家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展ppt(存儲(chǔ)版)
【正文】 組、音響視頻組） ●計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備維修部（分電腦組、辦公設(shè)備組） ●三聯(lián)家電職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校 ●呼叫中心 國(guó)美電器全面啟動(dòng) “ 彩虹服務(wù) ” 工程 綠色“無(wú)憂”服務(wù) —— 購(gòu)物無(wú)憂、投訴無(wú)憂、維修（后顧）無(wú)憂、價(jià)格無(wú)憂，使消費(fèi)者買的安心。 規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)推進(jìn) ⑴ 2021年在青島舉辦了 2期專修部經(jīng)理人的培訓(xùn)班： 將內(nèi)部改革創(chuàng)新有效果的專修部經(jīng)理請(qǐng)上了臺(tái)，由他們介紹自己的創(chuàng)新模式，如：“海盾派工模式”、“雙晶一技多能培訓(xùn)模式”、“天極主管輪崗模式”等等； 還利用售后服務(wù)網(wǎng)站資源發(fā)布了這些創(chuàng)新模式，開(kāi)辟了 SBU經(jīng)營(yíng)園地，服務(wù)人員、經(jīng)理人的創(chuàng)新模式都可以通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布，全國(guó)所有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都可以借鑒學(xué)習(xí) ⑵ 2021年海爾集團(tuán)繼續(xù)推進(jìn)發(fā)展專修部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，搭建了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系， 使得所有海爾服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的月度、年度工作業(yè)績(jī)都有了明確、統(tǒng)一的評(píng)價(jià)。 對(duì)不愛(ài)說(shuō)話的顧客 積極引導(dǎo)，主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)他說(shuō)話并針對(duì)顧客關(guān)心 和帶有愉快感的事情去詢問(wèn)他的意見(jiàn)，熱心賦予同 情和理解，就可以與顧客交談，縮短成交的距離。 素質(zhì) 自 身 自我心態(tài)的調(diào)整，要有一個(gè)平和的心態(tài)對(duì)待壓力， 同時(shí)要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。 向客戶不斷表示 “ 十分了解您的心情 ” ， “ 一定盡我 所能替您解決這個(gè)問(wèn)題 ” ，盡量讓他感受到我們是真 的想幫他，在實(shí)在解決不了的情況下，你也可以來(lái)個(gè) “ 壓力轉(zhuǎn)嫁 ” ，將此壓力轉(zhuǎn)給你的上級(jí)，由他替你解決。 公司的流程、 制度的壓力 部門之間的溝通 從友善的角度考慮問(wèn)題： 是否考慮問(wèn)題太局限了，只從自身的利益來(lái)考慮呢？ 是否提出了他們也力所不能及的問(wèn)題呢？ 是否是合適的時(shí)間、狀態(tài)下與他們溝通的呢？ 自身的工作是否全做到位了呢？ 第一必須做好本職工作； 第二互相理解； 第三加強(qiáng)溝通。生產(chǎn)是后衛(wèi)； 找出顧客為何追根問(wèn)底的原因， 再加以應(yīng)對(duì)，要避免正面沖突，禮讓三分。 備件物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)創(chuàng)新 搭建支持平臺(tái)，明確備件用戶一票到底的責(zé)任人，使待件后的應(yīng)急措施 BOM細(xì)分明確，流程提速，同時(shí)細(xì)分備件需求訂單和采購(gòu)訂單，使備件需求命中率提高。以此表現(xiàn)出國(guó)美彩虹服務(wù)的多樣性，是以國(guó)美為龍頭，涵蓋了所有家電廠家的服務(wù)內(nèi)容聯(lián)盟。全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)熱線： 4008365365 ● 客戶服務(wù)中心 ：為加強(qiáng)服務(wù)的監(jiān)管與顧客咨詢，蘇寧率先在電器流通企業(yè)中建立了以呼叫中心技術(shù)為平臺(tái)，以CRM為工作目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。 ● 維修網(wǎng)絡(luò) е化管理 從 1999年開(kāi)始實(shí)施“ е化”管理項(xiàng)目，到 2021財(cái)年實(shí)現(xiàn)全國(guó) 436個(gè)索尼維修網(wǎng)點(diǎn) 1000臺(tái)電腦全部上網(wǎng)，進(jìn)行技術(shù)信息共享、遠(yuǎn)程培訓(xùn)和實(shí)時(shí)管理。松下提出的“服務(wù)就是心滿意足”的社內(nèi)口號(hào)，得到廣大消費(fèi)者的贊同和支持。 特色的管理“四原則”： A、“三米原則” B、“
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1