【正文】 公司的關(guān)系 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 我的鄰居是誰(shuí) 以后有問(wèn)題我向誰(shuí)反映 發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 物業(yè)的收費(fèi)與繳費(fèi) 我的活動(dòng)場(chǎng)所 社區(qū)有哪些活動(dòng) 核心內(nèi)容 :居住 3個(gè)月后的居住訪問(wèn) 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 工作要點(diǎn)說(shuō)明 詢(xún)問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題 主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量 征詢(xún)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn) 85 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 客戶(hù)觸點(diǎn) :居住 客戶(hù)典型心態(tài) 如果被關(guān)注 ,感到驚心 社區(qū)活動(dòng) 居住氛圍 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 居住的舒適性 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 市政配套和小區(qū)配套 發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ? 我的活動(dòng)場(chǎng)所 社區(qū)有哪些活動(dòng) 核心內(nèi)容 :居住一年后的質(zhì)量檢查 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 工作要點(diǎn)說(shuō)明 檢查五金配件的完好性 檢查排水設(shè)施通暢 檢查門(mén)窗的五金配件 檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性 86 +1 一路同行 客戶(hù)觸點(diǎn) :全過(guò)程 客戶(hù)典型心態(tài) 及時(shí)有效解決我的問(wèn)題 安全感 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 我的問(wèn)題被重視 始終言而有信 我被尊重 面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題 及時(shí)處理 處理結(jié)果令我滿意 核心內(nèi)容 :持續(xù)收集反饋業(yè)主信息 ,解決客戶(hù)投訴 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 87 +2 四年之約 客戶(hù)觸點(diǎn) :居住 客戶(hù)典型心態(tài) 如果你能做到對(duì)我是奢望 客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn) 小區(qū)的設(shè)備老化 圍墻的涂料開(kāi)始褪色 ,脫落 我們的小區(qū)沒(méi)有寬帶 配套不完善 綠地需要改造了 安防設(shè)施需要更新了 核心內(nèi)容 :交付 4年后項(xiàng)目改造 工作要點(diǎn)說(shuō)明 : 對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 一線結(jié)合具體項(xiàng)目開(kāi)展工作 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問(wèn)暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 88 標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品體系 空間尺度 功能組織 部品性能 物理指標(biāo) 設(shè)備要求 ……… 居住要求 使用標(biāo)準(zhǔn) 性能標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 部品模 塊化 功能模 塊化 戶(hù)型模 塊化 組團(tuán)模 塊化 設(shè)計(jì)模塊 客戶(hù)行為 自我實(shí)現(xiàn) 尊重 歸屬 安全 生理需求 從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn) 89 3 房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管控體系 1 2 房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系 房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡(jiǎn)） 90 流程建立的步驟 流程實(shí)施與改進(jìn) 流程細(xì)化設(shè)計(jì) 流程體系策劃 流程診斷 1 2 3 4 權(quán)責(zé)界面界定 管理架構(gòu)設(shè)計(jì) 流程格式規(guī)范 流程體系描述 ?管理架構(gòu)設(shè)計(jì) 根據(jù)戰(zhàn)略評(píng)估和管理診斷結(jié)論和業(yè)內(nèi)同類(lèi)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)管理架構(gòu) ?權(quán)責(zé)界面界定 – 根據(jù)管理架構(gòu)、業(yè)務(wù)管理模式和業(yè)務(wù)價(jià)值鏈管控重點(diǎn)劃分權(quán)責(zé)界面 ?流程體系確定 根據(jù)業(yè)務(wù)管控模式和標(biāo)桿企業(yè)的流程體系確定 ?輸出文檔：流程清單 ?流程細(xì)化設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)格式 流程清單確定 91 公司流程 框架 業(yè)務(wù)模型 人力資源 策劃 定位 規(guī)劃 設(shè)計(jì) 工程 管理 營(yíng)銷(xiāo) 管理 客戶(hù) 服務(wù) 業(yè)務(wù)主流程 及子流程 操作指導(dǎo)及表格 概念 設(shè)計(jì) 方案 設(shè)計(jì) 初步 設(shè)計(jì) 施工圖 設(shè)計(jì) 施工過(guò) 程配合 主流程 : 一級(jí)子流程 : 二級(jí)流程 : 行政 財(cái)務(wù) ＩＴ 流程框架反映了公司的業(yè)務(wù)模式 主流程反映了部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系 子流程和操作指引反映了具體的操作過(guò)程，支持主流程，活動(dòng)或職能具有單一性 92 根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，鈞涵顧問(wèn)將房產(chǎn)的流程體系分為業(yè)務(wù)流程、管理流程和支持流程 3大體系，共 10個(gè)流程模塊 計(jì)劃管理 成本管理 人力資源管理 財(cái)務(wù)審計(jì)管理 前期拓展 設(shè)計(jì)管理 招標(biāo)采購(gòu) 營(yíng)銷(xiāo)策劃 客戶(hù)服務(wù) 業(yè)務(wù)流程 管理流程 工程 管理 支持流程 93 流程規(guī)劃 3 . 設(shè) 計(jì) 階 段策 劃 階 段 實(shí) 施 方 案 階 段 施 工 圖 階 段 施 工 階 段主要過(guò)程二級(jí)流程支持文件作業(yè)指引 概 念 方 案設(shè) 計(jì)1規(guī) 劃 方 案設(shè) 計(jì)2建 筑 方 案設(shè) 計(jì)概 念 設(shè) 計(jì)管 理 流 程1設(shè) 計(jì) 變 更設(shè) 計(jì) 變 更管 理 流 程1景 觀 概 念 方案 設(shè) 計(jì)2景 觀 方 案設(shè) 計(jì)1精 裝 修 方 案設(shè) 計(jì)1施 工 圖 設(shè) 計(jì)4景 觀 施 工 圖設(shè) 計(jì)3景 觀 擴(kuò) 初設(shè) 計(jì)2精 裝 修 施 工圖 設(shè) 計(jì)2施 工 圖 交 底1材 料 調(diào) 研2確 定 材 料清 單3材 料 選 型封 樣方 案 設(shè) 計(jì)管 理 流 程精 裝 修 設(shè) 計(jì)管 理 流 程施 工 圖設(shè) 計(jì) 管理 流 程材 料 選 型 定板 流 程總 體 規(guī) 劃 設(shè)計(jì) 管 理流 程 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) 研究 和 推 廣 設(shè) 計(jì) 單 位 選 擇 與管 理 （ 方 案 設(shè)計(jì) ） 設(shè) 計(jì) 單 位 選 擇 與管 理 （ 景 觀 與 施工 圖 ） 設(shè) 計(jì) 單 位 選 擇 與管 理 （ 室 內(nèi) 設(shè)計(jì) ） 工 藝 和 材 料 技 術(shù)研 究聯(lián) 合 審 圖 管理 指 引景 觀 設(shè)計(jì) 管 理流 程2初 步 方 案設(shè) 計(jì)初 步 / 擴(kuò) 初設(shè) 計(jì) 管 理流 程設(shè) 計(jì) 后 評(píng)估 管 理 流程設(shè) 計(jì) 成 果評(píng) 審 指 引設(shè) 計(jì) 圖 紙管 理 指 引住 宅 產(chǎn) 品細(xì) 部 指 引住 宅 室 外工 程 細(xì) 部設(shè) 計(jì) 指 引施 工 圖 交 底作 業(yè) 指 引94 ** 地產(chǎn)公司組織管理手冊(cè) 目錄 目錄 ................................ ................................ ................................ ....... 1 第一部分、 手冊(cè)說(shuō)明 ................................ ................................ ........ 2 第二部分、 組織設(shè)計(jì)基本思路 ................................ ...................... 3 組織設(shè)計(jì)的基本原則 ................................ ................................ ................................ .. 3 管控模式的選擇 ................................ ................................ ................................ ............. 4 運(yùn)作模式的選擇 ................................ ................................ ................................ ............. 5 第三部分、 職能架構(gòu)概述 ................................ ............................... 7 組織機(jī)構(gòu)圖 ................................ ................................ ................................ ....................... 7 組織職能架構(gòu)概述 ................................ ................................ ................................ ....... 8 第四部分、 部門(mén)職責(zé) ................................ ................................ ...... 10 第五部分、 職位說(shuō)明書(shū) ................................ ................................ . 49 附錄：關(guān)鍵權(quán)責(zé)分配表 ................................ ................................ ..... 204 組織架構(gòu)確定與權(quán)責(zé)體系設(shè)計(jì)是流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ) 附件一：權(quán)責(zé)表； 附件二：崗位分析 在后續(xù)流程細(xì)化設(shè)計(jì)的研討過(guò)程還會(huì)做適當(dāng)?shù)母? 95 一、流程設(shè)計(jì)將為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略服務(wù) 董事長(zhǎng) 采購(gòu)公司 投資發(fā)展部 技術(shù)、設(shè)計(jì)部 人力資源部 酒店投資管理 審計(jì)部 成本管理部 運(yùn)營(yíng)管理部 營(yíng)銷(xiāo)公司 財(cái)務(wù)部 公共事務(wù)部 總經(jīng)理 物業(yè)部 IT部 行政采購(gòu)部 法務(wù)部 客服部 產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略 成本戰(zhàn)略 資源整合戰(zhàn)略 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略 客戶(hù) 96 董事長(zhǎng) 采購(gòu)公司 投資發(fā)展部 技術(shù)、設(shè)計(jì)部 人力資源部 酒店投資管理 審計(jì)部 成本管理部 運(yùn)營(yíng)管理部 營(yíng)銷(xiāo)公司 財(cái)務(wù)部 公共事務(wù)部 總經(jīng)理 物業(yè)部 IT部 行政采購(gòu)部 法務(wù)部 客服部 管理監(jiān)控線 區(qū)域公司、項(xiàng)目公司 二、計(jì)劃監(jiān)控流程的嚴(yán)謹(jǐn)性成為流程規(guī)范化方向。 A6D6 公關(guān)危機(jī)處理之后，相對(duì)應(yīng)部門(mén)要分析危機(jī)引發(fā)原因，根據(jù)危機(jī)類(lèi)型和誘發(fā)因素，制定改進(jìn)措施，或調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和廣告營(yíng)銷(xiāo)策略和管理規(guī)章制度。 －－－－帕爾迪公司首席運(yùn)營(yíng)官：史迪文 .彼特魯斯卡 萬(wàn)科學(xué)習(xí)帕爾迪的動(dòng)作：萬(wàn)科的陽(yáng)光宣言行動(dòng) 102 四、重新開(kāi)始注重產(chǎn)品定位管理流程 掌握適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品仍然是規(guī)模企業(yè)最好的出路。剛剛過(guò)去的 2022年第一季度，在每個(gè)月的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)中小戶(hù)型都占據(jù)了主導(dǎo)地位，第一季度的小戶(hù)型比例已經(jīng)占到 58%，“公司會(huì)逐步把把房子從大做小。 2022年萬(wàn)科的產(chǎn)品銷(xiāo)售中，首次置業(yè)和改善性購(gòu)房比例超過(guò) 80%， 90平方米以下的產(chǎn)品比例接近 50%。也許今天你可以避免一場(chǎng)不愉快的談話，但如果到你無(wú)路可走而不得不通知客戶(hù)時(shí)，那場(chǎng)交談會(huì)更令人不快。 C4 危機(jī)控制中心以品牌總監(jiān)為核心，公司品牌主管和品牌專(zhuān)員為危機(jī)控制中心主要成員。 74 萬(wàn)科新里程參觀通道包裝 參觀通道與工地開(kāi)放日 75 萬(wàn)科假日風(fēng)景塔吊廣告 參觀通道與工地開(kāi)放日 76 Unit Integration是單元一體化的英文解釋?zhuān)?U8又稱(chēng)之為 Unit Integration of 8，在萬(wàn)科金域西嶺全面家居解決方案中， U8是住宅 8大創(chuàng)新體系的簡(jiǎn)稱(chēng)。在財(cái)務(wù)穩(wěn)健性、資本實(shí)力、專(zhuān)業(yè)規(guī)范性、員工政策、公司價(jià)值觀、人才標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)生產(chǎn)率及員工回報(bào)、國(guó)際化程度等方面追求“大”。 聚焦高端 創(chuàng)新引領(lǐng) 2 ?提供卓越的品質(zhì)體驗(yàn)感受，建立以“客戶(hù)最佳體驗(yàn)”為核心的示范區(qū)，特別注重營(yíng)造項(xiàng)目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質(zhì)建筑，讓人震撼和驚艷。選用適合當(dāng)?shù)貧夂虻刭|(zhì)的材料，優(yōu)化成本。 資源成長(zhǎng)地塊 大規(guī)?？旃?jié)奏 1 ?目標(biāo)客戶(hù)集中于再改、豪宅客戶(hù)，對(duì)他們的市場(chǎng)期望和需求進(jìn)行有效解讀，追蹤關(guān)注潛在高端客戶(hù)的需求和喜好轉(zhuǎn)變，善于引導(dǎo)市場(chǎng)趨勢(shì)及喜