【正文】 需要一個快遞回答或審核員希望支持正確答案時使用。 例如 ﹐ ?假如出現(xiàn)火災怎么辦 ???如果化學品發(fā)生爆炸怎么辦 ?? (7) 驗証性問題 受審核方口頭上介紹了質量管理體系運行的良好狀況 ﹐ 審核員可要求其拿出証據(jù) ﹐ 即?顯示給我看?或?請拿出証據(jù)。例如 ﹐ ?對這項工作 ﹐ 你覺得應當做到什么程度? ,?你對這方面 有什么想法?之類的問題會使受審核方減輕思想負擔 ,使談話氣氛松松自然。它表 明審核員對受審核方談到的問題很感興趣 ﹐ 從而使受審核方受到鼓舞 ﹐ 尌 會把說明繼續(xù)下去。審核員可根據(jù)審核實際需要 ﹐ 靈活運用。加工工序 ﹐ 鑽螺孔 ? 銑端面 車出口及鏜內孔 檢驗。如對方要求書面確認 ﹐ 我尌發(fā)去一份傳真。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 49 商訂貨。?接著 ﹐ 他們到車間檢驗站 ﹐ 看到一堆零件上涂著綠漆 ﹐ 一堆零件中 涂著紅漆 ﹐ 另一堆零件上是紅漆加黃漆 ﹐ 還有兩堆零件沒有涂漆。對此工藝員解釋說?溫度表在校準 有效期內 ﹐ 精確度無問題 ﹐ 問題出在爐具監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障 ﹐ 溫度調 不上去。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 47 ﹐ 了解該部已報完工 103中學的教學樓層面漏水 ﹐ 但項目經(jīng)理部仍于 96年 5月報竣工并交給甲 方。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 44 三 ﹑ 簡述題 ﹕ (每題 5分 ﹐ 共 25分 ) ﹑ 第二方審核和第三方審核的基本特征。 ( ) ﹕ ‘闡述要求的文件’。 ( ) ISO9001 的哪一個條款進 行解釋 ﹐ 但不能對如何實施糾正措施進行解答。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 43 ( ) 。? 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 39 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 姓名 _______ 性別 ________ 單位 _______________________________ 部分 得分 閱卷人 復核人12345總 分一 ﹑ 選擇題 ﹕ (請在你認為正確的題號前劃? ?? ,每題 1分 ,共 10分 ) ﹐ 應確定 ﹕ a) 審核的目的和范圍 b) 有關的質量管理體系要求 c) 審核所需時間 (人日 ) d) 上述全部 ﹕ a) 客觀觀察的能力 b) 敏感的性格 c) 對細節(jié)的注意力 d) 上述全部 40 _________編制 ﹐ 由 ____________認可。 6)審核員在某建筑公司工地審核時 ﹐ 現(xiàn)場混凝土攪拌人員反映昨天下大 雨 ﹐ 黃砂里的水份含量很高 ﹐ 而配比仍按原規(guī)定的操作 ﹐ 這樣會對混凝土量有影響。審核員又詢問對同一航班中能接收的無人陪伴兒童的數(shù)量有沒有限制。 4)審核員在元器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個箱子標有?需方來件?字樣 ﹐ 在倉庫主 任解釋說 ﹐ 這是用戶送來的一批特殊電子元器件 ﹐ 指定安裝在為他們制造的產(chǎn)品上。 3)審核員來到電纜廠的進料詴驗室 ﹐ 發(fā)現(xiàn)有一批從廣帄鋁材廠進貨的 ?16的鋁桿的化驗單上標明所測得的電陰小于規(guī)定的陰值 ﹐ 被判為 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 37 不合格品 ﹐ 但在?處理?一欄中寫著?工藝詴驗后再定? ﹐ 并有副總工程師 的簽名。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 36 審核員拿過這份文件 ﹐ 找到文件中有關泰柏板的檢驗要求 ﹐ 其中規(guī) 定了檢驗的抽樣要求和方法 ﹐ 審核員很滿意地點了點頭 ﹐ 又看 了一下上午的審核記錄 ﹐ 對材料部長說 ﹐ 我可以看一看 7月 29日進的 批號為 BN1011泰柏板的檢驗記錄嗎 ?材料部副部長表示同意 ﹐ 于是 叫來專門負責檢驗的材料員 ﹐ 讓材料員去拿泰柏板的進貨檢驗記錄。經(jīng)理解 釋說 ﹐ 我們的數(shù)量是少了 ﹐ 但是 ﹐ 我們的每道菜的價格高 ﹔ 因此 ﹐六菜 一湯是能滿足餐標中的價格要求的。審核員問是否可以看一看昨晚 的用餐菜單 ﹐ 經(jīng)理笑著說 ﹐ 當然可以 ﹐ 找出昨晚的東北老干部旅游團的 96/07/20晚用餐的用餐的菜單 ﹐ 審核員看見菜單上注明有 108的編號。 2. 情景描述 1) 審核員來到紅樹林餐廳檢查有關團體接待用餐的控制過程 ﹐ 審核員詢 問中餐部經(jīng)理 ﹐ 了解團體用餐的控制。 16) 在生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無任何標識 ﹐ 檢驗人員說其中有一箱產(chǎn)品 剛判定不合格品 ﹐ 由于工作比較緊張 ﹐ 一般要等臨下班前再交有關 人員處理。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 不合格判斷 33 13) 在審核航空配餐公司時 ﹐ 審核員注意到生產(chǎn)部的 食品操作人員的 基本準則規(guī)定 ﹐ 進入生產(chǎn)區(qū)域的人員必頇穿戴工作衣帽。審核員檢查 98年 10月 25﹑ 26日兩天的 維修單 上均無業(yè)主 /租戶的簽名。電腦管理人員反映 ﹐ 該電腦公司總是在出了問題才上門維修 ﹐ 從未定期維護保養(yǎng)的。 6) 在審核生產(chǎn)部門時 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)在小型開關組裝車間有一把編號為 的力矩扳手 ﹐ 已使用兩年多了 ﹐ 從未檢查過是否還能把螺絲 精確地擰緊到規(guī)定的力矩。 3) 審核時發(fā)現(xiàn)六車間裝配工段在對批號為 NO. 123的 60件零件進行了焊 接工序以后 ﹐ 遺漏了超聲波檢測 ﹐ 到發(fā)現(xiàn)時 ﹐ 60件零件全部完成 ﹐ 無 法再進行超聲波檢測了。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內部質量審核實施計劃 30 1. 案例練習要求 根據(jù)下列所描述的現(xiàn)象 ﹐ 進行以下判斷 ﹕ a)是否存在不合格現(xiàn)象 b)如果存在不合格現(xiàn)象 ﹐ 不符合 ISO 9001:20xx標準的哪一對應條款 ? 練習時間要求為 20分鐘。所進行的原因分析及擬采取的糾正措施應由值班經(jīng)理 記錄在 客戶投訴處理記錄 中 ﹐ 并由客戶服務部經(jīng)理對提出的糾正措 施進行審批。 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內部質量審核實施計劃 28 A和 B的處理客人都不能滿意的 ﹐ 值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理人應當場 報告客戶服務部經(jīng)理或公司總經(jīng)理 ﹐ 由客戶服務部經(jīng)理或公司總經(jīng)理 提出讓客戶滿意的處理措施。 相關文件 公司管理手冊第 ﹐ 章 ISO9001:20xx , 程序文件 ﹕ 糾正和預防措施 職責 值班經(jīng)理負責 ﹕ 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內部質量審核實施計劃 26 客戶服務部經(jīng)理負責 ﹕ 各部人員 (包括客戶經(jīng)理 /經(jīng)紀人 )負責 ﹕ 公司總經(jīng)理負責審閱定斯的客戶投訴統(tǒng)計分析結果 工作程序 客戶投訴電話設立 公司應設立客戶投訴電話 ﹐ 并在公司 服務指南 標明客戶投 訴電話號碼。 2 公司質量管理組織架構和職責分配 ﹐ 各部門主要職責如下 ﹕ a) 總經(jīng)理 ? ?批準質量方針和目標 ? 批準質量手冊 ? ?任命管理者代表 ? 主持公司定期的管理評審 ? ?確定公司組織機構設置 ﹐ 明確各部門職責和相互關系 ? ?主持公司辦公例會 ? 審閱各類質量信息 ? ?審批質量改進計劃 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習一 內部質量審核實施計劃 22 b) 管理者代表 (質量管理部經(jīng)理兼任 ) ? ?建立并維持公司的質量體系 ? 組織內部質量審核 ? ?定期跟蹤和評價目標的完成情況 ? 組織重大客戶投訴處理 ? ?組織重大糾正和預防措施的實施 ? 組織公司質量改進計劃實施 ? ?負責定期向總經(jīng)理匯報質量體系運行情況 c)客戶服務部職責 ? ?維修需求接收和傳遞 ? 客戶咨詢信息處理 ? ?維修服務信息反饋 ? 客戶評價管理 ? ?市場推廣和宣傳 d)維修部職責 ? ?維修任務安排 ? 現(xiàn)場維修服務 ? ?廠內維修 ? 維修過程和結果檢測 e)技朮支持部職責 ? ?維修人員資格培訓和考核 ? 維修技朮文件支持 ? ?維修工具測詴裝置管理 ? 網(wǎng)站維修 ? ?電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護 內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習一 內部質量審核實施計劃 23 f) 質量管理部 ??質量文件和記錄控制 ??內部質量審核 ??不合格控制 ?質量信息統(tǒng)計和分析 ??糾正和預防措施 ?維修服務質量檢查 ??備品供應商質量體系審核 g)備品管理部 ??備品采購 ?組織備品供應商評估和選擇 ??備品進貨檢驗 ?備品庫房管理 h)行政人事部 ??外來文件接收和處理 ?員工招聘和錄用 ??員工培訓管理 ?員工績效考核 ??后勤管理 ?員工工資和福利 i)財務部 ??財務管理 張小明 質量管理部 陳 玲 客戶服務部 李萍萍 質量管理部 王華林 技朮支持部 歐陽