【正文】 戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃； ? 收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息； ? 逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系； 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 7 ? 指導(dǎo)建議書(shū)的撰寫(xiě)，確保能解決客戶主要問(wèn)題，滿足其需求和要求。 定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 銷售經(jīng)理 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 11 四種類型的客戶關(guān)系特征 四種類型的客戶關(guān)系： ? 賣主關(guān)系 ? 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 ? 合作伙伴關(guān)系 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系 12 賣主關(guān)系 ? 你周圍擁有眾多的競(jìng)爭(zhēng)者，你在客戶企業(yè)得到的對(duì)待和你的競(jìng)爭(zhēng)者一樣； ? 你只限于得到那些已公開(kāi)的信息，很少能夠獲得一些專門或絕密的信息； ? 你對(duì)所有合同的索價(jià)都必須具有競(jìng)爭(zhēng)力，而且還必須遵守規(guī)則； ? 如果你的產(chǎn)品對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問(wèn)題上花大量的時(shí)間； ? 你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等。 ? 形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，取得成本上的優(yōu)勢(shì)。 29 重點(diǎn)客戶的確定 可能成為你客戶的企業(yè) ? 雖然他們現(xiàn)在不是你客戶，但他們需要你的那種產(chǎn)品和服務(wù)，你通過(guò)正常的開(kāi)發(fā)手段發(fā)現(xiàn)他們； ? 他們比潛在的客戶更有可能成為你的客戶； ? 他們目前可能正與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有著業(yè)務(wù)往來(lái)； ? 銷售人員關(guān)注著他們，只要做成一筆買賣，他們就變成了普通客戶。 第二級(jí)要獲取信息費(fèi)用稍高，可以通過(guò)行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告，行業(yè)刊物，行業(yè)會(huì)議會(huì)刊等。它已成為概況客戶企業(yè)所處地位的有效方法。 ? 對(duì)客戶的需求周期作準(zhǔn)備 ? 對(duì)業(yè)務(wù)勢(shì)頭的變化作準(zhǔn)備 ? 針對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和為企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)作好相應(yīng)準(zhǔn)備 70 謝 謝！ 。 克服阻力 阻力包括： a. 改變那些怕風(fēng)險(xiǎn)、覺(jué)得陌生和對(duì)結(jié)果沒(méi)有把握的人的態(tài)度 b. 由于外界的影響，你需要的支持者動(dòng)搖了，無(wú)法給你提供幫助。只有通過(guò)客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。 沒(méi)有吸引力的對(duì)象 如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭(zhēng)取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶?duì)象 有可能成為客戶的對(duì)象 通過(guò)采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職?zé)，努力鞏固你的地位 普通客戶 履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己與別人的差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。 ? 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。 四種類型的客戶關(guān)系特征 16 第二部分：重點(diǎn)客戶管理的基礎(chǔ) 17 ? 了解 了解客戶 ? 了解客戶市場(chǎng)和他們的客戶； ? 了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程； ? 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)的作用。 客戶經(jīng)理 對(duì)客戶 應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： ? 成為客戶在企業(yè)中的支持者； ? 了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶； ? 成為資源的提供者和問(wèn)題的解決者； ? 成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問(wèn)，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。 4 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 主要職位： ?客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 ?行政支持 ? 銷售經(jīng)理 5 客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。 四種類型的客戶關(guān)系特征 13 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 ? 你與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對(duì)你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力； ? 你是客戶所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無(wú)法知曉的專門或絕密信息； ? 你的價(jià)格必須在具有競(jìng)爭(zhēng)力的范圍之內(nèi)，但客戶會(huì)愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤(rùn)； ? 你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度； 四種類型的客戶關(guān)系特征 14 伙伴關(guān)系 ? 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議； ? 你有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會(huì)及持續(xù)的長(zhǎng)期合同，產(chǎn)品的訂購(gòu)無(wú)需經(jīng)過(guò)正式采購(gòu)程序； ? 將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來(lái)進(jìn)行談判； ? 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； ? 在客戶企業(yè)里你的知名度相當(dāng)高，客戶企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個(gè)企業(yè)間的這種特殊關(guān)系； 四種類型的客戶關(guān)系特征 15 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 ? 你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個(gè)合資企業(yè)； ? 你在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度； ? 合資企業(yè)的經(jīng)理人員來(lái)自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟； ? 聯(lián)盟通過(guò)共同開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)尋找機(jī)會(huì)為雙方企業(yè)爭(zhēng)取最大利益。 25 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 ? 確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷渠道。 30 重點(diǎn)客戶的確定 客戶分類標(biāo)準(zhǔn) I 吸引力程度 ? 很有吸引力 ? 中等程度吸引力 ? 不太具有