服務(wù)過(guò)程管理ppt課件(2)(存儲(chǔ)版)
【正文】 顧 客的 員 工三者相互作用形成的三角形。例如，在一個(gè)自動(dòng)柜員機(jī)，顧客可以不需要和任何人接觸。講話時(shí)要直視顧客。人性化低。w 積極想辦法填充等待時(shí)間 。w 通過(guò)激勵(lì)、培訓(xùn)提高服務(wù)臺(tái)員工在排隊(duì)壓力下的心理素質(zhì)。w 逐個(gè)服務(wù)的排隊(duì)系統(tǒng) —典型排隊(duì)w 批量排隊(duì)系統(tǒng)w 遠(yuǎn)程排隊(duì)系統(tǒng)w 機(jī)動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)w 分段排隊(duì)系統(tǒng)四、排隊(duì)管理w（ 二）排隊(duì)管理w 隊(duì)列結(jié)構(gòu)管理w 指對(duì)排隊(duì)的人數(shù)、空間分布、隊(duì)列形狀加以管理，并通過(guò)隊(duì)列結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)來(lái)影響顧客行為和感受。三、服務(wù)接觸管理（真實(shí)瞬間管理）w （二）服務(wù)接觸管理w 良好的服務(wù)接觸環(huán)境和氛圍w 做好實(shí)體環(huán)境設(shè)計(jì)布局w 有利于接觸質(zhì)量提高的企業(yè)文化w 對(duì)一線員工的管理是重點(diǎn)：w 專業(yè)培訓(xùn)、員工授權(quán)、激勵(lì)機(jī)制、w 合理引導(dǎo)顧客預(yù)期w 培養(yǎng)合作生產(chǎn)者 酒店前廳待客w 整潔的儀容儀表w 給賓客直接的關(guān)注w 良好的精神面貌w 給客人真摯和微笑的問(wèn)候w 仔細(xì)聆聽(tīng)w 保持眼神接觸w 使用賓客姓氏w 保護(hù)賓客隱私w 提供額外幫助w 設(shè)法滿足賓客要求 餐飲服務(wù)關(guān)鍵的五分鐘 w 進(jìn)門(mén) 3分鐘： 顧客等候不要超過(guò) 60秒。三、服務(wù)接觸管理（真實(shí)瞬間管理）w 3.w 作用：w 提供服務(wù)系統(tǒng)的視覺(jué)特征，明確服務(wù)由那些活動(dòng)組成？各活動(dòng)間關(guān)系如何？w 發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的潛在瓶頸w 明確顧客的介入點(diǎn)w 幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤及改善之處三、服務(wù)接觸管理（真實(shí)瞬間管理）w 微觀層面（參見(jiàn)質(zhì)量管理）w 宏觀層面w （一）服務(wù)接觸的
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