【正文】 滿意測(cè)量和監(jiān)控） C ）改進(jìn)體系、滿足顧客要求 A 錯(cuò)誤理解 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是指以滿足顧客要求為最終目標(biāo) 說(shuō)明：最終目標(biāo)是增加顧客滿意 如果顧客沒(méi)有投訴說(shuō)明顧客已經(jīng)滿意 說(shuō)明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客 滿意。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng) 確保 在組織的 相關(guān)職能和層次上 建立質(zhì)量目標(biāo) 。手冊(cè)中組織承諾每年 12月份將對(duì)方針、目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審并必要時(shí)予以修訂。 b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變 更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的 完整性 。 示例 摩托羅拉投資的外國(guó)公司中，非常注重克服文化背景不同帶來(lái)的溝通障礙，為了提高管理的有效性，在公司中營(yíng)造了一種充分而平等的溝通氛圍，每一個(gè)高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成幾乎于同事和兄弟之間的關(guān)系 —— 在人格上千方百計(jì)地保持平等。 管理評(píng)審 總則 最高管理者應(yīng)按 策劃的時(shí)間 間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系 ， 以確保其持續(xù)的適宜性 、充分性和有效性 。 人力資源 、 意識(shí)和培訓(xùn) 組織應(yīng)： a)確定 從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必須的能力 ； b)提供培訓(xùn)或采取其他措施 以滿足這些需求； c)評(píng)價(jià)所采取措施的 有效性 ； d)確保 員工認(rèn)識(shí) 到所從事活動(dòng)的 相關(guān)性和重要性 ，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出 貢獻(xiàn) ； e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng) 記錄（見(jiàn) ）。 工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境 。 錯(cuò)誤的理解 ，主要指生產(chǎn)過(guò)程 說(shuō)明：所有質(zhì)量體系過(guò)程 說(shuō)明：沒(méi)有要求需要定期維護(hù)，可以按照 說(shuō)明：對(duì)設(shè)備、標(biāo)識(shí)未有要求 的空間。 6 資源管理 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 資源的提供 組織應(yīng) 確定并提供以下方面 所需的資源： a)實(shí)施、保持 質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b)通過(guò)滿足顧客要求，增進(jìn) 顧客滿意 。上級(jí)和下級(jí)溝通的方式各種各樣，從視聽(tīng)到面對(duì)面一對(duì)一的交流，全方位的進(jìn)行，同一條信息可以從不同的渠道得到，信息的反饋也可以從不同的渠道及時(shí)得到。 例如 ，如果一個(gè)美國(guó)工人聽(tīng)到 “ 你干的相當(dāng)好 ” ， 就理解為是在夸他 ， 但是一個(gè)德國(guó)工人則會(huì)很不高興 ， 認(rèn)為是在批評(píng)他 。 示例 3）某公司質(zhì)量目標(biāo)之一是 “ 出廠產(chǎn)品合格率達(dá) 100%”，公司中心化驗(yàn)室的分解目標(biāo)之一為“ 化驗(yàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率確保大于 99%”，部門目標(biāo)不能確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。每季度初，由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況，針對(duì)發(fā)生的問(wèn)題重新進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)，由責(zé)任部門制定并實(shí)施糾正措施，以確保本質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 例如：中國(guó)樂(lè)凱膠片股份有限公司的使命是：載錄時(shí)代信息 ， 服務(wù)人民生活 。 5 管理職責(zé) 、權(quán)限和溝通 5． 1管理承諾 最高管理者 應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立 、 實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的 承諾提供證據(jù) ： 向組織 傳達(dá) 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 制定質(zhì)量方針； 確保 質(zhì)量目標(biāo)的制定； 進(jìn)行管理評(píng)審 ； 確保 資源的獲得 。 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制 。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 A 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ) “ 產(chǎn)品 ” 僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求產(chǎn)品。在滿足顧客要求方面， GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 圖 1所反映的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了 48章中所提出的過(guò)程聯(lián)系。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。 通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。該模式雖覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，但卻未詳細(xì)地反映各過(guò)程。然而，用于認(rèn)證或合同不是 GB/T19004的目的。 刪減僅限于第 7章中的那些 不影響 組織提供滿足顧客和適用 法律法規(guī)要求 的產(chǎn)品的能力或 責(zé)任的要求 ， 否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)要求 。 示例 外包過(guò)程如：設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)或校準(zhǔn) ， 則仍需控制 。 其它文件是為了實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而展開(kāi)制訂的 。 控制的要求：歸納起來(lái)主要是關(guān)于批準(zhǔn)、評(píng)審與更新、更改、獲得、識(shí)別、外來(lái)文件、作廢文件等七個(gè)方面的控制 . 錯(cuò)誤的理解 : 公司所有的文件都需要按文件控制要求進(jìn)行控制 。 顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求 說(shuō)明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 （ 見(jiàn) )， 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng) 是可測(cè)量的 ， 并與質(zhì)量方針 保持一致 。 示例 a)質(zhì)量方針基本滿足了標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)承諾的要求，但與體系覆蓋產(chǎn)品范圍不一致，不符合一個(gè)框架的要求。 策劃 質(zhì)量策劃的輸入考慮 )組織的宗旨、目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo) )顧客的需求和期望及其滿意程度 )對(duì)法律法規(guī)要求評(píng)價(jià) )對(duì)產(chǎn)品特性和過(guò)程業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)分析 )內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題 )已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì) )風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析 策劃 質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應(yīng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過(guò)程 )實(shí)施的職責(zé)和權(quán)限，包括改進(jìn)所需的職責(zé)和權(quán)限 )所需的過(guò)程，包括需要的、特別的過(guò)程 )所需的資源如設(shè)施及人員技能知識(shí)的要求 )所需的文件，包括記錄和需求 )改進(jìn)的需求包括方法和工具的改進(jìn) 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng) 確保 組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得