【正文】 50 企業(yè)的外部因素 ?市場(chǎng)變化 ?需求增加還是減少 ?價(jià)格的壓力 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)采取的行動(dòng) ?政府措施 ?消費(fèi)者行為變化 ?經(jīng)濟(jì)變化 分析 機(jī)遇 威脅 企業(yè)的內(nèi)部因素 ?現(xiàn)金狀況 ?核心能力 ?各種制度 ?領(lǐng)導(dǎo)和管理水平 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?生產(chǎn)系統(tǒng) ?品牌形象 ?銷(xiāo)售系統(tǒng) ?企業(yè)文化 ?資源 分析 優(yōu)勢(shì) 弱點(diǎn) SWOT分析 51 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 分析競(jìng)爭(zhēng)者 競(jìng)爭(zhēng)者分析 與你客戶(hù)目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)偏愛(ài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度 ? 客戶(hù)分析的領(lǐng)域 52 分析自己的狀況 自己分析 你和客戶(hù)目前業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 你和客戶(hù)關(guān)系周期變化 ?分析領(lǐng)域 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 突破期 鞏固期 成長(zhǎng)期 收獲期 防御期 冬眠期 暫停期 53 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究 ? 我們與客戶(hù)過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？ ? 客戶(hù)調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？ ? 我們現(xiàn)在的銷(xiāo)售是多少？占有的客戶(hù)份額是多少？ ? 在客戶(hù)企業(yè)中我們認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我們比較偏愛(ài)，原因是什么？我們的支持者是誰(shuí)？我們與客戶(hù)處于何種關(guān)系？ 54 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶(hù)的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問(wèn)題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶(hù)？我們哪些方面受到資源束縛？ 55 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?我們目前的客戶(hù)戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？ ?為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？ 56 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ? 我們的經(jīng)營(yíng)是否成功（或很糟）？ ? 他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？在哪些方面客戶(hù)認(rèn)為我們與從不同？ ? 我們能滿(mǎn)足客戶(hù)什么需求？客戶(hù)對(duì)我們非常滿(mǎn)意嗎？ ? 我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶(hù)提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶(hù)對(duì)我們不感興趣？ ? 我們與客戶(hù)的業(yè)務(wù)中存在著什么問(wèn)題？在哪些方面遭到過(guò)失敗？客戶(hù)與我們存在著什么矛盾？ 57 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ? 客戶(hù)認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ ? 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？ 58 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶(hù)的看法 客戶(hù)關(guān)系周期變化 客戶(hù)計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 突破期 鞏固期 收獲期 冬眠期 暫停期 59 分析自己的狀況 ?SWOT分析確定自己在客戶(hù)企業(yè)所處地位 ?市場(chǎng)變化 ?需求增加還是減少 ?競(jìng)爭(zhēng)者采取的行動(dòng) ?環(huán)境因素 (政治、法律、經(jīng)濟(jì) ) 分析 機(jī)遇 威脅 ?產(chǎn)品和服務(wù) (特點(diǎn)、用途、競(jìng)爭(zhēng)者差異 ) ?與客戶(hù)企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系 ?與客戶(hù)關(guān)系所處階段 分析 優(yōu)勢(shì) 弱點(diǎn) 60 制定客戶(hù)戰(zhàn)略 ?制定遠(yuǎn)景目標(biāo) ?制定客戶(hù)發(fā)標(biāo)目標(biāo) I. 客戶(hù)目標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 61 客戶(hù)戰(zhàn)略 = 遠(yuǎn)景規(guī)劃 + 客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) + 行動(dòng)計(jì)劃 ?制定行動(dòng)計(jì)劃 I. 基本的行動(dòng)計(jì)劃 c. 計(jì)劃的時(shí)間安排 62 第四部分：客戶(hù)計(jì)劃的實(shí)施 63 在你的戰(zhàn)略計(jì)劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議并在計(jì)劃出臺(tái)之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。 30 重點(diǎn)客戶(hù)的確定 客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) I 吸引力程度 ? 很有吸引力 ? 中等程度吸引力 ? 不太具有吸引力 II 潛力 ? 銷(xiāo)售量 ? 利潤(rùn)率 III 相互的關(guān)系 ?關(guān)系發(fā)展的潛力 ?發(fā)展中的關(guān)系 ?目前關(guān)系良好 ?目前關(guān)系非常牢固 ?目前關(guān)系相當(dāng)有限 ?防守階段 ?倒退中的關(guān)系 31 重點(diǎn)客戶(hù)的確定 各類(lèi)客戶(hù)的對(duì)策 重點(diǎn)客戶(hù) 與其整 個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建