重點關系客戶管理理論與技巧ppt(存儲版)
【正文】 客戶分析 結構與管理 行業(yè)與市場 對產品的需求 策略與增效作用 業(yè)績 增值策略 核心能力 營銷手段 經營業(yè)績 財務業(yè)績 技術 40 ? 他們的市場將如何發(fā)展？ ? 對于市場中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準備？ ? 他們的市場和產品戰(zhàn)略是否與市場的發(fā)展方向相一致？ 客戶計劃制定過程的具體內容 ?各領域相關問題研究 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產品的需求 行業(yè)與市場 41 進入的障礙 ?進入的障礙究竟有多大？ ?你的產品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競爭對手進入市場的障礙？ 代用品的威脅 ?客戶的產品是否受到代用品威脅？ ?你是否能幫助減少這種威脅？ 客戶計劃制定過程的具體內容 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產品的需求 行業(yè)與市場 42 購買者的力量 ? 購買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個強大力量？ ? 你的產品能否有助于削減這種力量？ ? 你是否能提高購買者對你客戶產品的依賴度？ ? 你是否能提高你客戶產品的差導率和重要性？ 客戶計劃制定過程的具體內容 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產品的需求 行業(yè)與市場 43 供應商的力量 ? 你客戶所處行業(yè)中的其他供應商是否很厲害？ ? 你的產品是否有助于增強你客戶的優(yōu)勢，提高改換供應商的成本或減少來自于你客戶供應商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競爭對手之間的競爭 ? 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？ ? 你的產品是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？ ? 對你客戶的客戶來說，你的產品具有什么樣的優(yōu)點？ 客戶計劃制定過程的具體內容 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產品的需求 行業(yè)與市場 44 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 ? 使命和目標宣言是什么？ ? 給自己的市場定位是什么？ ? 短期內有什么計劃和新的行動？ ? 短期內所要尋找的機會是什么？ ? 短期內什么東西可能對他們構成威脅？ ? 他們的長期戰(zhàn)略是什么？ 客戶計劃制定過程的具體內容 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產品的需求 行業(yè)與市場 45 了解客戶企業(yè)結構與管理體系，并掌握其企業(yè)中關鍵人物 ? 決策者 ? 具有影響力的人：使用者、顧問人、把關者、外部人士 ? 支持者（對你有所偏愛的人） 客戶計劃制定過程的具體內容 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產品的需求 行業(yè)與市場 46 了解客戶企業(yè)的購買程序 ? 他們通常是怎么購買你的產品或服務的？ ? 他們是怎樣了解和確定對你產品或服務的需求的？ ? 他們在確定對產品的要求和規(guī)格是否需要在內部進行統(tǒng)一？ ? 購買決策的程序是什么？購買者是否能單方面決定或需其他人審核？ ? 在招標和投標的評估上，他們是否有一個程序？程序效果如何？ ? 在選擇供應商時他們的原則是什么？ ? 在他們作出選擇過程中最重要的因素是什么？ 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產品的需求 行業(yè)與市場 47 了解客戶的經營業(yè)績 ? 他們經營目標是什么？是否正在努力實現(xiàn)這些目標？ ? 他們是如何衡量業(yè)績的？ ? 他們的財務狀況如何？ ? 他們企業(yè)的核心能力是什么？ ? 他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產品、銷售體系、市場營銷等方面） 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產品的需求 行業(yè)與市場 48 客戶對產品的需求 ? 客戶需要你的產品起到什么作用？ ? 客戶對產品的需求發(fā)生了什么樣的變化 ? ? 你應對客戶企業(yè)過去、現(xiàn)在、未來的情況進行分析評估，預測明年的客戶需求量百分數。 67 擴大客戶的信息量 建立自己的信息庫 信息的保存和傳遞 信息管理 68 如何使客戶滿意 —— 超越客戶的期望值 做好項目的實施工作，迅速解決客戶的問題 不斷地對雙方的關系狀況和客戶的滿意度進行評估 防止自滿和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn) 預期變化的發(fā)生（預期變化指預計到客戶將因自身因素及外界影響而作出的變化） 69 充分發(fā)揮員工的工作干勁 做好各部門協(xié)調工作并合理調配人力資源使其發(fā)揮最大效用。 建立在個人間的信任關系。包括確切的項要求，對評估的標準或對那些將作出購買決策、預算人的深入了解等。 32 客戶團隊的建立 客戶經理的確定 選擇客戶經理時應考慮的標準 ： 關系的發(fā)展 戰(zhàn)略思維 才智 條理性 隊體的領導者 33 對客戶經理的支持 銷售副總裁 銷售經理 運輸 制造 研發(fā) 營銷 財會 客戶服務 重點客戶經理 客戶團隊的建立 圖：客戶團隊結構 34 第三部分：制定客戶計劃 35 客戶計劃的制定過程 制定客戶計劃的目的 目的一： 分析自己對于重點客戶來講處于何種競爭地位，制定一個能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務潛力的客戶計劃 目的二：促使按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案 客戶計劃的制定過程 競爭者
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