【正文】 動，是項目操作的基礎(chǔ)和起點。 . 基于落地執(zhí)行的流程表單化設(shè)計 推出的“基于落實考慮的流程表單化設(shè)計”，能夠幫助客戶基于自己的實際業(yè)務(wù)情況來定義具體的內(nèi)容，更貼近于實際情況，以使流程 更好落地。 2) 工作流程（ Procedures） 制定 IT 服務(wù)管理過程的具體程序文件，要求流程圖清晰明確，且易執(zhí)行。 將運(yùn)維團(tuán)對日常的工作場景按照 IT 服務(wù)的生命周期歸納和梳理出來，形成服務(wù)場景庫。 該框架從公司 IT 服務(wù)需求、期望及 IT 戰(zhàn)略出發(fā)，以日常 IT 服務(wù)工作中的各種服務(wù)場景為核心和出發(fā)點，結(jié)合 ITIL 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫及 ISO202001 的服務(wù)過程最佳實踐和要求，通過這些服務(wù)過程按照目標(biāo)機(jī)方向、工作流程、管理制度、工作指南、人員組織、績效測量、支撐工作等 7 個方面（簡稱 7P） 對 IT 服務(wù)的過程和“服務(wù)場景”進(jìn)行規(guī)劃和落地執(zhí) 行，最終提升 IT 服務(wù)的質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而提升客戶或用戶對 IT 服務(wù)滿意度的全面提升。 第二章 大學(xué)運(yùn)維體系建設(shè)方案 1. 大學(xué)運(yùn)維管理 體系建設(shè)思路 將按照如下的整體思路來構(gòu)建 大學(xué)的運(yùn)維管理體系： IT 運(yùn)維管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務(wù)求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的 IT 運(yùn)維管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保所維護(hù)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。 (7) 可靠性 在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)計方案、設(shè)備選擇、技術(shù)服務(wù)等方面綜合考慮，保證系統(tǒng)能夠 7*24 安全無故障運(yùn)行，系統(tǒng)有很好的容錯功能；對 IT 資源的監(jiān)測應(yīng)保證不影響相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)的正常良好運(yùn)行，并實現(xiàn)最好的響應(yīng)效率及最小的資源占用。 (4) 規(guī)范運(yùn)行管理，有序開展維護(hù)。 4. 關(guān)注 ..................................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 售后服務(wù)方式與標(biāo)準(zhǔn) .............................................................錯誤 !未定義書簽。 . 培訓(xùn)服務(wù)驗收 .........................................................................錯誤 !未定義書簽。 7. 質(zhì)量保證 ......................................................................................錯誤 !未定義書簽。 2. 溝通管理機(jī)制 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 知識及標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) .....................................................................錯誤 !未定義書簽。任何個人、機(jī)構(gòu)未經(jīng) 信息技術(shù) （ 上海 ） 有限公司 的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。 . 培訓(xùn)對象面向各類用戶 .........................................................錯誤 !未定義書簽。 . 溝通計劃： .............................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 成本控制 .................................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 質(zhì)量保證 .................................................................................錯誤 !未定義書簽。 3. 技術(shù)支持方式 ..............................................................................錯誤 !未 定義書簽。 (2) 幫助定位故障，快速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。 (5) 共享運(yùn)維經(jīng)驗，完善知識庫。 (9) 開放性 采用符合國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的通用協(xié)議，為實現(xiàn)與其他系統(tǒng)監(jiān)控軟硬件互聯(lián)或接入本系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控提供接口，支持各種主流計算機(jī)平臺、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫廠商的各類軟硬件產(chǎn)品。 3) 實用性原則 建立運(yùn)維管理體系，必須針對 大學(xué)的運(yùn)維管理特點，在現(xiàn)狀分析和風(fēng)險評估的基礎(chǔ)上有的放矢地進(jìn)行，不簡單地照抄 照搬其它的運(yùn)維 管理體系方案 。 . 以運(yùn)維所服務(wù)客戶的需求為導(dǎo)向 隨著企業(yè)的信息系統(tǒng)種類、數(shù)量越來越多，客戶 /用戶方的要求也越來越高，傳統(tǒng)的 IT管理模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有信息部門的需要，原本的“救火式管理”及“被動式管理”也越來越不被客戶 /用戶方認(rèn)可。 以下是一個典型客戶的場景庫示圖框架： 在服務(wù)前期（系統(tǒng) 上線 交接后 ） 明細(xì)服務(wù)目標(biāo) 和 要求， 根據(jù) 服務(wù)目標(biāo) 和要求，規(guī)劃 所需 的人員和資源以及應(yīng)執(zhí)行的運(yùn)維 管理 活動， 然后 根據(jù)所規(guī)劃的 責(zé)任 分工 提供 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)， 并 頂起 對運(yùn)行維護(hù)的結(jié)果和效果進(jìn)行評價。 示例：如《服務(wù)臺禮儀規(guī)范》《服務(wù)臺工作規(guī)范》等。 從流程的設(shè)計到流程實施分為四個子階段：需求、設(shè)計、試運(yùn)行和優(yōu)化發(fā)布。而一般的 IT 運(yùn)維部門都是按照職能劃分的，如網(wǎng)絡(luò)組、前段組、應(yīng)用組、主機(jī)組等。 確定業(yè)務(wù)要求 173。根據(jù)項目的實際需求，制定培訓(xùn)方案，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，向公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員提供項目實施所需的基本知識，包括進(jìn)行風(fēng)險評估等活動所應(yīng)掌握的技能和方法。 管理理念導(dǎo)入 173。 現(xiàn)狀評估及差距分析的過程圖如下： 現(xiàn)狀評估和差距分析 針對 ISO/IEC20200 符合性的預(yù)評估是一項針對提供 IT 服務(wù)的相關(guān) IT 人員、流程和技術(shù)的評估，運(yùn)用業(yè)界最佳實踐 的管理原則，確定管理流程的成熟度，以及與173。 差距分析報告 173。 . 工作思路及重點 流程的改善和實施應(yīng)該說是整個生命周期當(dāng)中，耗時最長，也是最為困難的部分。故障 的相關(guān)信息還可以反饋給（可用性、連 續(xù)性、信息安全、容量管理），以便進(jìn)行系統(tǒng)評估，作為保養(yǎng)、監(jiān)視的輸入。 現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析服 務(wù) 級 別 管 理事 件 管 理問 題 管 理 Q u i c k W i n s變 更 管 理發(fā) 布 管 理可 用 性 管 理I T 服 務(wù)連 續(xù) 性 管 理容 量 管 理業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 管 理I T 預(yù) 決 算 管 理供 應(yīng) 商 管 理配 置 管 理服 務(wù) 報 告信 息 安 全 管 理改進(jìn)和提高(內(nèi)部審核）改進(jìn)和提高（外部認(rèn)證）項 目 啟 動流 程 改 進(jìn) I流 程 改 進(jìn) I I I 流 程 改 進(jìn) I V流 程 改 進(jìn) I I持 續(xù) 改 進(jìn)1 周 x 周 x 周 x 周 x 周 x 周 x 周體 系 框 架 要 求分步實施法 在服務(wù)級別管理的設(shè)計中，需要以客戶的應(yīng)用系統(tǒng)為對象，分別對系統(tǒng)的服務(wù)交付與服務(wù)支持進(jìn)行定義，這些定義需要以合同作為基礎(chǔ)，進(jìn)而明確 SLA 指標(biāo)，這些量化的指標(biāo)，既能夠滿足客戶 /用戶的業(yè)務(wù)需求，又能夠作為內(nèi)部量化及考量的指標(biāo)要求。目的是對 IT 服務(wù)管理（ ITSM）流程各方面標(biāo)識出需要改進(jìn)和提高的領(lǐng)域。 技術(shù)評估，確定工具和技術(shù) 173。 評審組織方針 與業(yè)務(wù)目標(biāo) 173。 . 主要工作內(nèi)容及資源分配 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) 173。 項目組構(gòu)成 173。 . 主要工作內(nèi)容及資源分配 序號 工作內(nèi)容 資源配置計劃 交付物 驗收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 0 項目準(zhǔn)備 確定業(yè)務(wù)要求 項目經(jīng)理 項目負(fù)責(zé)人 參與交流 初步職責(zé)分配 項目經(jīng)理 項目負(fù)責(zé)人 IT 服務(wù)項目組成員名單 雙方認(rèn)可 173。參見下圖。 示例：事件流程電子化實施方案， IT 服務(wù)管理系統(tǒng)實施方案。 如下圖所示： 以 7 位一體作為流程設(shè)計基礎(chǔ) 1) 目標(biāo)及方向（ Policy） 通過制定 IT 服務(wù)過程的目標(biāo)和方向，為該過程的設(shè)計規(guī)劃及執(zhí)行指明方向和重點。 ? 事件管理? 變更管理主動式管理系統(tǒng)式管理價值式管理? 流程不清晰? 責(zé)仸不明確? 組織較離散? 問題管理? 配置管理? 監(jiān)視管理? 巡檢管理? 服務(wù)級別管理? 可用性管理? 連續(xù)性管理? 容量管理? 安全管理? 業(yè)務(wù) （ 戰(zhàn)略 ） 管理? 財務(wù) （ 成本 ） 管理基本需求 擴(kuò)展需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求客戶需求服務(wù)能力運(yùn)維服務(wù)能力與客戶需求的對應(yīng)分析模型 . 以運(yùn)維團(tuán)隊日常業(yè)務(wù)場景為中心 為確保所所規(guī)劃設(shè)計的流程、將來能夠確實的得到落地、執(zhí)行，必須考慮運(yùn)維團(tuán)對日常的實際工作內(nèi)容和場景。 3. 大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè) 方法 做為 IT 服務(wù)整體管理解決方案的咨詢服務(wù)提供商，基于 多年的實踐經(jīng)驗，結(jié)合全球領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及最佳實踐，提出基于“整合”、“落地”的 IT 服務(wù)管理實方法 論 （ 參見下圖）。系統(tǒng)提供開發(fā)工具和接口，方便其他監(jiān)控系統(tǒng)集成和統(tǒng)一管理。在體系結(jié)構(gòu)、功能算法等諸多方面都采用先進(jìn)計算機(jī)技術(shù)和理論，應(yīng)用功能體現(xiàn)實用性。 建立 IT 運(yùn)維平臺后，可以實時了解全部 IT 資源的負(fù)載與使用情況，根據(jù)需要從整體角度考慮資源的使用，同時可以根據(jù)業(yè)務(wù)高峰期的不同來調(diào)劑業(yè)務(wù)系統(tǒng)對資源的使用。 3. 榮譽(yù)資質(zhì) ......................................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 服務(wù)范圍與期限 .....................................................................錯誤 !未定義書簽。 第六章 知識轉(zhuǎn)移 ...................................................................................................................94 1. IT 服務(wù)管理體系建設(shè)咨詢方面的知識轉(zhuǎn)移 ............................................................94 . 知識轉(zhuǎn)移的對象 ...................................................................................................94 . 知識轉(zhuǎn)移的形式 ...................................................................................................94 . 大學(xué)職責(zé) ...................................................................................................96 2. IT 服務(wù)管理體系工具方面的知識轉(zhuǎn)移 ....................................................................97 . 項目主要技術(shù)文檔 ...............................................................................................97 . 項目技術(shù)文檔管理規(guī)范 .......................................................................................98 . 文檔移交 ...............................................................................................................99 第七章 項目驗收 .....................................................................................