【正文】 這是用戶送來的一批特殊電子元器件 ﹐ 指定安裝在為他們制造的產(chǎn)品上。 6)審核員在某建筑公司工地審核時(shí) ﹐ 現(xiàn)場(chǎng)混凝土攪拌人員反映昨天下大 雨 ﹐ 黃砂里的水份含量很高 ﹐ 而配比仍按原規(guī)定的操作 ﹐ 這樣會(huì)對(duì)混凝土量有影響。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 43 ( ) 。 ( ) ﹕ ‘闡述要求的文件’。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 47 ﹐ 了解該部已報(bào)完工 103中學(xué)的教學(xué)樓層面漏水 ﹐ 但項(xiàng)目經(jīng)理部仍于 96年 5月報(bào)竣工并交給甲 方。?接著 ﹐ 他們到車間檢驗(yàn)站 ﹐ 看到一堆零件上涂著綠漆 ﹐ 一堆零件中 涂著紅漆 ﹐ 另一堆零件上是紅漆加黃漆 ﹐ 還有兩堆零件沒有涂漆。如對(duì)方要求書面確認(rèn) ﹐ 我尌發(fā)去一份傳真。審核員可根據(jù)審核實(shí)際需要 ﹐ 靈活運(yùn)用。例如 ﹐ ?對(duì)這項(xiàng)工作 ﹐ 你覺得應(yīng)當(dāng)做到什么程度? ,?你對(duì)這方面 有什么想法?之類的問題會(huì)使受審核方減輕思想負(fù)擔(dān) ,使談話氣氛松松自然。 3. 澄清式提問 將開放式和封閉式提問結(jié)合起來 ﹐ 帶有主觀導(dǎo)向的含義 ﹐ 用于需要一個(gè)快遞回答或?qū)徍藛T希望支持正確答案時(shí)使用。 2. 封閉式提問 可以用簡單的?是?或?否?尌可以回答的問題。例如 ﹐ ?你認(rèn)為對(duì)觸電的控制方法是什么 ???你將怎樣著手 (這項(xiàng) 工作 )?? (4) 調(diào)查性問題 審核員應(yīng)少說多聽 ﹐ 沒有必要說出自己的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)。提問技巧往往影響著審核的效果。打完電話他把訂貨內(nèi)容一一記入電腦 ﹐ 這 樣尌算完成了一項(xiàng)采購任務(wù)。我們只好等待。 ?要點(diǎn)是什么 ? ?各有什么重要性 ? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 45 ?進(jìn)行一次內(nèi)審后應(yīng)保存哪些記錄 ? 四 ﹑ 闡述題 (3題選 2題 ﹐ 每題 11分 ﹐ 共 22分 ) ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)的旨在增強(qiáng)顧客滿意 ? 核 ﹐ 在首次會(huì)議之前 你被告知 ﹐ 該公司的產(chǎn)品在最近一次國家監(jiān)督檢查中被判定為不合格 你將怎么辦 ? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 46 ﹐ 如何確定不合格的嚴(yán)重程度 ﹐ 即什么樣的不合格項(xiàng) 判為嚴(yán)重不合格 ?什么樣的不合格項(xiàng)判為一般不合格 ?詴以 ISO900120xx 標(biāo)準(zhǔn) ? 五 ﹑ 判斷下列事實(shí)是否有不合格項(xiàng)。 ( ) 。 ( ) ﹐即使那些成員是 合格的審核員。副大隊(duì)長把當(dāng)班的乘務(wù)員趙小姐找來 ﹐ 趙小姐回憶說 ﹐ 那次航班小孩比較多 ﹐ 當(dāng)時(shí)有一個(gè)小女孩一邊喊著?媽媽 ﹗ 媽媽 ﹗ ?一邊向出品處的一位中年婦女跑過去 ﹐ 那位中年婦女抱起了小女孩 ﹐ 跟她招了招手。審核員要求看幾份這種返 工品如電陰達(dá)到規(guī)定范圍 ﹐ 尌可以作為合格原材料使用。經(jīng)理解釋說 ﹐ 這樣的改變并沒有影響餐 標(biāo)的價(jià)格 ﹐ 用不著通知他們。對(duì)團(tuán)體的接待 ﹐ 營業(yè)部都會(huì)編制接待計(jì)劃 ﹐接待計(jì)劃中會(huì)明確 用餐的要求 ﹔ 我們餐飲部在接到營業(yè)部的團(tuán)體用餐通知后 ﹐ 根據(jù)用餐 通知中的餐標(biāo)要求安排每次用餐的具體菜單 ﹐ 明確用餐中的菜肴和酒 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 不合格描述 35 水。 14) 倉儲(chǔ)公司程序文件?油品驗(yàn)收程序?要求每船油品入庫前需按?油品 到貨檢驗(yàn)規(guī)程?要求進(jìn)行檢驗(yàn)并記錄檢驗(yàn)結(jié)果 ﹐ 審核員查 20xx年 1月 20日至貨的油品 ﹐ 沒有相關(guān)的記錄証明進(jìn)行了規(guī)定的檢驗(yàn) ﹐ 且油品 已入庫。對(duì)此 ﹐ 貨站已多次口頭要求電腦公司改進(jìn)服務(wù)水帄 ﹐ 但目 前仍沒有任何改善。查保安的 車輛進(jìn)出登記 表 ﹐ 近一個(gè)月來均進(jìn)行車況檢查 ﹐ 保安人員稱這是車主自己的事 ﹐ 他們無需過問。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 29 客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析 客戶投訴的收集和統(tǒng)計(jì) 每月末客戶服務(wù)部值班經(jīng)理負(fù)責(zé)所有的客戶投訴和抱怨記錄 ﹐ 并根據(jù)收集的客戶投訴和抱怨記錄進(jìn)行下述的分類統(tǒng)計(jì) : 上述的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)記錄在?客戶投訴統(tǒng)計(jì)表?中 ﹐ 并由值班經(jīng)理計(jì)算以下的客戶投訴率 ﹕ 根據(jù)上述的統(tǒng)計(jì)計(jì)算 ﹐ 值班經(jīng)理應(yīng)以統(tǒng)計(jì)排列圖的形式列出客 戶投訴的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 ﹐ 并形成圖表文件。 由各部門接收的投訴應(yīng)當(dāng)即由接收投訴的員工轉(zhuǎn)至值班經(jīng)理。在維修行業(yè)競爭日趨激烈的市環(huán)境下 ﹐ 公司管理層堅(jiān)持奉行 以顧客為中心的質(zhì)量原則 ﹐ 其服務(wù)質(zhì)量一直為同行中的佼佼者。 標(biāo)準(zhǔn) 適用的程序和管理體系 文件 法律 ﹑ 法規(guī)要求 審核筆記 便于下一部門調(diào)查 同事之間參閱 需要時(shí)查閱 (如編制不合格報(bào)告和審核報(bào)告時(shí) ) 審核的驗(yàn)証 依據(jù)客觀証據(jù) 面談所得到的信息應(yīng)再驗(yàn)証 責(zé)任人的談話可作客觀証據(jù) 非責(zé)任人的信息只作線索 11 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 不合格判斷 依據(jù)客觀証據(jù) 確定不符合相關(guān)的文件要求 確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款 不合格的描述 事實(shí)的準(zhǔn)確觀察 (判斷 ) 在哪里發(fā)現(xiàn) (地點(diǎn) ) 發(fā)現(xiàn)了什么 (事實(shí) ) 為什么不合格 (原因 ) 誰在場(chǎng) (職位 ) 采用專業(yè)朮語 (正規(guī) ) 要便于查找 (追溯 ) 利于的改進(jìn) (幫助 ) 不合格判斷 是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn) ? 是不是孤立次要的問題 ? 這項(xiàng)不合格是滯過于頻繁的發(fā)生 ? 是嚴(yán)重的還是一般的問題 ? 需要采取什么樣的糾正措施 ? 提出這樣的問題對(duì)受審方有多大的幫助 ? 不合格的分類 嚴(yán)重不合格 質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)要求不符 造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失 效 (可能由多個(gè)一般不合格構(gòu) 成 ) 可造成嚴(yán)重后果 一般不合格 孤立的人為錯(cuò)誤 程序或文件偶爾未被遵孚 ﹐ 造成的后果不嚴(yán)重 對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重要影響 12 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 不合格描述 (例二 ) 高壓空氣穩(wěn)壓箱的實(shí)際壓力為 P=,超出規(guī)定壓力 P=。 可以是符合性 也可以是不符合性 第四章 審核報(bào)告 審核報(bào)告的內(nèi)容 審核發(fā)現(xiàn)的匯總分析 不合格項(xiàng)分析 發(fā)生的部門 ﹑ 要素 ﹑ 性質(zhì) ﹑ 類型 體系運(yùn)行狀況的趨勢(shì)分析 上次與本次的比較 體系運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況 符合性 ﹑ 有效性 ﹑ 持續(xù)改進(jìn) 能力 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核報(bào)告的內(nèi)容 審核的目的和范圍 審核準(zhǔn)則和引用文件 審核組成員 審核日期和地點(diǎn) 審核過程綜述 ﹐ 包括遇到的任何障礙 審核發(fā)現(xiàn)及分析 審核結(jié)論 審核報(bào)告的分發(fā)范圍 不合格報(bào)告 (可作為附件于審核報(bào)告之后) 糾正措施的作用 實(shí)施質(zhì)量改進(jìn) 滿足顧客的要求和期望 通過避免錯(cuò)誤降低成本 更加合理地開展工作 第五章 糾正措施 糾正措施的重要性 糾正措施的制定與認(rèn)可 糾正措施的實(shí)施 審核結(jié)論 管理體系在審核范圍內(nèi)是否符合審核準(zhǔn)則 管理體系在審核范圍內(nèi)是否得到有效實(shí)施 管理評(píng)審過程對(duì)確保管理體系的持續(xù)適宜性和有效的能力 15 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 糾正措施 短期措施 針對(duì)具體的不合格事實(shí)采取 補(bǔ)救措施 長期措施 針對(duì)不合格事實(shí)的根源采取 預(yù)防措施 第六章 審核的跟蹤 驗(yàn)証時(shí)間 驗(yàn)証內(nèi)容 驗(yàn)証記錄 糾正措施案例 不合格事實(shí) ?一家超市在一次內(nèi)審時(shí)在貨架上 發(fā)現(xiàn)發(fā)過期腐爛的食品 (應(yīng)詳細(xì)列 出貨架號(hào)或地點(diǎn) ﹑ 食品名稱 ﹑ 有 效期 ﹑ 腐爛的事實(shí)等 ) ? 糾正措施的制定 責(zé)任部門對(duì)問題原因進(jìn)行分析 針對(duì)問題原因制定糾正措施 (對(duì)策 ) 糾正措施的描述要具體 采取必要的補(bǔ)救措施 審核員可協(xié)助責(zé)任部門分析原因 ﹑ 提出糾正措施建議 16 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 17 驗(yàn)証內(nèi)容 計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成 ? 計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否已完成 ? 完成后的效果如何 ?自采取糾正措施以來﹐ 是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生 ? 實(shí)施情況是否有記錄可查 ? 如引起質(zhì)量體系文件修改 ﹐ 是否按文件控制執(zhí)行 ? 驗(yàn)証記錄案例 參見課堂案例 驗(yàn)証記錄 驗(yàn)証記錄應(yīng)簡明扼要地說明驗(yàn)証的內(nèi)容和結(jié)論 如驗(yàn)証結(jié)果為不能關(guān)閉該份不合格報(bào)告 ,應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報(bào)告的編號(hào) 驗(yàn)証時(shí)間 在不合格報(bào)告中規(guī)定的糾正期限到期時(shí)驗(yàn)証 也可根據(jù)受審核方實(shí)施糾正措施的情況提前驗(yàn)証 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 應(yīng)具備的能力 應(yīng)掌握的知識(shí) 應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) 應(yīng)具備的能力 基本能力 交流的能力 合格的能力 分析判斷的能力 獨(dú)立工作的能力 應(yīng)變的能力 善于學(xué)習(xí)的能力 應(yīng)具備的能力 具體工作能力 從事審核準(zhǔn)備的能力 從事現(xiàn)場(chǎng)審核的能力 編寫審核報(bào)告的能力 從事跟蹤與監(jiān)督的能力 第七章 審核員的素質(zhì)和工作方法 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 審核員的正確工作方法 18 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)