家電服務的創(chuàng)新與發(fā)展ppt(存儲版)
【正文】 組、音響視頻組） ●計算機及辦公設備維修部（分電腦組、辦公設備組） ●三聯(lián)家電職業(yè)技能培訓學校 ●呼叫中心 國美電器全面啟動 “ 彩虹服務 ” 工程 綠色“無憂”服務 —— 購物無憂、投訴無憂、維修（后顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心。 規(guī)范化、專業(yè)化的服務商網絡推進 ⑴ 2021年在青島舉辦了 2期專修部經理人的培訓班： 將內部改革創(chuàng)新有效果的專修部經理請上了臺，由他們介紹自己的創(chuàng)新模式，如：“海盾派工模式”、“雙晶一技多能培訓模式”、“天極主管輪崗模式”等等； 還利用售后服務網站資源發(fā)布了這些創(chuàng)新模式，開辟了 SBU經營園地，服務人員、經理人的創(chuàng)新模式都可以通過網站發(fā)布，全國所有的服務網點都可以借鑒學習 ⑵ 2021年海爾集團繼續(xù)推進發(fā)展專修部服務網絡，搭建了售后服務網絡評價體系， 使得所有海爾服務網點的月度、年度工作業(yè)績都有了明確、統(tǒng)一的評價。 對不愛說話的顧客 積極引導，主動發(fā)問，引導他說話并針對顧客關心 和帶有愉快感的事情去詢問他的意見，熱心賦予同 情和理解，就可以與顧客交談，縮短成交的距離。 素質 自 身 自我心態(tài)的調整，要有一個平和的心態(tài)對待壓力， 同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。 向客戶不斷表示 “ 十分了解您的心情 ” ， “ 一定盡我 所能替您解決這個問題 ” ，盡量讓他感受到我們是真 的想幫他，在實在解決不了的情況下，你也可以來個 “ 壓力轉嫁 ” ，將此壓力轉給你的上級，由他替你解決。 公司的流程、 制度的壓力 部門之間的溝通 從友善的角度考慮問題： 是否考慮問題太局限了，只從自身的利益來考慮呢？ 是否提出了他們也力所不能及的問題呢？ 是否是合適的時間、狀態(tài)下與他們溝通的呢？ 自身的工作是否全做到位了呢？ 第一必須做好本職工作； 第二互相理解； 第三加強溝通。生產是后衛(wèi)； 找出顧客為何追根問底的原因， 再加以應對，要避免正面沖突，禮讓三分。 備件物流供應鏈系統(tǒng)創(chuàng)新 搭建支持平臺，明確備件用戶一票到底的責任人，使待件后的應急措施 BOM細分明確，流程提速，同時細分備件需求訂單和采購訂單，使備件需求命中率提高。以此表現(xiàn)出國美彩虹服務的多樣性，是以國美為龍頭，涵蓋了所有家電廠家的服務內容聯(lián)盟。全國統(tǒng)一的服務熱線： 4008365365 ● 客戶服務中心 ：為加強服務的監(jiān)管與顧客咨詢，蘇寧率先在電器流通企業(yè)中建立了以呼叫中心技術為平臺，以CRM為工作目標的客戶服務體系。 ● 維修網絡 е化管理 從 1999年開始實施“ е化”管理項目，到 2021財年實現(xiàn)全國 436個索尼維修網點 1000臺電腦全部上網，進行技術信息共享、遠程培訓和實時管理。松下提出的“服務就是心滿意足”的社內口號，得到廣大消費者的贊同和支持。 特色的管理“四原則”： A、“三米原則” B、“
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