【正文】 公司的關(guān)系 客戶關(guān)注焦點 我的鄰居是誰 以后有問題我向誰反映 發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎 物業(yè)的收費與繳費 我的活動場所 社區(qū)有哪些活動 核心內(nèi)容 :居住 3個月后的居住訪問 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 工作要點說明 詢問業(yè)主需要解決的問題 主動檢查房屋質(zhì)量 征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見 85 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 客戶觸點 :居住 客戶典型心態(tài) 如果被關(guān)注 ,感到驚心 社區(qū)活動 居住氛圍 客戶關(guān)注焦點 居住的舒適性 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 市政配套和小區(qū)配套 發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎 ? 我的活動場所 社區(qū)有哪些活動 核心內(nèi)容 :居住一年后的質(zhì)量檢查 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 工作要點說明 檢查五金配件的完好性 檢查排水設(shè)施通暢 檢查門窗的五金配件 檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性 86 +1 一路同行 客戶觸點 :全過程 客戶典型心態(tài) 及時有效解決我的問題 安全感 客戶關(guān)注焦點 我的問題被重視 始終言而有信 我被尊重 面對問題，解決問題 及時處理 處理結(jié)果令我滿意 核心內(nèi)容 :持續(xù)收集反饋業(yè)主信息 ,解決客戶投訴 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 87 +2 四年之約 客戶觸點 :居住 客戶典型心態(tài) 如果你能做到對我是奢望 客戶關(guān)注焦點 小區(qū)的設(shè)備老化 圍墻的涂料開始褪色 ,脫落 我們的小區(qū)沒有寬帶 配套不完善 綠地需要改造了 安防設(shè)施需要更新了 核心內(nèi)容 :交付 4年后項目改造 工作要點說明 : 對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 一線結(jié)合具體項目開展工作 第一步 :溫馨牽手 第二步 :喜結(jié)連理 第三步 :親密接觸 第四步 :恭喜喬遷 第五步 :噓寒問暖 第六步 :承擔(dān)責(zé)任 +1 一路同行 +2 四年之約 88 標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品體系 空間尺度 功能組織 部品性能 物理指標(biāo) 設(shè)備要求 ……… 居住要求 使用標(biāo)準(zhǔn) 性能標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 部品模 塊化 功能模 塊化 戶型模 塊化 組團(tuán)模 塊化 設(shè)計模塊 客戶行為 自我實現(xiàn) 尊重 歸屬 安全 生理需求 從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注客戶體驗 89 3 房地產(chǎn)企業(yè)運營管控體系 1 2 房地產(chǎn)企業(yè)流程支持體系 房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理（簡） 90 流程建立的步驟 流程實施與改進(jìn) 流程細(xì)化設(shè)計 流程體系策劃 流程診斷 1 2 3 4 權(quán)責(zé)界面界定 管理架構(gòu)設(shè)計 流程格式規(guī)范 流程體系描述 ?管理架構(gòu)設(shè)計 根據(jù)戰(zhàn)略評估和管理診斷結(jié)論和業(yè)內(nèi)同類企業(yè)的經(jīng)驗設(shè)計管理架構(gòu) ?權(quán)責(zé)界面界定 – 根據(jù)管理架構(gòu)、業(yè)務(wù)管理模式和業(yè)務(wù)價值鏈管控重點劃分權(quán)責(zé)界面 ?流程體系確定 根據(jù)業(yè)務(wù)管控模式和標(biāo)桿企業(yè)的流程體系確定 ?輸出文檔：流程清單 ?流程細(xì)化設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)格式 流程清單確定 91 公司流程 框架 業(yè)務(wù)模型 人力資源 策劃 定位 規(guī)劃 設(shè)計 工程 管理 營銷 管理 客戶 服務(wù) 業(yè)務(wù)主流程 及子流程 操作指導(dǎo)及表格 概念 設(shè)計 方案 設(shè)計 初步 設(shè)計 施工圖 設(shè)計 施工過 程配合 主流程 : 一級子流程 : 二級流程 : 行政 財務(wù) ＩＴ 流程框架反映了公司的業(yè)務(wù)模式 主流程反映了部門之間的協(xié)作關(guān)系 子流程和操作指引反映了具體的操作過程，支持主流程，活動或職能具有單一性 92 根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況，鈞涵顧問將房產(chǎn)的流程體系分為業(yè)務(wù)流程、管理流程和支持流程 3大體系，共 10個流程模塊 計劃管理 成本管理 人力資源管理 財務(wù)審計管理 前期拓展 設(shè)計管理 招標(biāo)采購 營銷策劃 客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)流程 管理流程 工程 管理 支持流程 93 流程規(guī)劃 3 . 設(shè) 計 階 段策 劃 階 段 實 施 方 案 階 段 施 工 圖 階 段 施 工 階 段主要過程二級流程支持文件作業(yè)指引 概 念 方 案設(shè) 計1規(guī) 劃 方 案設(shè) 計2建 筑 方 案設(shè) 計概 念 設(shè) 計管 理 流 程1設(shè) 計 變 更設(shè) 計 變 更管 理 流 程1景 觀 概 念 方案 設(shè) 計2景 觀 方 案設(shè) 計1精 裝 修 方 案設(shè) 計1施 工 圖 設(shè) 計4景 觀 施 工 圖設(shè) 計3景 觀 擴(kuò) 初設(shè) 計2精 裝 修 施 工圖 設(shè) 計2施 工 圖 交 底1材 料 調(diào) 研2確 定 材 料清 單3材 料 選 型封 樣方 案 設(shè) 計管 理 流 程精 裝 修 設(shè) 計管 理 流 程施 工 圖設(shè) 計 管理 流 程材 料 選 型 定板 流 程總 體 規(guī) 劃 設(shè)計 管 理流 程 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) 研究 和 推 廣 設(shè) 計 單 位 選 擇 與管 理 （ 方 案 設(shè)計 ） 設(shè) 計 單 位 選 擇 與管 理 （ 景 觀 與 施工 圖 ） 設(shè) 計 單 位 選 擇 與管 理 （ 室 內(nèi) 設(shè)計 ） 工 藝 和 材 料 技 術(shù)研 究聯(lián) 合 審 圖 管理 指 引景 觀 設(shè)計 管 理流 程2初 步 方 案設(shè) 計初 步 / 擴(kuò) 初設(shè) 計 管 理流 程設(shè) 計 后 評估 管 理 流程設(shè) 計 成 果評 審 指 引設(shè) 計 圖 紙管 理 指 引住 宅 產(chǎn) 品細(xì) 部 指 引住 宅 室 外工 程 細(xì) 部設(shè) 計 指 引施 工 圖 交 底作 業(yè) 指 引94 ** 地產(chǎn)公司組織管理手冊 目錄 目錄 ................................ ................................ ................................ ....... 1 第一部分、 手冊說明 ................................ ................................ ........ 2 第二部分、 組織設(shè)計基本思路 ................................ ...................... 3 組織設(shè)計的基本原則 ................................ ................................ ................................ .. 3 管控模式的選擇 ................................ ................................ ................................ ............. 4 運作模式的選擇 ................................ ................................ ................................ ............. 5 第三部分、 職能架構(gòu)概述 ................................ ............................... 7 組織機(jī)構(gòu)圖 ................................ ................................ ................................ ....................... 7 組織職能架構(gòu)概述 ................................ ................................ ................................ ....... 8 第四部分、 部門職責(zé) ................................ ................................ ...... 10 第五部分、 職位說明書 ................................ ................................ . 49 附錄：關(guān)鍵權(quán)責(zé)分配表 ................................ ................................ ..... 204 組織架構(gòu)確定與權(quán)責(zé)體系設(shè)計是流程設(shè)計的基礎(chǔ) 附件一：權(quán)責(zé)表； 附件二：崗位分析 在后續(xù)流程細(xì)化設(shè)計的研討過程還會做適當(dāng)?shù)母? 95 一、流程設(shè)計將為實現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略服務(wù) 董事長 采購公司 投資發(fā)展部 技術(shù)、設(shè)計部 人力資源部 酒店投資管理 審計部 成本管理部 運營管理部 營銷公司 財務(wù)部 公共事務(wù)部 總經(jīng)理 物業(yè)部 IT部 行政采購部 法務(wù)部 客服部 產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略 成本戰(zhàn)略 資源整合戰(zhàn)略 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 客戶 96 董事長 采購公司 投資發(fā)展部 技術(shù)、設(shè)計部 人力資源部 酒店投資管理 審計部 成本管理部 運營管理部 營銷公司 財務(wù)部 公共事務(wù)部 總經(jīng)理 物業(yè)部 IT部 行政采購部 法務(wù)部 客服部 管理監(jiān)控線 區(qū)域公司、項目公司 二、計劃監(jiān)控流程的嚴(yán)謹(jǐn)性成為流程規(guī)范化方向。 A6D6 公關(guān)危機(jī)處理之后，相對應(yīng)部門要分析危機(jī)引發(fā)原因，根據(jù)危機(jī)類型和誘發(fā)因素，制定改進(jìn)措施，或調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和廣告營銷策略和管理規(guī)章制度。 －－－－帕爾迪公司首席運營官：史迪文 .彼特魯斯卡 萬科學(xué)習(xí)帕爾迪的動作：萬科的陽光宣言行動 102 四、重新開始注重產(chǎn)品定位管理流程 掌握適銷對路的產(chǎn)品仍然是規(guī)模企業(yè)最好的出路。剛剛過去的 2022年第一季度，在每個月的銷售數(shù)據(jù)中小戶型都占據(jù)了主導(dǎo)地位，第一季度的小戶型比例已經(jīng)占到 58%，“公司會逐步把把房子從大做小。 2022年萬科的產(chǎn)品銷售中，首次置業(yè)和改善性購房比例超過 80%， 90平方米以下的產(chǎn)品比例接近 50%。也許今天你可以避免一場不愉快的談話，但如果到你無路可走而不得不通知客戶時，那場交談會更令人不快。 C4 危機(jī)控制中心以品牌總監(jiān)為核心，公司品牌主管和品牌專員為危機(jī)控制中心主要成員。 74 萬科新里程參觀通道包裝 參觀通道與工地開放日 75 萬科假日風(fēng)景塔吊廣告 參觀通道與工地開放日 76 Unit Integration是單元一體化的英文解釋， U8又稱之為 Unit Integration of 8，在萬科金域西嶺全面家居解決方案中， U8是住宅 8大創(chuàng)新體系的簡稱。在財務(wù)穩(wěn)健性、資本實力、專業(yè)規(guī)范性、員工政策、公司價值觀、人才標(biāo)準(zhǔn)、勞動生產(chǎn)率及員工回報、國際化程度等方面追求“大”。 聚焦高端 創(chuàng)新引領(lǐng) 2 ?提供卓越的品質(zhì)體驗感受，建立以“客戶最佳體驗”為核心的示范區(qū)，特別注重營造項目整體的人文氛圍、自然環(huán)境、優(yōu)質(zhì)建筑，讓人震撼和驚艷。選用適合當(dāng)?shù)貧夂虻刭|(zhì)的材料，優(yōu)化成本。 資源成長地塊 大規(guī)模快節(jié)奏 1 ?目標(biāo)客戶集中于再改、豪宅客戶，對他們的市場期望和需求進(jìn)行有效解讀，追蹤關(guān)注潛在高端客戶的需求和喜好轉(zhuǎn)變，善于引導(dǎo)市場趨勢及喜