重點(diǎn)關(guān)系客戶管理理論與技巧ppt-文庫吧在線文庫
【正文】 客戶 — 產(chǎn)業(yè) 你的企業(yè) 收集信息 競爭者概況 客戶概況 形勢評估 分析信息 客戶目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 制定客戶戰(zhàn)略 36 客戶計(jì)劃的邏輯順序 第一部分 計(jì)劃摘要 客戶計(jì)劃 第二部分 第三部分 客戶概況 競爭者概況 情況評估 客戶戰(zhàn)略 突出總的目的和方向 介紹客戶情況（產(chǎn)品的 SWOT分析、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及介紹過去、目前的需求是什么等 競爭者的優(yōu)勢、弱點(diǎn)，目前的狀況等 分析你與客戶的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展程度等。 ? 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動(dòng)設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會贏得客戶更多的信任。 18 ? 分析 — 從賬面中檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； — 通過各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學(xué)會利用自己的長處，改進(jìn)自己的不足； ? 確定優(yōu)勢程序 — 根據(jù)客戶的大小、潛力及對你本人的及企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配； ? 明確方向 — 知道自己要把客戶引向何處； — 要有能夠用具體的目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。 ? 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； ? 在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意， ? 協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。 ? 它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng) ? 銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系 重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 10 主要負(fù)責(zé)的工作： ? 直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； ? 確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作； ? 平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系； ? 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用； ? 管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等； ? 確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能； ? 制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。 ? 關(guān)心留意 — 保持對自己對客戶關(guān)系狀況的了解； — 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高你與他們在交往上的價(jià)值； ? 衡量評估 — 評估企業(yè)對客戶所作投資的回報(bào)； — 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求 22 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分 企業(yè)的核心能力 產(chǎn)品的安裝基地 企業(yè)文化 企業(yè)的使命目標(biāo) 已確立的市場 品牌形象 技術(shù)開發(fā) 重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果 重點(diǎn)客戶管理 重點(diǎn)客戶 戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容 23 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序 企業(yè)使命 ?現(xiàn)有客戶 ?現(xiàn)有產(chǎn)品 ?現(xiàn)有市場 ?現(xiàn)有合同 ?政府的方針 /政策 ?經(jīng)濟(jì)趨勢 ?客戶趨勢 ?產(chǎn)業(yè)趨勢 ?競爭對手活動(dòng) ?目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績 ?優(yōu)勢 /弱點(diǎn) 使命重新定義 企業(yè)戰(zhàn)略 ?全國客戶管理 ?金融 /投資者關(guān)系 ?市場區(qū)域 /分銷 ?研究 /技術(shù)開發(fā) ?制造和質(zhì)量保證 ?人力資源開發(fā) ?核心能力和與他人人區(qū)別 目前業(yè)務(wù) 內(nèi)部評估 戰(zhàn)略規(guī)則 環(huán)境評估 24 重點(diǎn)客戶管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段 重點(diǎn)客戶管理是一種競爭戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢 重點(diǎn)客戶管理 可能在以下幾方面幫你 保持競爭優(yōu)勢 ： ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手有差異性，并能滿足客戶需求； ? 與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此信任感與情感遞增。但當(dāng)他們?yōu)槟闫髽I(yè)帶來越來越多營業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，可將他們歸入重點(diǎn)客戶一類內(nèi)?？梢酝ㄟ^客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 49 客戶計(jì)劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? SWOT分析確定客戶所處行業(yè)與市場地位 對客戶分析除了前面所講的外，還可包括對客戶進(jìn)行 SWOT分析，它從企業(yè) 優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見力，需預(yù)先采取行動(dòng)以對機(jī)會的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持 64 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。包括有關(guān)客戶項(xiàng)目、需求和預(yù)算等 第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。 ? 與一個(gè)重點(diǎn)客戶合作的時(shí)間越長，對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶的忠誠度。 了解競爭對手 ? 了解他們的產(chǎn)品； ? 他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的； ? 他們的競爭優(yōu)勢在哪里。 重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 6 客戶經(jīng)理 對企業(yè) 應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： ? 制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力； ? 制定、維護(hù)和實(shí)施提升客
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