服務(wù)管理ppt課件(存儲版)
【正文】 判率技術(shù)人員 技術(shù)主管工程師判斷準(zhǔn)確率資深工程師進行所有預(yù)判。為什么客戶會不滿？l 沒有達到期望值l 不兌現(xiàn)承諾l 對你缺乏信任l 不仔細聆聽l 持有偏見l 不耐煩l 不能滿足需要l 不給表達情感的機會l 本來就不高興l 產(chǎn)品只是不夠l 實技能力差l 不良態(tài)度為什么客戶會更換供應(yīng)商？1% 因為有人去世3% 因為地理位置的變化5% 因為友情14% 因為服務(wù) /產(chǎn)品有問題68% 因為供應(yīng)商中某人態(tài)度冷淡用戶不滿意的 “罪魁禍?zhǔn)?”客戶抱怨的原因，70%來自溝通不良不滿意的客戶會怎么做？l 在所有對你不滿的客戶中l(wèi) 只有 4%向你抱l 其中的 24%確有及待解決的嚴(yán)重問題l 如果客戶問題得到解決， 54%到 70%的客戶還會留下l 如果客戶問題得到及時解決。p 滿意與否是在客戶體驗時，以自我需要和期望來決定的一種內(nèi)在的、主觀的感受。關(guān)鍵點管理 ：關(guān)鍵動作現(xiàn)狀和目標(biāo)？如何保證動作的質(zhì)量？采取什么樣的措施？流程關(guān)鍵點舉例指標(biāo)項 責(zé)任人 關(guān)鍵點 控制措施上門不及時技術(shù)人員協(xié)調(diào)員預(yù)約上門時間前 1個小時確認(rèn)工程師可否按時上門工程師給協(xié)調(diào)員電話確認(rèn)。集體并提煉你的管理理念，創(chuàng)造屬于你的文化！練習(xí)與討論討論內(nèi)容 ： 針對現(xiàn)在人員流失，我們公司自己的原因都有哪些？有什么辦法防止或減少人員流失？要求 ： 主要找自身原因；時間 ：15分鐘討論每組 3分鐘發(fā)言討論服務(wù)業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理的挑戰(zhàn)是什么？業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容都有哪些？我如何領(lǐng)導(dǎo)和開創(chuàng)服務(wù)業(yè)務(wù)？業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)服務(wù)管理過程結(jié)果廠家 /市場需求 /壓力業(yè)務(wù)目標(biāo) /使命策略 /激勵 /文化組織 /計劃流程 /執(zhí)行業(yè)務(wù)管理內(nèi)容n 目標(biāo)制定 n 策略制定 n 組織結(jié)構(gòu)定義 n 流程制定與管理 n 日常工作計劃與實施目標(biāo)制定業(yè)務(wù)目標(biāo)一般包括：財務(wù)指標(biāo)：收入、利潤、費用、費毛比、人均利潤、人均費用。能力是蛋，認(rèn)知和人生觀則是下蛋的雞，公雞永遠生不了蛋；216。行為能力： 一種連續(xù)的工作習(xí)慣或行為表現(xiàn)，決定了人如何完成一項工作。能拆分到小部門或個人；216。工作記錄是否完整、可回溯？216?？己艘凸灸繕?biāo)、廠家要求重點緊密聯(lián)系；216?？蛻魸M意度指標(biāo)：客戶滿意度指標(biāo)：滿意率、非常滿意率、不滿意率、產(chǎn)品 /客戶 /地區(qū)分類滿意率、經(jīng)銷商滿意率?？己丝赡苄枰{(diào)整流程來支持；216?？己撕髥T工收入分布是否合理？216。員工收獲：從個人、家人、朋友眼中描述216。領(lǐng)導(dǎo)力 方向感 凝聚力216。證明一個人是否具有某種能力的最準(zhǔn)確的方法是知道證明一個人是否具有某種能力的最準(zhǔn)確的方法是知道他（她）是否具有產(chǎn)生這種能力的行為他（她）是否具有產(chǎn)生這種能力的行為 /習(xí)慣，而不是習(xí)慣，而不是他（她）的愿望他（她）的愿望 /理論；理論；用過去或當(dāng)下行為事例用過去或當(dāng)下行為事例 /結(jié)果來了解和證明一個人是否結(jié)果來了解和證明一個人是否具有某種行為具有某種行為 /習(xí)慣是行為面試法的核心；習(xí)慣是行為面試法的核心；可以是應(yīng)聘者的可以是應(yīng)聘者的 ““ 精心準(zhǔn)備精心準(zhǔn)備 ”” 沒有用處；沒有用處；可以讓我們在短時間內(nèi)了解得更深入，更準(zhǔn)確可以讓我們在短時間內(nèi)了解得更深入，更準(zhǔn)確；；行為面試舉例面試官問：您最大的優(yōu)點是什么？應(yīng)聘者答： 我的人緣最好，別人愛和我打交道聆聽定義性的特征 ：通常的回答是抽象的、概念性的。運營質(zhì)量指標(biāo)：速度、備件質(zhì)量、升級問題解決、人員流失率、員工滿意度?；蛟谏暾垈浼凹夹g(shù)主管審核。則 95%的客戶還會留下l 13%的人會將他們的不滿告訴另外 10到 20人l 滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外 25個人l 開發(fā)一個 新 客戶的成本是留住一個老客戶的 56倍客戶滿意度管理的原理u管理客戶期望值u管理客戶服務(wù)體驗過程影響客戶期望的因素p 相關(guān)產(chǎn)品競爭環(huán)境p 客戶產(chǎn)品使用依賴程度p 客戶認(rèn)知觀與修養(yǎng)、教育水平p 我們的承諾與宣傳p 我們的溝通技巧p 服務(wù)行為與表現(xiàn)p 。指導(dǎo) 與檢查追蹤 重點問題業(yè)績 分析投訴 挑閘分析 人員 管理及考核抽查 流程控制重點 突發(fā) 投訴事件處理過程 數(shù)據(jù)預(yù)警監(jiān)控分析改進培訓(xùn) 與結(jié)果抽查業(yè)績 分析投訴 挑閘分析規(guī)范性 檢查突發(fā) 投訴事件處理指標(biāo) 監(jiān)控培訓(xùn) 與結(jié)果抽查技術(shù) 分析及評價投訴 挑閘分析規(guī)范性 檢查突發(fā) 投訴事件處理滿意度管理滿意度管理目標(biāo)客戶滿意員工滿意企業(yè)滿意廠家滿意滿意度的形成p 顧客與服務(wù)者每次接觸總和 =客戶體驗。具體要求：p 最好才用 ISO標(biāo)準(zhǔn)格式，利于溝通；p 流程制定時必須考慮質(zhì)量控制，而不是僅僅完成某個工作結(jié)果；p 服務(wù)流程可能需要不斷調(diào)整；流程版樣流程管理管理要點：p 流程關(guān)鍵質(zhì)量點如
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