【正文】 可疑庫存 ]? (課前考試 7) ? 供應(yīng)商地點 ? 倉庫 ? 分包商現(xiàn)場 ? 客戶現(xiàn)場 ? 下游客戶現(xiàn)場 ? 其他 ? [阻絕效果的百分比 ]是否被 [列明 ]? ? 阻絕效果的百分比是否 [令人滿意度 ]? UPAK 培訓(xùn)教材 128 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? 策略問題 2 ? [阻絕措施的日期 ]是否有被列明 ? ? 篩選結(jié)果是否列出了 [篩選 ]數(shù)量 ,[發(fā)現(xiàn) ]數(shù)量 ,以及 [缺陷 ]數(shù)量 ? ? [篩選的方法 ]是否有 [說明 ]? ? 對篩選方法是否 [滿意 ]? ? [阻絕措施 ]是否已完全 [列在稽核要項 ]中 ? ? [短期的矯正措施 ]是否被列明 ? UPAK 培訓(xùn)教材 129 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? 一般錯誤 ? 對 [篩選物料的稽核 ]並非是令人滿意的阻絕措施 . ? 不是所有庫存地點都已清除可疑庫存 ,[不良品又重新被引入 ]到生產(chǎn)流程中 UPAK 培訓(xùn)教材 130 D4根本原因分析 ? 為什么定義和驗證根本原因 找出根本原因是解決任何問題的最重要部分。 執(zhí)行的 ICA必須保護顧客并且不會產(chǎn)生新的問題。 識別對象和缺陷（問 “ 什么出現(xiàn)了什么問題 ” ） “ 什么問題 ” 是缺陷 “ 什么 ” 是對象 UPAK 培訓(xùn)教材 118 D2 描述問題 ? 策略問題 ? 問題是否用 [客戶的詞彙 ]說明 ? ? 是否列明了問題的 [開始 /結(jié)束日期 ]? ? 是否列明了 [不良率 ]? ? 是否列明了問題 [發(fā)生的頻率 ]? ? 是否列明了實際報告的 [量測數(shù)據(jù) ]? ? 是否列明了 [要求 (規(guī)格 )]? UPAK 培訓(xùn)教材 119 D2 描述問題 ? 一般錯誤 ? 只抓住徵候 [表相 ],未達 [實際問題 ] ? [預(yù)設(shè) ]問題的根本原因 ? 用 [修改客戶對問題的描述 ]，來 [創(chuàng)造一個對問題的描述 ],而這種描述又經(jīng)常只是[停留 ]在問題的 [徵候表相 ],而不是實質(zhì)的問題 UPAK 培訓(xùn)教材 120 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? 為什么要開發(fā) ICA ICA幫助在有問題的情況下保持和建立顧客滿意度。如果需要對系統(tǒng)改進提出建議，并將學(xué)到的技術(shù)教訓(xùn)文件化。 UPAK 培訓(xùn)教材 108 8D過程概述（續(xù)） ? D3 暫時對策。 UPAK 培訓(xùn)教材 96 故障，失敗模型 (Failure Mode) ? 當使用一系統(tǒng)時，若某零件無法提供設(shè)計上所應(yīng)提供的機能時，此稱故障 ? 其故障狀態(tài)稱故障模式或失敗模式 ? 故障時也可能引起安全事故 UPAK 培訓(xùn)教材 97 可靠度解析 系統(tǒng)、構(gòu)成品可靠度解析防止故障發(fā)生對策類似產(chǎn)品故障事例活 用技術(shù)情報K K DUPAK 培訓(xùn)教材 98 失敗模型與影響分析 (FMEA) ? 故障模式與影響分析 ? 品質(zhì)的事前管理工具， QFD的一步驟，PLP ? 產(chǎn)品、製程設(shè)計弱點的事前發(fā)覺與對策 ? JIS 8115 定義 為能發(fā)現(xiàn)設(shè)計上的不周延、潛在的缺點，探討構(gòu)成產(chǎn)品的諸要素其故障模式，以及對上層系統(tǒng)機能的影響程度，並給予必要的處置對策，此種解析技法稱之 UPAK 培訓(xùn)教材 99 故障模式與影響分析 (FMEA) 致命度評價風(fēng)險系數(shù)評價產(chǎn) 品 變壓器 副系統(tǒng) 散熱系統(tǒng) 機能 冷卻 構(gòu)成品名 機能 故障模式 系統(tǒng)影響 散熱器 對流機油而冷卻 1 變形 2 鏽 劣 1 降低散熱 2 漏油 送風(fēng)機 送風(fēng)冷卻 1 馬達燒壞 1 過熱 分 析故障原因?qū)Σ咛幹眠x定重要故障模式UPAK 培訓(xùn)教材 100 結(jié)論 UPAK 培訓(xùn)教材 101 面對抱怨 ? 迅速反應(yīng)安憮顧客 ? 徹底抱怨分析直至體質(zhì)面改善，從而獲取教訓(xùn) ? 致力抱怨預(yù)防，獲取顧客信心與安心 UPAK 培訓(xùn)教材 102 企業(yè)零抱怨努力重點 ? 企業(yè)認為品質(zhì)是製造出來的 ? 產(chǎn)品檢查並不會提升產(chǎn)品品質(zhì)水準 ? 重視製程管理， 並追溯致其源流製程設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計 ? 製程能力不好的製程，其製程管理不容易 UPAK 培訓(xùn)教材 103 盡管解決抱怨是屬于一種善后的營運作業(yè) ， 但是若能徹底改正產(chǎn)生問題的原因 ， 那就是培養(yǎng)忠實顧客的方法 UPAK 培訓(xùn)教材 104 8D ? 8D 概述 ? 8D 課程的目標 ? 8D 過程概述 ? 8D 過程介紹 ? 8D課程總結(jié) UPAK 培訓(xùn)教材 105 8D概述 ? 8D將解決問題的努力標準化。 UPAK 培訓(xùn)教材 59 安撫顧客不滿的技巧 選擇處理不滿的最佳時機 在什么時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢 ?處理過快，顧客正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態(tài)擴大，造成顧客流失。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志： 10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。 ，放入教育訓(xùn)練系統(tǒng)。 ” 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓(xùn)教材 52 ? 4. 給定限制 ? 有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制： ? “ 汪先生，我非常想幫助您。 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓(xùn)教材 48 我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。 ， 可令對方感到自 己的重要性 。 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓(xùn)教材 44 ? 在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。 UPAK 培訓(xùn)教材 42 對瑋鋒公司而言最重要的人是 ； 不必靠我們 ， 我們卻少不了他 。 首先在此過程中我們要向客戶不斷表示 “ 十分了解您的心情 ” ， “ 一定盡我所能替您盡快解決這個問題 ” ，盡量讓他感受到我們是真的想幫他，真的想讓他能夠正常使用我們公司的服務(wù)，只是由于各種情況實在無法幫到他，希望客戶在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，這樣就不會解決不了。 ? 請問：您是否有抱怨過 ， 您是以何種方式表達并發(fā)泄您 的不滿的 ？ 顧客抱怨的形式： UPAK 培訓(xùn)教材 33 通常我們會將投訴者劃分為以下幾種類型： ? 情緒激動型 他會盡力發(fā)泄他的不滿，并常常會夸大其詞以博得他人的同情，混淆他人的判斷。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。 抱怨是一件壞事嗎？ UPAK 培訓(xùn)教材 15 是不是盡可能力的讓步就好？ 在我們未清楚客人的目的、未緩和的客人情緒之前，您的讓步只會讓客人覺得有機可乘。 ? 正所謂 “ 千里之堤，潰于蟻穴 ” UPAK 培訓(xùn)教材 6 顧客流失的原因 最新研究表明，有 80%的顧客不再去商場的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會把她的抱怨轉(zhuǎn)述給 810個人聽，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題， 95%的顧客會成為回頭客；如果推遲到時候解決，處理得好，將有 70%的回頭客，顧客流失率為 30%；若顧客沒有得到正確的處理，將有 91%的顧客流失率；當顧客的不滿得到滿意地解決時，他們一般會繼續(xù)作企業(yè)的忠誠顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被忽視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過大眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗，這樣企業(yè)推動的不只是顧客一人的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場的葬送。舉例而言 ,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。 不抱怨的顧客有 9%還會再來 會抱怨的顧客有 15%還會再來 抱怨迅速解決的有 84%還會再來 UPAK 培訓(xùn)教材 10 抱怨是一件壞事嗎？ ? 投訴可以指出公司的缺點 ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 ? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 ? 投訴可以提高處理投訴人員的能力 UPAK 培訓(xùn)教材 11 ? 客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費為公司提供診斷，讓企業(yè)能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對癥下藥，改進技術(shù)和服務(wù)，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的客戶成為本公司的忠誠客戶。 UPAK 培訓(xùn)教材 17 處理結(jié)果： 廠商 ， 并約廠商與顧客至店接課協(xié)商解決 ， 分析后 ， 認為事件是顧客以 騙手段騙取錢財?shù)钠墼p行為 。 UPAK 培訓(xùn)教材 20 處理抱怨的對企業(yè)的意義 ? 顧客抱怨是企業(yè)的 “ 治病良藥 ” 企業(yè)成功需要顧客的抱怨。 UPAK 培訓(xùn)教材 29 三、 服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責(zé)解決的人。 UPAK 培訓(xùn)教材 34 輕松面對投訴壓力 當客戶十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。 ?