前廳與房務管理第4至6章-文庫吧在線文庫
【正文】 Concierge， 詞義為門房 、 守門人 、 鑰匙看管人 ， 隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展 ， 已成為提供全方位 “ 一條龍服務 ” 的崗位 ， 國內(nèi)通常譯為：禮賓服務 、 委托辦理服務等 。 它既是一種專業(yè)化的飯店服務 ，也是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂 。 1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織 ，成為第 31個成員國 。數(shù)據(jù)（ Data）是對客觀事實的記錄，是零散的、形式各異的數(shù)據(jù)資料。我們從管理的角度可以把飯店管理信息系統(tǒng)（ Hotel Management Information System， HMIS）定義為：是經(jīng)過加工處理后的數(shù)據(jù)，對接收者有用，對決策和管理者有現(xiàn)實或潛在的價值。 （一）前廳部內(nèi)部信息傳遞 前廳部內(nèi)部信息傳遞主要表現(xiàn)在三個業(yè)務環(huán)節(jié)上：客房預訂、總臺接待、前臺收銀。為了飯店其他部門的工作能夠順利展開，前廳部必須及時、準確、有效地將信息傳遞給各相關部門。在信息時代，信息作為一項寶貴的資源在飯店經(jīng)營管理中至關重要。 第 6章 前廳部管理信息系統(tǒng) ? 學習目標 ? 飯店管理信息系統(tǒng)的概述 ? 前廳部信息管理 ? 前廳部計算機管理應用 學習目標 ? 掌握信息系統(tǒng)的概念 ? 了解飯店信息的種類及其特征 ? 認識飯店計算機管理信息系統(tǒng)的重要作用 ? 熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構成 ? 熟悉前廳部計算機管理的功能 現(xiàn)代飯店必須有一個計算機輔助管理的信息系統(tǒng)，簡稱管理信息系統(tǒng)。 （ 4） 金鑰匙組織 “ 金鑰匙組織 ” 是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織 （ 徽標見圖 ） 的成員的國際專業(yè)服務民間組織 。吉列特 （ FERDINAND GILLET） 主持 ， 來自歐洲九個國家的飯店禮賓司在法國嘎納召開會議 ， 創(chuàng)立了國際飯店金鑰匙組織 （ 原名 UEPGH， 后更名為 UICO） ， 這次會議推選費迪南德 （ 1） 建立渠道 客史檔案的資料主要來源有： 總服務臺；大堂副理；客房 、 餐飲 、 娛樂等服務部門；其他渠道 。 （ 1） 賓客投訴的必然性和合理性 （ 2） 賓客投訴的雙重性 —— 積極因素和消極因素 （ 3） 客人投訴對飯店的作用 （ 1） 處理投訴的原則 真心誠意地幫助客人解決問題； 客人投訴時要保持冷靜 ， 決不與客人爭辯； 維護飯店的聲譽和利益； 變被動接受投訴為主動問候征詢 。 （ 2） 按投訴的途徑 投訴可以分為以下 5種：直接向飯店投訴 ；向旅行代理商投訴；向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴 ； 向工商局 、 旅游局等有關政府部門投訴； 運用訴訟方式起訴飯店 。 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 前廳統(tǒng)計報表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源 。第四章 房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 ? 學習目的 ? 了解飯店房價的基本特點 ? 熟悉制定房價的步驟和基本方法 ? 掌握客房價格的基本類型 ? 熟練運用各類客房價格并掌握控制和調整價格的尺度 ? 熟練掌握分析各類報表 ? 掌握各類分析指標 ， 善于從中分析總結問題 房價管理 客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點 ? 價格補償?shù)膮^(qū)間性 ? 價值的不可儲存性 ? 復雜性 ? 價格的季節(jié)波動很大 ? 經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較少 制定房價的基本方法 影響客房定價因素
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