呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 業(yè)人員進(jìn)行拆裝 1 愛(ài)護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施， 不 得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等影響他人工作。 工作狀態(tài) 不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西 等與工作無(wú)關(guān)的事情 。 ? 咨詢客戶詢問(wèn)的問(wèn)題比 較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)。 ? 聲音明快，態(tài)度耐心親切。 窗臺(tái)上 禁止 擺放任何物品（包括：文件夾、書(shū)籍、餐盒等），除綠植外。 CSR 上班時(shí)間辦公桌面只允許有 一個(gè)統(tǒng)一 文件夾、 統(tǒng)一發(fā)放的 水杯 （電腦工作設(shè)備外的個(gè)人物品） ； 水杯放在工位 左 側(cè)。 二、 工作禮儀 及工作 狀態(tài) 管理 制度 工作禮儀 上班時(shí)須佩戴工作牌 ， 穿著工裝、 儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)。 ? 通話禁忌： ? 通話過(guò)程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。（謝謝您的耐心等待） 結(jié)束通話時(shí)： 呼叫中心 工作管理 制度 ? 重復(fù)重要的信息 ? 問(wèn)客戶，你還能為他做些什么。 工作 時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽(tīng)、帶 MP3 等與工作無(wú)關(guān)的行為 。 在交接班時(shí)，交班人員必須在離開(kāi)崗位前根據(jù)軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用。 晚值班班組長(zhǎng)下班時(shí)需檢查下班 CSR 系統(tǒng)簽出情況、嚴(yán)禁出現(xiàn)員工下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開(kāi)的現(xiàn)象 。 不得將物品長(zhǎng)時(shí)間存放在微波爐內(nèi) 。 儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)分配到個(gè)人時(shí)，須在柜面上注明：所屬團(tuán)隊(duì)、使用者姓名、工號(hào)、鑰匙編號(hào)，員工離職時(shí)須將儲(chǔ)物柜鑰匙交回各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，由各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人核查無(wú)誤后接收并妥善保管。 機(jī)密信息包括：書(shū)面或口頭信息、資料、手冊(cè)、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、 個(gè)人薪資 等不 呼叫中心 工作管理 制度 為公眾所知的信 息。所有職員統(tǒng)一從安全出口離開(kāi)，不得擁堵。不得毀損。 五 、辦公設(shè)施使用管理 制度 辦公設(shè)施 對(duì)于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛(ài)護(hù)，不要頻繁開(kāi)關(guān)電腦，不允許隨意移動(dòng)電腦原所在的位置。 代班 CSR 出現(xiàn)遲到或早退，則當(dāng)天的出勤考核將納入代班 CSR 的出勤考核中。 離開(kāi) 工作臺(tái) 15 分鐘以上需要上報(bào)值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器， 非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場(chǎng)所。 ? 心情不好時(shí)也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請(qǐng)示忙調(diào)整心態(tài)。 ? 不允許與騷擾對(duì)罵，告訴對(duì)方：線路故障請(qǐng)掛機(jī)即可。 ? 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，要讓自己的問(wèn)候充滿生機(jī)。 辦公室通 道處 禁止 擺放物品，阻礙通行。 班長(zhǎng)席、專家席、質(zhì)檢席桌面上只允許較 CSR 席多出文件框一個(gè)，用來(lái)擺放日常工作文檔。 （ 1）、儀表： 女性： ? 頭發(fā)：潔凈、整齊； （不準(zhǔn)披頭散發(fā)） ? 著裝： 有工裝的員工， 周一及公司檢查日 需統(tǒng)一著工裝 上班 ；沒(méi)有工裝的人員，著裝需大方、得體， 需 保持衣服干凈、整潔， 裙子不得高于膝，不穿 無(wú)袖裝、超短裙、低胸衫、 透視服、 吊帶服、或其他有礙觀瞻的奇裝異服； ? 上班不得濃妝艷抹、不涂鮮艷的指甲油； 男性： ? 頭發(fā) ： 前額頭發(fā)不蓋住眉毛，后部不蓋住領(lǐng)子，側(cè)面則不蓋住耳朵，頭發(fā)要整齊干 凈，無(wú)異味； 呼叫中心 工作管理 制度 ? 不留胡子、蓄長(zhǎng)發(fā)、戴墨鏡、打耳釘； ? 著裝：有工裝的員工，
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