導購基本操作規(guī)范(存儲版)
【正文】 舉止美 談吐文雅、舉止大方、動作干脆利落 ◆情緒美 熱情洋溢、精力充沛 要求 ◆站： 儀態(tài)端莊大方、精神飽滿，面帶微笑，雙手合于身前， 抬頭挺胸 ◆ 說： 語氣誠懇，表述清楚，交談時目視對方雙眼 ◆ 做： 動作輕盈、輕拿輕放 上班時間切忌 ▲珠光寶氣，香氣濃烈 ▲衣觀不整，掉扣脫線 ▲發(fā)型、化妝怪異、另類 ▲表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋 ▲與顧客、賣場人員發(fā)生爭執(zhí) ▲看報刊雜志、剪指甲、化妝 ▲扎堆聊天，嬉笑喧嘩，吃零食 ▲靠在柜臺、墻上 ▲遠離工作崗位，到別處閑逛 XXXX銷售培訓課程 導購培訓 2 二、導購用語規(guī)范 導購員應時刻保持主動熱情的導購意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的推薦，促成購買。導購在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方、不卑不亢，用熱情的服務來打動顧 客，感染顧客，工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。 {幫我 們柜臺做個宣傳 } 我給你開票。 每天的銷售統(tǒng)計工作 每天要及時登記銷售情況，認真記錄所售產(chǎn)品名稱、數(shù)量、型號、顏色、金額等，并作統(tǒng)計分析，總結 個人 的銷售經(jīng)驗。先介紹自己，再 介紹觀念，最后介紹產(chǎn)品。 ● 注重形象。 ● FABE 推銷法： F代表特征， A代表由這一個特征所產(chǎn)生的優(yōu)點， B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益， E 代表證據(jù)（技術參數(shù)、報刊文章等 ）。 ◆從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 E、比較 顧客：顧客做進一步的選擇，仔細 端詳 其他競爭品牌的產(chǎn)品，從店中走出去，過一會兒（也可能是過幾天 ）又到本店，再次注視此商品。有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。 怎樣接觸顧客 A、初步 接觸顧客的時機 ◆當與顧客的眼神相碰撞時 ◆當顧客四處張望，像是在尋找什么時 ◆當顧客突然停下腳步時 ◆當顧客長時間凝視我們的產(chǎn)品時 ◆當顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時 ◆當顧客主動提問時 B、初步接觸顧客的方法 樣品接近法 —— 當顧 客正在凝視我們的樣品時，可以用手指向樣品，說：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品。 ◆多動手把商品的特點展示給顧客看，這樣效果會更好。 特性：它是什么（因為） 優(yōu)點：它能做什么（所以） 利益：它能為您帶來什么利益（對您而言） 怎樣處理異議 在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔，我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。 ◆堅持：成交要 求遭到顧客拒絕后不要放棄，要創(chuàng)造條件再次引導顧客準備二次成交。 怎樣歡送顧客 無論是已購買的或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，我們對他們都要表示真誠的感XXXX銷售培訓課程 導購培訓 16 謝，要注意顧客有無遺留物品，不要忙于收拾、整理東西，送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客以后再買，重復購買，轉介紹客戶和口碑傳播等。 ◆動作訴求法：用動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，例如：“您再 試試這款戴出的效果… ”等等 ◆感性訴求法：用感人的語言使顧客下購買的決心，例如：“假如我老公在我生日或 結婚紀念日的時間能送我喜歡的一 條項鏈 ，我不知該有多感動！ ” ◆最后機會成交法：告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件，例如：促銷即將停止，特價馬上到期等。 怎樣 促成購買 A、遵循成效原則 —— 導購員要想達成更多的交易，就要遵循以下三個原XXXX銷售培訓課程 導購培訓 14 則： ◆主動：導購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求，許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走，還有些猶豫型的客戶自己很難做決定，此時導購應幫他下決定。 XXXX銷售培訓課程 導購培訓 12 顧客多有崇眾心理，他們會選擇熱銷的商品，導購員要多介紹商品行情，介紹時引用例證 ，還有以往顧客使用產(chǎn)品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。 ◆要實事求是，千萬不要信口開河，不要夸大其實甚至虛構事實，否則顧客將永不回頭。 有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。 導購員：要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。當顧客詢問某種型號、并仔細地加以
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