前廳與房務(wù)管理第4至6章(存儲(chǔ)版)
【正文】 ；其他服務(wù) 。在實(shí)際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)和信息這兩個(gè)詞常交替使用。 （一）硬件結(jié)構(gòu) 1．單機(jī)批處理 2．集中式處理結(jié)構(gòu) 3．分布式處理結(jié)構(gòu) （二）軟件結(jié)構(gòu) 1．預(yù)訂接待子系統(tǒng) 2．市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng) 3．客賬管理子系統(tǒng) 4．程控電話子系統(tǒng) 5．餐飲娛樂(lè)子系統(tǒng) 6．客房中心子系統(tǒng) 7．人力資源管理子系統(tǒng) 8．總經(jīng)理查詢子系統(tǒng) 9．財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng) 10．工程設(shè)備管理子系統(tǒng) 11．安全管理子系統(tǒng) 12．倉(cāng)庫(kù)管理子系統(tǒng) 、前廳信息的種類 信息 前廳是飯店信息集散中心，它提供的信息是飯店其他部門安排工作及飯店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)決策的重要依據(jù)。 （二）前廳部對(duì)外信息傳遞 （一）客房預(yù)訂功能 （二）客房管理功能 （三）客史檔案管理功能 （四）客賬管理功能 （五）制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 。 （ 一 ） 飯店管理信息系統(tǒng)的特征 1．系統(tǒng)性 （二）飯店管理信息系統(tǒng)的作用 （ 1）提高服務(wù)水平 （ 2）提高市場(chǎng)運(yùn)作能力 （ 3）提高技術(shù)創(chuàng)新能力 （ 4）協(xié)調(diào)飯店各職能部門的業(yè)務(wù) （ 5）資源的優(yōu)化配置和利用 （ 6）提高管理決策能力 （ 三 ） 飯店管理信息系統(tǒng)的選擇 1．總控鑰匙系統(tǒng) 2．廠商設(shè)計(jì)系統(tǒng) 3．定制系統(tǒng) 德國(guó) Fidelio系統(tǒng) HMIS 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映出系統(tǒng)整體以及與各個(gè)部分間的關(guān)系，也反映出整個(gè) HMIS的數(shù)據(jù)處理方式和傳輸方式。信息（ Information）是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的加工處理過(guò)的、經(jīng)過(guò)分析的數(shù)據(jù)。 2022年 1月 ， 在國(guó)家旅游局 、 中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下 ， 在廣州市成功地舉辦了第 47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì) 。 金鑰匙服務(wù)是指飯店通過(guò)掌握豐富信息并使用以共同的價(jià)值觀和信息高速公路構(gòu)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ， 為客人提供專業(yè)個(gè)性化的服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱 。 1929年 ， 由法國(guó)飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋 、 承辦酒會(huì) 、 充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù) 。 客史檔案在接待工作過(guò)程中形成的具有查考價(jià)值并按一定制度歸檔存查的專業(yè)檔案 ， 對(duì)飯店接待工作有重要作用 。 理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補(bǔ)償型投訴 。 前廳服務(wù)人員在同客人打交道時(shí) ， 應(yīng)針對(duì)不同類型的客人采取不同的服務(wù)方式 。除了對(duì)房?jī)r(jià)的限制外，還有對(duì)團(tuán)體房?jī)r(jià)限制也是前廳部工作人員控制房?jī)r(jià)的有效途徑。根據(jù)客房銷售狀況，有時(shí)要采取限制房?jī)r(jià)的措施，目的是要提高實(shí)際的平均房?jī)r(jià)，因?yàn)閷?shí)際平均房?jī)r(jià)的高低將直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)收益。 （ 1）扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的客人 （ 2） 情緒化的客人 （ 3）追求享受的客人 （ 4）愛面子的客人 飯店方在了解和掌握客人心理的前提下 ， 建立良好的賓客關(guān)系 ， 關(guān)鍵要提供稱客人之心 ， 如客人之所愿的服務(wù) 。 （ 2） 客人方面原因 從性格當(dāng)中進(jìn)行分析 。是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。 客史檔案的管理工作主要有以下幾方面內(nèi)容： （ 1） 分類管理 （ 2） 有效運(yùn)行 （ 3） 定期整理 （ 4） 細(xì)節(jié)管理 （ 1）金鑰匙的起源 “ 金鑰匙 ” 的英文為
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1