投訴培訓(xùn)危機(jī)管理ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 據(jù)情況提供適當(dāng)補(bǔ)償 等候零件時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 與 IBU聯(lián)系，尋求緊急零件的協(xié)助 客戶(hù)要求退換車(chē)輛 能夠避免的要極力避免 及時(shí)與 IBU溝通應(yīng)對(duì)方法 嘗試以其他補(bǔ)償方式解決， 避免退換 10 客戶(hù)要求退換車(chē)輛 退換車(chē)輛不可避免 最終由 IBU判斷是否實(shí)施退換 經(jīng)銷(xiāo)商代表廠家與客戶(hù)交涉，采取最低成本方案。 IBU與 經(jīng)銷(xiāo)商的責(zé)任 分擔(dān) 5 ■ 退換車(chē)輛的應(yīng)對(duì)原則 客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的當(dāng)初并非以退換車(chē)輛為目的，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)， 如果經(jīng)銷(xiāo)商能夠在第一時(shí)間應(yīng)對(duì)好客戶(hù)并迅速，一次性的解 決車(chē)輛問(wèn)題，通常不會(huì)導(dǎo)致退換車(chē)輛。 本基準(zhǔn)的適用對(duì)象： 車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生時(shí)的修理應(yīng)對(duì)、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)、車(chē)輛安全問(wèn)題、車(chē)輛火災(zāi)、客戶(hù)退換車(chē)輛的要求及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方面的應(yīng)對(duì)。 防止退換車(chē)輛事件的發(fā)生是經(jīng)銷(xiāo)商與 IBU的共同責(zé)任，萬(wàn)一 發(fā)生時(shí)應(yīng)按照 【 退換車(chē)輛的防止措施 】 的規(guī)定實(shí)施。 注 2 例如噪聲的投訴可以測(cè)量其分貝值，并與其他車(chē)輛比較，用數(shù)據(jù)來(lái)證明其是否屬于正常范圍。 注10 經(jīng)銷(xiāo)商要根據(jù)中國(guó)的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定（如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等有關(guān)法律），代表 IBU與客戶(hù)協(xié)商，據(jù)理力爭(zhēng)，折價(jià)金額可參考再次銷(xiāo)售時(shí)當(dāng)?shù)囟周?chē)市場(chǎng)的評(píng)估價(jià)格。 注 6 修后質(zhì)量保證期可參考國(guó)家或當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，一般僅對(duì)本次修復(fù)的部位提供保證 返回 12 注 7 交管部門(mén)的認(rèn)定書(shū)如果能夠證明事故緣于駕駛失誤、酒后、醉駕等原因，則能夠大大簡(jiǎn)化事件的處理和解決。 客戶(hù)堵門(mén) 妨礙營(yíng)業(yè) 極端情況下尋求治安管理機(jī)構(gòu)的協(xié)助 9 修理過(guò)程 客戶(hù)不滿(mǎn)意修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 提供代用車(chē)，或根據(jù)情況與客戶(hù)協(xié)商提供適當(dāng)補(bǔ)償 無(wú)法順利檢查及修復(fù)故障 嚴(yán)格按照 IBU的指導(dǎo)實(shí)施檢查和修理。經(jīng)銷(xiāo)商有必要得到 IBU協(xié)
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