電話客服禮儀培訓(xùn)ppt課件(存儲版)
【正文】 老師擁有 5年以上授課經(jīng)驗丐在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。在打電話的過程中，絕對不能吃零食，喝茶，即使是懶散的姿勢，對方也能夠聽出來。因為電話是聲音的傳遞，你的聲音往往代表了你的形象，所以，在通話時要態(tài)度謙虛、聲調(diào)溫和且富有表現(xiàn)力，語言簡潔、口齒清晰。你很難從一個打電話時啰哩啰唆，滿嘴粗話的聽覺形象中去相信客戶代表所在的公司是一個具有良好風(fēng)范和實力強大的公司。如果是客戶代表自己講完就放下電話甚至“咣”的一聲重重的放下電話都是不講禮儀的表現(xiàn)，也體現(xiàn)了客戶代表比較差的客戶服務(wù)水平。 四個步驟平息不滿 讓顧客發(fā)泄 充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 詢問顧客的意見 跟蹤服務(wù) 五個環(huán)節(jié)處理技巧 建立客戶意見表 詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容 分析問題信息，向客戶說明及解釋工作，與客戶溝通協(xié)商。您看這信息對嗎？ 了解服務(wù)情況 您好，先生 /女士請問您對我們的工作人員的服務(wù)感到滿意嗎？ 詢問問題 您好，先生 /女士請問您對這次服務(wù)有什么問題需要反映的嗎？ 結(jié)束語 感謝您的配合，三替家政祝您心情愉快，如有需要敬請撥打我們的服務(wù)熱線： 88787777，期待再次為您服務(wù)，再見。 不可轉(zhuǎn)換成客戶方言 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 敬語的使用在客戶代表的工作中是必須的。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使
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