【正文】 成本 薪資法 (Whole Person Method) 這個(gè)方法則是計(jì)算雇用工作人員的費(fèi)用。 不符合要求的代價(jià) 項(xiàng)目 計(jì)算方法 不符合要求的代價(jià) 總額89 4 質(zhì)量成本 收集數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù) 收集實(shí)際支出 采用普查法 包括擴(kuò)散效應(yīng)成本 收集數(shù)據(jù) 小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費(fèi)用 最好能用實(shí)際支出的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，但有時(shí)候我們只有由普查或估計(jì)而得來的數(shù)據(jù) 不論數(shù)據(jù)是由成本報(bào)告而來的實(shí)際支出、參與某特定工作的確實(shí)人數(shù)，或是計(jì)算勞務(wù)費(fèi)用時(shí)估計(jì)的工作時(shí)數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集?！耙?，我們每年浪費(fèi)了那么多錢？”邁克想。有的時(shí)候，莎娜會(huì)寄一雙價(jià)值 3 美元的鞋墊給一位顧客。這種例會(huì)不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行。 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理人 該系統(tǒng)是由管理者開發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達(dá)給能幫助他們解決問題的經(jīng)理的溝通工具 114 4 質(zhì)量成本 團(tuán)隊(duì)合作的模式 團(tuán)隊(duì)的種類 ： 輸出要求 目標(biāo)設(shè)定 過程分析 部門 /工作小組 改正行動(dòng) 質(zhì)量改進(jìn) 團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì) 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì) 成員的教育 成員的選擇 115 4 質(zhì)量成本 會(huì)議措施 議程 安靜時(shí)間 清楚的規(guī)則 指定行動(dòng) 清楚表明的議題 會(huì)議記錄 會(huì)議環(huán)境 準(zhǔn)備 開誠(chéng)布公 傾聽 培養(yǎng)互信 團(tuán)員間的交流 頭腦風(fēng)暴 解決意見沖突 建立共識(shí) 116 結(jié)束語： 不妨妨試試下列 “ 教育打包 “ 方案 (Education Package) 1 用 “ 符合要求 “ 的質(zhì)量定義，校正模糊不清的思緒； 2 用不折不扣的 “ 零缺陷 “ 的工作標(biāo)準(zhǔn)，破除馬虎心態(tài)和差不多作風(fēng)； 用 PONC(不符合要求的代價(jià) )，建立客觀的、直觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)； 用預(yù)防原則建立改進(jìn)、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢(shì)； 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識(shí)及個(gè)人角色概念； 117 結(jié)束語： 6 用工作過程、程序及其控制工具，改變員工漠視時(shí)間、漠視精確的思維定勢(shì)； 7 用 5S法培訓(xùn)員工良好的工作作風(fēng)、強(qiáng)烈的責(zé)任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境； 8 用團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧，讓人們學(xué)會(huì)交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； 9 用 “ 零缺陷日 ” 來總結(jié)、獎(jiǎng)勵(lì)和強(qiáng)進(jìn)的意識(shí)，培養(yǎng)集體歸屬感； 10 用十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)步驟反復(fù)演練、螺旋上升；使質(zhì)量成為工作與生活的組成部分。從表中選幾個(gè)項(xiàng)目，計(jì)算不符合要求的代價(jià)，并列出誰需要這個(gè)信息 。97 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 B 討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時(shí)間 杰克為存貨開包所花費(fèi)的時(shí)間 花瓶的成本 新標(biāo)簽的成本 計(jì)算： 每周的總成本： ______________________________________ 每年的 PONC總值： ______________________________________ 98 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 C莎娜在一家生產(chǎn)男女鞋的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價(jià)是 9 .99 美元 /雙。邁克瀏覽了以下上個(gè)月的復(fù)印機(jī)工作記錄，發(fā)與 23 個(gè)工作被重做，僅紙張材料成本便達(dá) 174 美元；另外，員工還得花 16 個(gè)小時(shí)重做這些工作，其中 7 個(gè)小時(shí)的成本是 美元 /小時(shí)，而不是 7/ 小時(shí)美元，因?yàn)閱T工的加班費(fèi)為正常費(fèi)用的 倍。但它并不能指出問題，也不會(huì)告訴我們某一項(xiàng)不符合要求造成多少開銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月 ) 實(shí)際情況 理想情況 88 4 質(zhì)量成本 練習(xí) 運(yùn)用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。 78 4 質(zhì)量成本 POC與 PONC 銷售收入總計(jì) 失敗 PONC 鑒定 POC 預(yù)防 必要成本 利潤(rùn) 品質(zhì)成本種類 鑒定成本 預(yù)防成本 符合品質(zhì)成本 POC 79 4 質(zhì)量成本 典型的質(zhì)量成本分類 0 10 20 30 40 50 內(nèi)部損失(2040%) 外部損失(2040%) 預(yù)防 15% 評(píng)估 (2040%) 本圖表提供了美國(guó)企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。 (2)我們個(gè)人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程 也就是不容許發(fā)生任何錯(cuò)誤的態(tài)度。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動(dòng)來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。這就是質(zhì)量。 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。每一個(gè)包含單一或多個(gè)行動(dòng)的工作任務(wù)，都視為一種過程。 次級(jí)執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對(duì)事情，是他的晉升之路。 30 2 概念 不符合要求的代價(jià) 當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用 不符合要求的代價(jià)舉例 (1) 重新加工 (2) 趕工 (3) 臨時(shí)服務(wù) (4)計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 (5)存貨過多 (6)顧客抱怨 (7) 回收服務(wù) (8) 停工時(shí)間 (9) 調(diào)解 (10) 保証 31 2 概念 什么是工作哲學(xué) ？ (1) 我們看事情的方法 (2) 指導(dǎo)我們做事情的方法 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則 符合要求 (POC) 完全了解你的全部任務(wù)的要求 預(yù)防 (Prevention) 在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng) 零缺陷 (ZD) 從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，既使是微不足道的錯(cuò)誤 不符合要求的代價(jià) (PONC) 知道這些是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用 32 2 概念 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略 市場(chǎng) 產(chǎn)業(yè)關(guān)系 其它 革新 人力 開發(fā) 技術(shù) 質(zhì)量管理基本原則 33 2. 概念 質(zhì)量管理預(yù)防針 的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。 26 2 概念 原則二：質(zhì)量系統(tǒng) 預(yù)防 (Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn) (Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情 太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 會(huì)遺漏 些缺陷 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) 預(yù)防：使某些事不發(fā)生 工作開始之前的審慎活動(dòng) 較便宜的經(jīng)營(yíng)之道 27 2 概念 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷 (Zero Defects),而不是 “ 差不多就好 ” 。你如何駕車與程序或測(cè)量的關(guān)系并不大。 不確定期 /Uncertainty 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 智能期 /Wisdom 確定期 /Certainty 附表 02 質(zhì)量管理成熟度評(píng)估表 14 1 簡(jiǎn)介 討論：測(cè)試一下你服務(wù)的組織所處的階段 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面 5個(gè)階段進(jìn)度，用 6種不同的項(xiàng)目不進(jìn)行自我評(píng)估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計(jì) 1分，第二階段計(jì)2分；同理推之，全部加起來，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。上面寫著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)來進(jìn)行比較； (5)“ 天花板 ” 標(biāo)著 “ 客戶 ” 。經(jīng)理們采用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時(shí)尚的計(jì)劃，而未作深入研究以求徹底的理解 ...只要隨便地閱讀一份工商報(bào)紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因?yàn)樗鼈兯坪醪荒苁蛊漕櫩统晒Γ械纳踔吝B使他們滿意也做不到。Copyright, 1996 169。他們未能花時(shí)間去深刻理解成功所需要的概念。上面寫著：事情不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)有，所以我們需要有個(gè)可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或 6δ ； (4)“西牆 ” 標(biāo)著 “ 衡量 ” 。 ” (5)管理層不肯正視問題的根源 附表 01討論：請(qǐng)測(cè)試一下你所服務(wù)的組織的困擾程度 13 1 簡(jiǎn)介 質(zhì)量管理的五個(gè)階段 質(zhì)量管理可分為從 “ 不確定 ” 到 “ 確定 ” 的五個(gè)階段，有助于了解一般企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面的進(jìn)展程度；同時(shí)，也為有心采取行動(dòng)、改進(jìn)質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)者們提供一個(gè)努力的方向。 “ 方法 ” 不能帶來革命，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命 18 1 簡(jiǎn)介 克勞士比的 “ 開車?yán)碚?” QC是科學(xué)地測(cè)量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器： QA則是過程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊(cè) QM才是操作的哲學(xué)。就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果 。 通過浪費(fèi)的錢財(cái) 浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料 來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)