【正文】 足球、臺球、排球、籃球館的貴賓卡等； 生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、小型門診、菜市場、餐館、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)； 其它客戶所要求的個性化服務(wù)。 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 六 、 保潔緊急預(yù)案 為了避免一些突發(fā)事件的發(fā)生會給清潔服務(wù)工作造成的影響，做到防患于未然，我客服中心針對突發(fā)事件的發(fā)生，制定了一套行之有效的處理程序，安排員工在崗前培訓(xùn)中認(rèn)真學(xué)習(xí)，使他們能從根本上認(rèn)識突發(fā)事件可能造成的損失，自覺認(rèn)真的做好應(yīng)急工作。 客人摔傷的處理程序 （ 1） 立即放下在手工作，將工具放置邊角； （ 2） 馬上向部門經(jīng)理匯報情況； （ 3） 部門經(jīng)理接到報告后 ，應(yīng)馬上向地產(chǎn)有關(guān)部門報告情況； （ 4） 部門經(jīng)理應(yīng)及時填寫“突發(fā)事件處理報告單”于 12 小時向公司匯報情況； 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 （ 5） 部門經(jīng)理應(yīng)教育員工在客人發(fā)生意外摔倒摔傷時切忌不要輕易攙失和挪動受傷客人，以免對自己和他人造成不必要的損失。 當(dāng)工作現(xiàn)場發(fā)生他人鬧事事件，應(yīng)及時避讓并轉(zhuǎn)移工具，同時向經(jīng)理或保安班長匯報情況，事件處理 完畢應(yīng)及時清理好現(xiàn)場。如員工發(fā)生意外摔傷應(yīng)將傷者迅速平移出事故現(xiàn)場，切忌不要挪動傷者頸部、腰部及受傷處。 雨雪天氣： 根據(jù)天氣預(yù)報，如遇雨雪天氣應(yīng)在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔傷；如遇大雪，保潔領(lǐng)班應(yīng)提早趕到現(xiàn)場組織外圍保潔員及時清掃積雪，做到隨下隨掃，以防止結(jié)冰；如需要應(yīng)用鹽水除冰或其它除冰辦法，以防行人摔傷，同時各大廳入口處應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況將推塵法改為墩擦法。 四、刑事治安事件的處理 向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶磽堋?110”或轄區(qū)派出所電話； 必須保護(hù)好現(xiàn)場，控制售樓處各出入口并安排保安維持好秩序； 禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場； 若有人員受傷應(yīng)及時組織搶救； 等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。同時， 室內(nèi)保安員、門僮、電瓶車司機(jī)等均須使用對講機(jī)的耳機(jī)進(jìn)行通話，避免對周邊環(huán)境的影響。 (2)注意事項(xiàng)說明 A、 確保整個參觀通道兩旁隔斷、通道清潔、標(biāo)識指示等問題； B、 現(xiàn)場人員的培訓(xùn)工作（需與銷售公司對接），包括：房型了解、銷售須知、統(tǒng)一口徑、物管服務(wù)相關(guān)內(nèi)容等； C、 樣板間現(xiàn)場須設(shè)置巡邏簽到點(diǎn)與鞋套存放點(diǎn)并提供座位以便 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 客戶更換； D、 對樣板間物品分類編號管理，建立物品臺帳并報公司資產(chǎn)管理相關(guān)部門，并進(jìn)行監(jiān)管； E、 制定樣板間管理相關(guān)突發(fā)事件的處理流程，如：物品遺失 /損壞、銷售活動配合等。 B、 服務(wù)人員要富有經(jīng)驗(yàn)，并通過全面培訓(xùn)使員工達(dá)至專業(yè)性要求，在服務(wù)的過程中要注意保持熱情、禮貌，同時需要注意在提供服務(wù)的過程中的一些細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作 行為。 (3)客戶意見和咨詢工作，每天安排銷售大廳接待員針對客戶的訴求進(jìn)行登記，將相關(guān)的信息傳遞到相應(yīng)部門，并及時與客戶保持聯(lián)系， 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 定期回訪，讓感受到貼心服務(wù)。如若有外來人士襲擊公司人員或故意破壞公司物品，在保證自己及公司人員安全之前提下，進(jìn)行勸阻，但 不可以暴制暴，除非對方手持兇器，否則不可使用任何器械制暴。 工作態(tài)度 服從領(lǐng)導(dǎo) —— 不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配； 層級管理 —— 有事直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，勿越級投訴或越級匯報； 嚴(yán)于職守 —— 堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗，竄崗或睡崗； 正直誠實(shí) —— 對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違； 團(tuán)結(jié)協(xié)作 —— 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難； 勤勉高效 —— 發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。如發(fā)現(xiàn) 異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并及時通知其他人員前來協(xié)助處理 。發(fā)現(xiàn)地面有油垢應(yīng)及時用清潔劑清潔，用鏟刀清除粘在地面上之香口膠等物； (6)宣傳告示牌、外圍設(shè)施每日清潔 1 次，隨時保潔； (7)大門吸塵墊每日清潔 3 次。 適量的綠化及鮮花 應(yīng)在銷售大廳內(nèi)配備有少量綠色植物或鮮花，以增加售樓現(xiàn)場之親切氣氛。 飲水機(jī) 銷售大廳需配備飲水機(jī)兩臺，供訪客飲用，亦可根據(jù)需要配備速溶咖啡或立頓茶葉供客戶使用。 、公文處理等后勤保障工作。 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 電瓶車司機(jī) 室外保潔員 銷售區(qū)域外圍物業(yè)女保安 （四）機(jī)動人員 工程人員 （ 1）崗位設(shè)置： 4 名 。 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 室內(nèi)保潔員 （ 1）崗位設(shè)置： 高層樣板房：每套 1 人。 e. 為賓客提供 拎包、接行李等服務(wù)工作； 接待員 （ 1）崗位基本設(shè)置 : 高層樣板房：每套 1 人，主要負(fù)責(zé)樣板房的成品保護(hù)，同時在樓層電梯間設(shè)置 1 人，操作鞋套機(jī)，指引、幫助客戶穿鞋套。 吧臺服務(wù)員 （ 1）崗位設(shè)置： 1 人，布崗于銷售大廳吧臺內(nèi) （ 2）崗位職責(zé)： ，掌握一定的酒水知識 。秉承“專業(yè)管理，尊貴服務(wù)”宗旨，竭誠為客戶提供周到完善、優(yōu)質(zhì)理想的專業(yè)化服務(wù)，努力創(chuàng)造悠閑、舒適的銷售環(huán)境。 2. 在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾? 方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 務(wù)規(guī)范，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提 高，為管理好銷售大廳及樣板區(qū)，服務(wù)于客戶及銷售部門打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 （ 2）崗位職責(zé)： 、服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)及園區(qū)公共配套等信息為客戶介紹； 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 ，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)接待、門僮、安保、保潔等管理工作； ，根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重程度向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報等； 內(nèi)部保安員（內(nèi)保） （ 1）崗位設(shè)置： 2 人，布崗于銷售大廳內(nèi)部 （ 2）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)銷售大廳內(nèi)的秩序及對銷售大廳內(nèi)的成品和財務(wù)等的看護(hù)。 。 （ 2）崗位職責(zé)：配合銷售期間秩序維護(hù)、交通指引、消防安全、突發(fā)事件處理、客戶服務(wù)等。 ，保證電話暢通，照明正常，外圍區(qū)域夜間亮化等 。 保潔用品 銷售大廳入口處需設(shè)置高級吸塵墊及吸水墊各一張，及備用兩張，以防止訪客將泥沙或雨 水帶入室內(nèi)，保持室內(nèi)清潔。重要是應(yīng)禁止任何人于銷售大廳內(nèi)吸煙（于顯著位置標(biāo)識）。 擦鞋機(jī) 配備擦鞋機(jī)，便于顧客能及時的擦拭 存在污漬的鞋子。 衛(wèi)生間保潔操作規(guī)范 (1)打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便池； (2)清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、更新垃圾袋后放回原處； (3)用洗潔精清洗洗手盆及大小便開關(guān)，然后用清水沖凈； (4)擦洗門、墻面、臺面、標(biāo)牌、玻璃及鏡面一遍； (5)用拖布托干凈地面； (6)補(bǔ)充卷紙、洗手液、擦手紙； (7)適量噴灑空氣清洗劑，小便池內(nèi)放置香球； (8)每小時保潔 1 次，清理地面垃圾，抹干凈臺面水跡，更換垃圾袋，每周 1 次用玻璃清潔工具清潔衛(wèi)生間之玻璃鏡，每月 1 次用毛 巾擦拭燈具、清掃天花板；每月 2 次進(jìn)行消殺工作，下水道堵塞及時做好疏通工作。 (2)若需在非開放時間進(jìn)入銷售大廳，須由 銷售大廳經(jīng)理提前知會臨時管理處經(jīng)理并得到同意，及進(jìn)行登記后方可在安全管理員人員陪同下進(jìn)入； (3)開啟及關(guān)閉銷售大廳照明或空調(diào) (設(shè)置溫度 23～ 25 度 )，及每晚進(jìn)行巡查記錄； (4)銷售大廳拍照需持已審批之拍攝申請單 ,方可進(jìn)行； (5)認(rèn)真做好交接班工作 ,重要事項(xiàng)詳盡記錄備案。 行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。 七、展現(xiàn)金碧物業(yè)的特色服務(wù) 特色的隊(duì)伍建設(shè) 在前期隊(duì)伍建設(shè)中嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)團(tuán)隊(duì)，要求客服人員第一學(xué)歷為本科，氣質(zhì) 、形象、身高、經(jīng)驗(yàn)等都有要求，為客戶量身訂做一種尊貴服務(wù)，保安隊(duì)伍大部分為退伍軍人，有較高的素質(zhì)和修養(yǎng)，實(shí)施軍事化管理，時刻讓您感受到家的安全和溫暖。 八、 工作內(nèi)容 管理方式 將由金 碧物業(yè)有限公司 句容 分公司委派職業(yè)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常管理工作。衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。因物業(yè)清潔工作是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，外判給清潔承包商，可有效地避免新手經(jīng)驗(yàn)上的不足，及前期員工流動性較大的問 題； (2)物業(yè)客服中心將擬定清潔服務(wù)條款，對清潔承包商進(jìn)行招標(biāo)， 南京恒大雅苑 配合銷