百事高(鞋、服裝)經(jīng)銷公司顧客服務(wù)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 益 個(gè)人利益 ： 市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 工作滿足 自豪感 /優(yōu)越感/歸屬感 團(tuán)隊(duì)成就感 專業(yè)化 得到顧客的贊賞 豐盛的家庭生活 得到公司重視 卓越顧客服務(wù)的益處 兼顧內(nèi)、外的顧客服務(wù) ——凡是幫助我們的人都是服務(wù)我們的人，也就是說這刻，我們便成為了他們的“顧客”了，如果我們幫助他們，那么他們也成了我們的“顧客” 內(nèi)、外顧客服務(wù) 哪些會(huì)是我們的顧客 A、來光顧我們的客人 B、身邊的朋友、同學(xué) C、上司和同事 D、親人 E、在街上問路的人 ? 外部顧客：來惠顧的客人，可能我們并 不認(rèn)識(shí)，還未熟悉 ? 內(nèi)部顧客：常有接觸、溝通，而且互相 了解的 只有良好的“內(nèi)部顧客”服務(wù)，我們 才能提供到優(yōu)良的“外部顧客”服務(wù) 店鋪規(guī)范化服務(wù) 銷售六步曲 打招呼 留意顧客需要 產(chǎn)品知識(shí) /銷售技巧的運(yùn)用 附加推銷 收銀過程 美 （ 尾 ） 程服務(wù) 店鋪規(guī)范化服務(wù) ◇ 待機(jī) ◇ 迎客 ◇ 探詢及留意顧客需求 ◇ 商品推介 ◇ 刺激推銷 ◇ 顧客嘗試 ◇ 倉庫取鞋 ◇ 顧客試穿 ◇ 再試 ◇ 建議其它款式 ◇ 促成成交 ◇ 安排付款 ◇ 連帶銷售 ◇ 送客 店鋪服務(wù)的基本環(huán)節(jié) 打招呼 步驟 1—待機(jī)（售前服務(wù)） 標(biāo)準(zhǔn)行為： ①打掃營業(yè)賣場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，進(jìn)行清理 /清掃 /整理 /整頓工作。 留意顧客需要 留意顧客需要 ?示意售貨員時(shí)： ?不停觸摸 /重復(fù)觀看產(chǎn)品時(shí) :馬上迎上去，“先生/小姐：這款式是這樣的 /可以打開看看 ” ?東張西望時(shí) :馬上迎上去，“先生 /小姐：請(qǐng)問有什么可以幫到您 嗎？ ” 拼在身上 /鏡子看時(shí)： 馬上迎上去 ,“先生 /小姐：這邊 有鏡子 ,這樣會(huì)看得比較清楚？” “ 先生 /小姐：可以試試看，試衣間在這邊！” ?與朋友交談產(chǎn)品時(shí)： 細(xì)心的聽，盡量找機(jī)會(huì)與客人搭話 馬上迎上去， “ 先生 /小姐：請(qǐng)問有什么可以幫到您？ ” 步驟 4— 商品推介 標(biāo)準(zhǔn)行為： ①拿起鞋款 \服裝款介紹其風(fēng)格、質(zhì)地、用料做工、適用范圍。
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