顧客關(guān)系管理的手段與技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 When（ 時(shí)間是否恰當(dāng)、情緒是否穩(wěn)定 ） What（ 簡潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、熟悉的語言 ） Who（ AIDMA原則） Where（地點(diǎn)、環(huán)境） 副言語表達(dá) ? 語音 ? 語氣 ? 語調(diào) ? 語速 練習(xí) ? 請用不同的副言語說“你滿意了吧？”，分別表達(dá)出高興、沮喪、憤怒、平和、親切。 ? 封閉性問題 ? 收集信息不全，談話氛圍較緊張；但節(jié)約時(shí)間，談話容易控制 提問技巧 ? 以開放式問題開始（創(chuàng)造輕松氛圍） ? 對方問“為什么？”時(shí)再詳細(xì)介紹剛才說的內(nèi)容 ? 沉默有時(shí)也是一種有效的提問技巧 ? 若想收集信息，避免使用： ? 復(fù)合型問題 ? 引導(dǎo)型問題 ? 為什么 。 身體語言 ? 溝通的總體感覺 =7%言語表達(dá) +38%副言語表達(dá) +55%身體語言表達(dá)
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