次） 總－總業(yè)務(wù)支持和協(xié)調(diào) NIBS模型中的兩級認(rèn)證制度 NIBS服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn) 東風(fēng)日產(chǎn)兩級認(rèn)證制度 總 總層級 點(diǎn) 點(diǎn)層級 ?《 總 總合作協(xié)議 》 ?“ 總 總合作方案” ?《 認(rèn)證材料匯編 》 ?“ 專營店推薦表” ?“ PV審批表” NIBS項(xiàng)目 保險公司總部認(rèn)證 NIBS項(xiàng)目保險公司 分支機(jī)構(gòu)認(rèn)證 通過總部認(rèn)證明確保險公司總部協(xié)調(diào)機(jī)制及服務(wù)支持基本標(biāo)準(zhǔn) 通過分支機(jī)構(gòu)認(rèn)證明確各分支機(jī)構(gòu)的合作意愿和服務(wù)支持能力 說明： 合作對象準(zhǔn)入要求： 所有合作對象，均必須按照兩級認(rèn)證制度的要求，通過PV的認(rèn)證后方可與東風(fēng)日產(chǎn)專營店展開 NIBS項(xiàng)目的合作； 合作規(guī)范性要求： 所有導(dǎo)入 NIBS項(xiàng)目的專營店，只能與東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險公司合作、代理銷售東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險產(chǎn)品 通過 NIBS總部認(rèn)證的保險公司： ? 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司 ? 中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司 ? 中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司 合作對象 選擇 ? PV對保險公司品牌、營業(yè)規(guī)模、資本實(shí)力、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、 IT能力等進(jìn)行綜合考察； ? PV同保險公司總公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，確立雙方的長期合作意愿 ? PV與保險公司總部聯(lián)手制定的標(biāo)準(zhǔn)版本協(xié)議，涵蓋承保、理賠全流程各環(huán)節(jié)的合作原則以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 可大幅度減少實(shí)際操作中的常見糾紛 ? 點(diǎn)對點(diǎn)層面無法解決的爭議可書面上升總部層級，通過總 總層面來協(xié)調(diào) ? 缺乏對保險公司整體實(shí)力的科學(xué)評價手段，選擇合作對象時較為盲目 ? 可能選擇到整體實(shí)力弱、品牌差、團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定、甚至有償付能力問題的保險公司 ? 協(xié)議內(nèi)容偏重于承保部分的約定； ? 協(xié)議內(nèi)容對理賠部分的約定過于粗放，難以解決理賠中的常見糾紛 ? 只能依靠點(diǎn)對點(diǎn)層面解決，甚至只能依靠個人力量去協(xié)調(diào) 認(rèn)證保險合作 一般保險合作 認(rèn)證保險合作優(yōu)勢 合作協(xié)議內(nèi)容 爭議解決渠道 VS 認(rèn)證保險合作優(yōu)勢要點(diǎn)一覽 序號 項(xiàng)目 內(nèi)容 好處 1 專項(xiàng)團(tuán)隊(duì) 含管理層級、業(yè)務(wù)層級的總負(fù)責(zé)人及各崗位責(zé)任人 需要溝通時能夠找到負(fù)責(zé)人并有利于季度聯(lián)系會議機(jī)制的建立 2 出單網(wǎng)點(diǎn)代碼 每個東風(fēng)日產(chǎn)專營店在保險公司有單獨(dú)的網(wǎng)點(diǎn)代碼 有利于坐席人員識別保單來源，有利于出險通知、數(shù)據(jù)交換等 3 店內(nèi)出單點(diǎn) 出單點(diǎn)設(shè)在專營店內(nèi) 利于快速核算保費(fèi)及現(xiàn)場快速出單 4 承保渠道保護(hù) 不爭搶認(rèn)證保險業(yè)務(wù)的新車保險及次年續(xù)保業(yè)務(wù) 確保專營店承保服務(wù)的延續(xù)性 5 事故車推薦 事故車輛 100%推薦回出單專營店 保證出單專營店的維修資源 6 店內(nèi)定損 所有認(rèn)證保險業(yè)務(wù)的保險事故車輛均應(yīng)在東風(fēng)日產(chǎn)專營店內(nèi)定損 避免因定損地點(diǎn)變動導(dǎo)致專營店服務(wù)成本增加，甚至流失事故車 7 定損價格 確保專營店能使用原廠配件 保證維修質(zhì)量 8 代辦索賠 東風(fēng)日產(chǎn)專營店有權(quán)為所有認(rèn)證保險客戶代辦索賠 確保全流程理賠服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，避免受保險公司內(nèi)部政策變動影響 說明： 以上服務(wù)承諾已得到 PV及保險公司總部的共同認(rèn)可。（承保業(yè)務(wù)規(guī)模的具體數(shù)值，要參考當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r而定。 ? 索賠單提交時，索賠登記的界面紅色標(biāo)簽必須填寫，同時（客戶應(yīng)付金額 +保險公司應(yīng)付 回款應(yīng)退客戶金額）必須等于索賠單對應(yīng)的估價單中付費(fèi)類別為 “ 保險 ” 的維修項(xiàng)目和維修備件應(yīng)收價格之和； ? 對已提交索賠員但財務(wù)未收款的索賠單可進(jìn)行駁回處理，駁回時必須填寫駁回原因，駁回后的索賠單狀態(tài)為 “ 索賠單暫存 ” 可修改。 ? 在填寫專營店應(yīng)收款理算金額時，（客戶應(yīng)付金額 +保險公司應(yīng)付 回款應(yīng)退客戶金額）應(yīng)等于索賠單對應(yīng)的估價單中付費(fèi)類別為 “ 保險 ” 的維修項(xiàng)目和維修備件應(yīng)收價格之和。 承保管理 ——保險提醒 保險提醒： ? 菜單路徑 : 保險管理－承保管理－保險提醒； ? 功能說明：車輛保險登記后，專營店可以查看所有保險登記車輛信息，找出保險即將到期的客戶信息 店內(nèi)管理補(bǔ)充說明：電子信息系統(tǒng)的操作 （一）系統(tǒng)簡介 （二）承保業(yè)務(wù)模塊操作指引 （三）理賠業(yè)務(wù)模塊操作指引 理賠管理 ——索賠單登記 ? 菜單路徑 : 服務(wù)管理 —— 前臺接待 —— 制作委托維修估價單 理賠管理 ——索賠單登記 注意事項(xiàng)： ? 維修付費(fèi)類別為 “ 保險 ” 的估價單必須做索賠信息登記； ? 一張保險的估價單對應(yīng)一張索賠單。 ? 保單的注銷：只能對處于暫存狀態(tài)或被駁回的保單進(jìn)行注銷。 ? 見費(fèi)出單：承保登記時，如果收取的保險費(fèi)要進(jìn)入專營店的賬戶，直接點(diǎn) “ 保存 ” 按鈕，如果直接進(jìn)入保險公司的賬戶，點(diǎn) “ 見費(fèi)出單 ” 按鈕。 承保管理 ——保險登記與查詢 新保登記２： 出單登記員對保險信息進(jìn)行回填 ? 菜單路徑：保險管理－承保管理－保單登記與查詢－新車銷售單查詢，找到需要保險 回填的客戶，點(diǎn)擊上面的 “ 承保登記 ” 按鈕，就可以打開承保登記的頁面； ? 對于已正式交車的客戶，如在制作銷售合同時未登記保險信息，則通過查詢保有客戶，還可作新保登記 —— 點(diǎn)擊 “ 承保登記 ” 按鈕，打開登記頁面后，將承保性質(zhì)改為 “ 新保 ” ，其他信息正常錄入即可 承保管理 ——保險登記與查詢 續(xù)保登記： ? 菜單路徑：保險管理－承保管理－承保登記與查詢－保有客戶查詢，點(diǎn)擊承保登記按鈕，即可打開承保登記的頁面。 ?新 DMS系統(tǒng)錄入的保險數(shù)據(jù)，會定期上傳到保險管家業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ EABAI） 系統(tǒng)簡介 主要功能 保單返利管理 保險提醒 保險公司設(shè)置 保險登記與查詢 索賠單管理 計(jì)算合作保險公司的代理手續(xù)費(fèi) 在系統(tǒng)中找出目前需要續(xù)保的客戶信息 設(shè)置合作保險公司的基本信息及商業(yè)信息 對新保和續(xù)保保單信息進(jìn)行登記和查詢 記錄代索賠案件的信息并作修改、駁回等相關(guān)處理 功能描述 交案管理 結(jié)案管理 理賠綜合查詢 承保管理 理賠管理 記錄專營店向保險公司的交案信息并作相關(guān)處理 確認(rèn)一個理賠事故車的財務(wù)事宜已全部處理完畢 查詢已有的理賠信息 操作人員 金融保險經(jīng)理、 承保主管、 銷售顧問、 出單員、 續(xù)保專員、 財務(wù)等 金融保險經(jīng)理、 理賠主管、 賠案登記員、 索賠員、 財務(wù)等 店內(nèi)管理補(bǔ)充說明：電子信息系統(tǒng)的操作 （一）系統(tǒng)簡介 （二）承保業(yè)務(wù)模塊操作指引 （三）理賠業(yè)務(wù)模塊操作指引 承保管理 ——保險公司設(shè)置 菜單路徑： ? 保險管理 承保管理 保險公司設(shè)置 承保管理 ——保險公司設(shè)置 功能： ? 對于保險登記中的需要使用的保險公司相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)； ? 可以查詢系統(tǒng)中所設(shè)置的所有保險公司基本信息； ? 可以通過 ” 新增 ” 、 ” 修改 ” 按鈕，進(jìn)入保險公司設(shè)置界面。在新 DMS系統(tǒng)中，保險業(yè)務(wù)與新車銷售及售后維修的信息共享，從而使專營店的客戶數(shù)據(jù)及車輛數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)一元化。下次開會時要檢討上次的工作布置完成情況。 涉及的管理工具為： 《 接報案登記本 》 、 《 到店事故車戰(zhàn)敗登記本 》 ? 理賠進(jìn)程管理： 指導(dǎo)并監(jiān)督保險接車員、索賠員按要求使用新 DMS系統(tǒng)錄入理賠信息，定期對每單理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)案核查 理賠主管： 協(xié)助金融保險經(jīng)理對本店的理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行管控 可由金融保險經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、前臺主管等兼任 保險團(tuán)隊(duì)核心成員 2：理賠主管 金融保險經(jīng)理： 對本店的保險業(yè)務(wù)進(jìn)行 全面管控 ， 向總經(jīng)理或分管副總匯報工作 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)： 組建保險團(tuán)隊(duì)，提交各崗位職責(zé)、考核和激勵方案等，涉及： ? 《 金融保險部組織架構(gòu)圖 》 ? 《 NIBS項(xiàng)目管理工具分工表 》 ? 《 金融保險部考核和激勵方案 》 ? 流程建設(shè)： 參照 《 NIBS運(yùn)營規(guī)范手冊 》 內(nèi)容，將 NIBS項(xiàng)目店內(nèi)工作流程本地化，包括： ? 《 承保業(yè)務(wù)工作流程 》 和 《 理賠業(yè)務(wù)工作流程 》 ? 目標(biāo)管理： 制定新保、續(xù)保、理賠等的各項(xiàng)業(yè)績目標(biāo)并監(jiān)督達(dá)成，包括 ? 定期檢查 NIBS項(xiàng)目的所有店內(nèi)管理工具的填寫（或更新）情況 ? 定期對保險各項(xiàng)工作的業(yè)績數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并制定改善對策 ? 溝通和協(xié)調(diào)： 確保整個保險團(tuán)隊(duì)通力合作，及時處理爭議事項(xiàng)，包括： ? 定期召集店內(nèi)保險團(tuán)隊(duì)召開會議，及時交流工作中的各種問題 ? 受理店內(nèi)外的各類投訴，與相關(guān)部門或保險公司及時溝通、妥善處理各類矛盾 保險團(tuán)隊(duì)管理者：金融保險經(jīng)理 NIBS店內(nèi)管理體系是通過 NIBS管理工具來實(shí)現(xiàn)的 ? 對于使用人而言，管理工具是必備的記錄載體和提高日常工作效率的手段 ? 對金融保險經(jīng)理而言，這套管理工具是了解團(tuán)隊(duì)成員的工作狀況、了解保險運(yùn)作情況的窗口，通過這個窗口，才能總結(jié)業(yè)績、找到問題和改善點(diǎn) 定期審核相關(guān)管理工具 會議機(jī)制是一個部門正常運(yùn)作的重要標(biāo)志。 涉及的管理工具為： 《 新車保險戰(zhàn)敗登記本 》 ?新車投保率排行榜看板的更新： 每月定期對新車投保率看板進(jìn)行更新。 虛線邊框表示部分專營店需要設(shè)置的崗位 金融主管 金融專員 店內(nèi)管理之三：金融保險部保險團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范 （一）保險服務(wù)中心職能 （二）團(tuán)隊(duì)設(shè)置要求 （三）核心崗位工