【正文】 立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。 四種類型的客戶關(guān)系特征 13 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 ? 你與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力； ? 你是客戶所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無法知曉的專門或絕密信息； ? 你的價(jià)格必須在具有競爭力的范圍之內(nèi)，但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤； ? 你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度； 四種類型的客戶關(guān)系特征 14 伙伴關(guān)系 ? 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議； ? 你有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會及持續(xù)的長期合同，產(chǎn)品的訂購無需經(jīng)過正式采購程序； ? 將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來進(jìn)行談判； ? 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競爭對手； ? 在客戶企業(yè)里你的知名度相當(dāng)高，客戶企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個(gè)企業(yè)間的這種特殊關(guān)系； 四種類型的客戶關(guān)系特征 15 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 ? 你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個(gè)合資企業(yè)； ? 你在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度； ? 合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟； ? 聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務(wù)活動尋找機(jī)會為雙方企業(yè)爭取最大利益。 客戶經(jīng)理 對客戶 應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： ? 成為客戶在企業(yè)中的支持者； ? 了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶； ? 成為資源的提供者和問題的解決者； ? 成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。 ? 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。 ? 對客戶的需求周期作準(zhǔn)備 ? 對業(yè)務(wù)勢頭的變化作準(zhǔn)備 ? 針對市場的發(fā)展趨勢和為企業(yè)的創(chuàng)新活動作好相應(yīng)準(zhǔn)備 70 謝 謝！ 。 第二級要獲取信息費(fèi)用稍高，可以通過行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告，行業(yè)刊物，行業(yè)會議會刊等。 ? 形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢。 定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 了解競爭對手 ? 了解他們的產(chǎn)品； ? 他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的； ? 他們的競爭優(yōu)勢在哪里。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持 64 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 49 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場地位 對客戶分析除了前面所講的外，還可包括對客戶進(jìn)行 SWOT分析，它從企業(yè) 優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶一類內(nèi)。 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 10 主要負(fù)責(zé)的工作： ? 直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； ? 確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作； ? 平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系； ? 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用； ? 管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等； ? 確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能； ? 制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。 ? 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； ? 在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意， ? 協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。 ? 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會贏得客戶更多的信任。包括確切的項(xiàng)要求，對評估的標(biāo)準(zhǔn)或?qū)δ切⒆鞒鲑徺I決策、預(yù)算人的深入了解等。 67 擴(kuò)大客戶的信息量 建立自己的信息庫 信息的保存和傳遞 信息管理 68 如何使客戶滿意 —— 超越客戶的期望值 做好項(xiàng)目的實(shí)施工作，迅速解決客戶的問題 不斷地對雙方的關(guān)系狀況和客戶的滿意度進(jìn)行評估 防止自滿和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn) 預(yù)期變化的發(fā)生（預(yù)期變化指預(yù)計(jì)到客戶將因自身因素及外界影響而作出的變化） 69 充分發(fā)揮員工的工作干勁 做好各部門協(xié)調(diào)工作并合理調(diào)配人力資源使其發(fā)揮最大效用。 37 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 ?信息等級 第一等級、第二等級： （公開）的信息 第一級免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集。 20 ? 協(xié)調(diào) — 確保行動是由合適的人在合適的時(shí)間采取 ? 溝通 — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策 ? 動員 — 調(diào)動客戶積級性； — 調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求 21 ? 解決問題 — 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問題； — 在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。1 重點(diǎn)關(guān)系客戶管理 理論與技巧 ： ； :； ： 2 第一部分：相關(guān)概念介紹 3 什么是重