服務過程管理ppt課件(2)(存儲版)
【正文】 顧 客的 員 工三者相互作用形成的三角形。例如，在一個自動柜員機，顧客可以不需要和任何人接觸。講話時要直視顧客。人性化低。w 積極想辦法填充等待時間 。w 通過激勵、培訓提高服務臺員工在排隊壓力下的心理素質。w 逐個服務的排隊系統(tǒng) —典型排隊w 批量排隊系統(tǒng)w 遠程排隊系統(tǒng)w 機動排隊系統(tǒng)w 分段排隊系統(tǒng)四、排隊管理w（ 二）排隊管理w 隊列結構管理w 指對排隊的人數(shù)、空間分布、隊列形狀加以管理，并通過隊列結構設計來影響顧客行為和感受。三、服務接觸管理（真實瞬間管理）w （二）服務接觸管理w 良好的服務接觸環(huán)境和氛圍w 做好實體環(huán)境設計布局w 有利于接觸質量提高的企業(yè)文化w 對一線員工的管理是重點：w 專業(yè)培訓、員工授權、激勵機制、w 合理引導顧客預期w 培養(yǎng)合作生產(chǎn)者 酒店前廳待客w 整潔的儀容儀表w 給賓客直接的關注w 良好的精神面貌w 給客人真摯和微笑的問候w 仔細聆聽w 保持眼神接觸w 使用賓客姓氏w 保護賓客隱私w 提供額外幫助w 設法滿足賓客要求 餐飲服務關鍵的五分鐘 w 進門 3分鐘： 顧客等候不要超過 60秒。三、服務接觸管理（真實瞬間管理）w 3.w 作用：w 提供服務系統(tǒng)的視覺特征，明確服務由那些活動組成？各活動間關系如何？w 發(fā)現(xiàn)服務過程中的潛在瓶頸w 明確顧客的介入點w 幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務失誤及改善之處三、服務接觸管理（真實瞬間管理）w 微觀層面（參見質量管理）w 宏觀層面w （一）服務接觸的
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