電話客服禮儀培訓(xùn)ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 老師擁有 5年以上授課經(jīng)驗(yàn)丐在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。在打電話的過(guò)程中，絕對(duì)不能吃零食，喝茶，即使是懶散的姿勢(shì)，對(duì)方也能夠聽出來(lái)。因?yàn)殡娫捠锹曇舻膫鬟f，你的聲音往往代表了你的形象，所以，在通話時(shí)要態(tài)度謙虛、聲調(diào)溫和且富有表現(xiàn)力，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、口齒清晰。你很難從一個(gè)打電話時(shí)啰哩啰唆，滿嘴粗話的聽覺(jué)形象中去相信客戶代表所在的公司是一個(gè)具有良好風(fēng)范和實(shí)力強(qiáng)大的公司。如果是客戶代表自己講完就放下電話甚至“咣”的一聲重重的放下電話都是不講禮儀的表現(xiàn)，也體現(xiàn)了客戶代表比較差的客戶服務(wù)水平。 四個(gè)步驟平息不滿 讓顧客發(fā)泄 充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 詢問(wèn)顧客的意見(jiàn) 跟蹤服務(wù) 五個(gè)環(huán)節(jié)處理技巧 建立客戶意見(jiàn)表 詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容 分析問(wèn)題信息，向客戶說(shuō)明及解釋工作，與客戶溝通協(xié)商。您看這信息對(duì)嗎？ 了解服務(wù)情況 您好，先生 /女士請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的工作人員的服務(wù)感到滿意嗎？ 詢問(wèn)問(wèn)題 您好，先生 /女士請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次服務(wù)有什么問(wèn)題需要反映的嗎？ 結(jié)束語(yǔ) 感謝您的配合，三替家政祝您心情愉快，如有需要敬請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線： 88787777，期待再次為您服務(wù)，再見(jiàn)。 不可轉(zhuǎn)換成客戶方言 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 敬語(yǔ)的使用在客戶代表的工作中是必須的。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使
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