【正文】 態(tài)度 技能 工作表現(xiàn) =知識 技巧 態(tài)度 知識 知道 一般系指對工作對各種上了解的 原理、原則、法規(guī)、概念等 . 技巧 會做 指對工作上要完成任務(wù)時所具備 的技巧能力等 態(tài)度 愿意做 指在此工作中應(yīng)具有的觀念、特質(zhì)、意愿等 . LBS 李寶順 51 公司需求 本 公司需求 個人需求 ※ 制訂計劃的程序 .確定培育的要點 .要訓(xùn)練什么 ? 培育的要求 =工作資格條件－已具備能力 .建立條件表要點 職稱 單位 職務(wù)內(nèi)容 相關(guān)之規(guī)章準(zhǔn)則表格 知識條件 技巧條件 態(tài)度條件 資格條件表 —掌握擔(dān)任某一職務(wù) 應(yīng)具備之資格條件 ,以便了解應(yīng)對 部屬施與那些培育項目 LBS 李寶順 52 三、從 [新 ]開始 —新進(jìn)人員的引導(dǎo) .如何迎接新進(jìn)人員 .做好事先的準(zhǔn)備 思考時間 :知道新人即將報到以前 ,直屬主管應(yīng)該要做那些準(zhǔn)備 ? .親切的歡迎 .到職面談 .介紹同仁 .說明工作內(nèi)容 環(huán)境介紹 介紹有關(guān)單位 協(xié)助有關(guān)訓(xùn)練事項 勿忘輔導(dǎo) LBS 李寶順 53 四、工作教導(dǎo)的時機(jī) ? .平時工作時 ? .部屬報告時 ? .部屬犯錯時 ? .交代工作時 ? 開會時 ? 查核工件時 ? 部屬詢問問題時 動動腦、想一想 小孩跑來問父親 :[爸爸 !快樂的相反詞是什么 ?] 請問你要如何回答 ? LBS 李寶順 54 五、做好工作教導(dǎo)的要領(lǐng) .激發(fā)學(xué)習(xí)動機(jī) .工作成果表現(xiàn) .要有耐心 .工作觀察 .以學(xué)習(xí)者為中心 .面談 .考慮學(xué)習(xí)的成就感 .測試 .協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙 .反復(fù)持續(xù) LBS 李寶順 55 部署培育與教導(dǎo) —一分鐘精華 : ?人力訓(xùn)練的三大架構(gòu) :OJT OFF ?冰山理論 :工作表現(xiàn) =知識 技巧 態(tài)度 ?培育計劃表要點 =工作資格條件－部屬已具備能力 ?新進(jìn)人員的引導(dǎo) ?工作教導(dǎo)的時機(jī) ?管理者在進(jìn)行工作教導(dǎo)時要注意 : ※ 激發(fā)學(xué)習(xí)動機(jī)、有耐心 ※ 協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙 ※ 以學(xué)習(xí)者為中心、考慮學(xué)習(xí)的成就感 ※ 反復(fù)持續(xù) (REPEAT AND REPEAT) LBS 李寶順 56 第六章 :溝通與協(xié)調(diào) ?建立溝通的管道 ?溝通在管理上的功能 ?克服溝通的障礙 ?溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧 ?工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) LBS 李寶順 57 一 .建立溝通的管道 訊息 回饋 信息 (information)、意念 (idea)、理解 (understanding)、或情感 (feeling)的傳遞 [溝 ]者 ,構(gòu)筑道 [通 ]這 ,順暢之 ○ ○ ○ ○ ○ LBS 李寶順 58 二 .溝通在管理上的功能 ? 可以使思想一致、產(chǎn)生共識 ? 可以減少摩擦與意見分歧 ? 可以使管理者洞悉真相、排除誤解 ? 可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊情感 ? 可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困惑 ? 可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力 ? 可以收集信息、使團(tuán)隊狀況共有 ? 可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 LBS 李寶順 59 三、克服溝通的障礙 動動腦、想一想 .[課長 ,早 !]小胖上午進(jìn)公司見到課長 .[唉呦 !難得今天準(zhǔn)時沒遲到啊 !] .[課長你上午有沒空 ,我想和你談下周發(fā)表會的 事 ] .[嗯 ,你這個月業(yè)績達(dá)到目標(biāo)沒有 ?] 這段對話有何問題 ? ◎自以為是自認(rèn)官大學(xué)問大 ,死要面子 . ◎ 獨斷專行 ,愚民政策 ◎自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗 ◎喜歡聽好話 ◎與部屬見解及立場不同 LBS 李寶順 60 ※ 自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕 . ※ 為迎合上級 ,做不確實的報告 . ※ 聽信謠言以訛傳訛 ※ 對上權(quán)威的恐懼 ,使不敢或不能與上司溝通 ※ 害怕口才不好 ※ 外在環(huán)境的障礙 ※ 傳遞信息的過程 ※ 語意的問題 ※ 認(rèn)知的問題 ※ 個人態(tài)度的問題 LBS 李寶順 61 ? 建立正面的態(tài)度 ? 自己不要急著說 ,先聽聽部屬怎么說 . ? 建立溝通的管道 ? 檢視周圍有無抱怨或不滿的聲音 ? 培養(yǎng)良好的 EQ ? 化被動為主動 ? 聽人把話說完 ? 鼓勵大于責(zé)備 ? 學(xué)習(xí)問話的技巧 ? 強(qiáng)化個人溝通能力 LBS 李寶順 62 四、溝通時應(yīng)掌握的原則與技巧 企業(yè)內(nèi)部溝通的準(zhǔn)則 : ※ 迅速的 ※ 正確的 ※ 容易了解 應(yīng)有的態(tài)度與作為 : ※ 信任別人 ,不懷疑他人誠意與健全心智 ※ 關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系 ,對觀念上的差異愿意溝通 ※ 接納外來影響 ,并愿意改變自己 ※ 運用“傾聽”來了解他人 ※ 運用“傾訴”而被人了解 ※ 從雙方共同點開始溝通 ,再慢慢解決歧見 . LBS 李寶順 63 ? 清楚表達(dá)思想和意見 以簡明加強(qiáng)效率 運用 5W2H 清楚、明白、具體、簡單、正確 善用聲音與表情 運用自己的特色 ? 言語表達(dá)的要決： 多用正面詞句 語言表達(dá)要真誠 說話時不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語 不要亂用 [術(shù)語 ] 要用對方的話 LBS 李寶順 64 : ※ 聽話的禁忌 自己講完話后休息 嗣機(jī)打斷別人講話 找別人話中漏洞 自以為是 ,中途打岔 滔滔不絕 ,不留機(jī)會給別人 ※ 傾聽時應(yīng) 全神貫注 能聽出話中話 能鼓舞說者暢所欲言 排除外界干擾 控制情緒 ※ 聽的層次 我在 :安排一個好的環(huán)境 我在聽 :鼓勵對方說話、保 持適當(dāng)沉默、表示同感 我在用心聽 :說出自己內(nèi)心 感受、反映事實 ,表示了解 用心點 LBS 李寶順 65 五、工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) : 用建言代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自主自尊 了解雙方立場與優(yōu)先級 權(quán)衡雙方優(yōu)先級找出共同目標(biāo) 站在更高層次的立場 充分發(fā)表意見及要求再行檢討評估 針對雙方要求加以分析、整合 ,創(chuàng)造雙方認(rèn)同的解決之道 避免脫離現(xiàn)實 預(yù)估可能反應(yīng) 要為結(jié)果共同負(fù)責(zé) LBS 李寶順 66 溝通與協(xié)調(diào) — 小結(jié) ?溝通 — 信息、意念、想法、理解、或情感的傳遞 . ?如何克服溝通上的障礙 ?把握表達(dá)的技巧 ?聽人說話的三個層次 : ?協(xié)調(diào)時的溝通要領(lǐng) LBS 李寶順 67 第七章 掌握人性的管理 ?管理者對人應(yīng)有的認(rèn)識 ?掌握員工需求 ?有效激勵的方式 ?啟發(fā)員工正確的態(tài)度 LBS 李寶順 68 一、管理者對人應(yīng)有的認(rèn)識 、 Y、 Z .X 理論的假設(shè) .一般人天性即厭惡工作 ,并盡可能的逃避 .人生來是自我中心的 .一般人沒什么雄心 ,也不喜歡負(fù)起任何責(zé)任 .人天生就容易抗拒改變 .人基本上并不聰明 ,而且容易受騙 .Y 理論的假設(shè) .人并非不喜歡工作 ,而是視工作帶來的滿足而定 .人有對所認(rèn)定目標(biāo)的實現(xiàn)過程中 ,會發(fā)揮自我指引及控制的功能 .人會誓言完成目標(biāo) ,是因為在就后所帶來的獎賞 .一般人愿意學(xué)習(xí) ,并會有合適情況下接受責(zé)任 ,甚至追求責(zé)任 .運用想象力與創(chuàng)造力是一般人都具有并非只有少數(shù)人的專利