連鎖門店顧客投訴和顧客關(guān)系管理(存儲版)
【正文】 、 How 顧客投訴的處理方式 ? 2）信函投訴的處理方式 ? 信函投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。 ? （ 6）記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻? 建立顧客投訴意見處理系統(tǒng) 連鎖門店店長作業(yè)流程 1）顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)劃 顧客投訴意見處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見的執(zhí)行功能；二是投訴意見的管理功能。結(jié)果，原來已包裝好的魚產(chǎn)品銷售量非但沒減少，卻增加了一倍的鮮魚銷售量。 ?2）顧客意見訪問 ?連鎖企業(yè)可以設(shè)置網(wǎng)址、意見箱等，對本連鎖門店的消費(fèi)者以及商圈內(nèi)的潛在消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，征詢消費(fèi)者的意見，并給予回復(fù)，對提供意見者要給予獎(jiǎng)勵(lì)，每月抽獎(jiǎng)并公布姓名，以鼓勵(lì)這些參與者。本章重點(diǎn)講述了客戶投訴的類型及處理辦法、如何建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)、客戶投訴意見的處理程序以及如何建立客戶關(guān)系管理制度，使學(xué)生初步掌握有關(guān)如何處理客戶投訴方面的內(nèi)容。 投訴報(bào)怨處理技巧 ?理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)處理最棘手的情況。這些資料是顧客管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。魚產(chǎn)品部門聽到此類抱怨，心里十分反感，因?yàn)槭聦?shí)上這些魚產(chǎn)品都是每天早上直接從漁港運(yùn)來的，非常新鮮，而且到目前為止，還沒有發(fā)生顧客買到不新鮮魚產(chǎn)品的事件發(fā)生。 ? （ 4）嚴(yán)格按規(guī)定投訴意見處理步驟妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。 ?從那以后，張大媽再也沒到出現(xiàn)在那家商店，并且還不時(shí)向親朋好友講述她在那家商店的遭遇。張大媽很生氣，因?yàn)橘I的時(shí)候，張大媽就問營業(yè)員這件毛衣會不會縮水。 ?于是，張大媽拿著毛衣到商店找營業(yè)員要求退款。 ? 門店收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送負(fù)責(zé)人。 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的兩大功能 執(zhí)行功能 管理功能 受理顧客的投訴意見 流程控制 時(shí)間的記
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