【正文】 ， 要求對方做出承諾或保證 三級 用行動(dòng)或語言引起別人的興趣和同意 ， 預(yù)測你的語言或行動(dòng)將會(huì)造成何種影響 ， 通過指出他們的憂慮以及強(qiáng)調(diào)共同利益來說服他人 ， 預(yù)期別人怎樣反應(yīng) ， 并采取相應(yīng)的表現(xiàn)方式 ， 用案例或論據(jù)創(chuàng)造出一個(gè) “ 雙贏 ” 的解決方案實(shí)現(xiàn)雙方目標(biāo) 四級 采取多元化的影響戰(zhàn)略：采用多樣的行為去影響別人 ， 每一種行為要適應(yīng)其目標(biāo)群體 ，運(yùn)用新的方式吸引目標(biāo) ， 開發(fā)有選擇性的表達(dá)方式 ， 并結(jié)合其它關(guān)鍵事件和策略以提高你的影響力 五級 運(yùn)用復(fù)雜間接的影響 ， 通過第三者或?qū)＜襾硎┘佑绊?。 不能公平地對待下屬或同事 。 當(dāng)員工受到挫折與打擊時(shí)給予鼓勵(lì) ， 在工作改進(jìn)的行動(dòng)上給予指導(dǎo) ， 對他人改進(jìn)后的結(jié)果給予肯定與適當(dāng)否定的反饋意見 ， 并盡可能表達(dá)出對未來工作的肯定預(yù)期 四級 進(jìn)行長期的教育培訓(xùn)方法 。 把團(tuán)隊(duì)的沖突公開化 ； 為他人提供展示其成果的機(jī)會(huì) ； 了解激勵(lì)不同員工的方式 ， 有針對地選擇最有效的贊譽(yù)方式 ； 只要發(fā)現(xiàn)有沖突 ， 就親自過問幫助解決問題 ， 并弄清問題的實(shí)質(zhì) 五級 解決沖突 ， 對于團(tuán)隊(duì)的沖突和問題 ， 采取有益的解決方法 。 用系統(tǒng)的方法將一個(gè)復(fù)雜的問題分解成幾個(gè)可以處理的部分 。 在工作業(yè)務(wù)單元內(nèi)有意識(shí)地進(jìn)行數(shù)據(jù)收集 ， 加以分析和診斷 ， 預(yù)見到潛在的問題 ， 提出預(yù)防措施 五級 可能歸納出關(guān)于多個(gè)事物相互作用的模型 。 充當(dāng)起團(tuán)體外的資源或?qū)＜?。 級別 行為描述 一級 對靈活性思想上有所抵制， 二級 承認(rèn)靈活性的必要 三級 靈活地運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn) 四級 采取一定戰(zhàn)術(shù) 五級 采取特別的戰(zhàn)略 成都熊貓萬國城有限公司 自控 能力 ：在困難的任務(wù)和時(shí)間要求下，和遭受工作挫折失敗及他人（包括客戶、同事、上下級等）的抱怨、指責(zé)或批評時(shí)，能積極對待，有效地自我調(diào)節(jié)，保持情緒穩(wěn)定和工作中的建設(shè)性 級別 行為描述 一級 能接受有壓力的任務(wù) ， 但有消極的情緒反應(yīng) ， 工作效率受到影響 二級 有強(qiáng)烈的情緒感受 （ 如緊張不安 、 沮喪 、 憤怒等 ） ， 有時(shí)有失控的表現(xiàn) （ 如對下屬發(fā)脾氣 ） ， 但能比較快地恢復(fù)常態(tài) ， 專注于工作 三級 有較強(qiáng)烈的情緒感受 ， 但能控制自己的表現(xiàn) ， 能較快擺脫情緒影響 、 基本上能 客觀地討論問題的原因和解決辦法 四級 能比較系統(tǒng)地對壓力進(jìn)行管理 ， 有適當(dāng)?shù)木徑庑睦韷毫Φ膫€(gè)人方式；在壓力下 反應(yīng)鎮(zhèn)靜 ， 能積極理解壓力的意義 ， 就完成和改進(jìn)工作提出建設(shè)性的對策 五級 在團(tuán)隊(duì)受到高度壓力的情況下 ， 不僅保持自己的冷靜 ， 而且能有效地使其他人 保持冷靜積極的心態(tài) 成都熊貓萬國城有限公司 敬業(yè)精神：熱愛自己的工作，樂于竭盡全力追求優(yōu)秀的工作成效，增加對組織的貢獻(xiàn) 級別 行為描述 一級 對從事的工作比較有興趣 ， 在工作過程和結(jié)果當(dāng)中能獲得滿足感 ， 較少發(fā)生厭倦和低效 二級 對工作興趣強(qiáng)烈 ， 總是集中精力致力于任務(wù)目標(biāo)的達(dá)成 ， 可以在沒有外部要求的情況下 ， 為工作付出額外時(shí)間精力 三級 樂于追求更出色的工作結(jié)果 ， 在已經(jīng)達(dá)到任務(wù)的基本要求的情況下 ， 盡自己的能力繼續(xù)提高工作效率 ， 時(shí)常比要求更快捷地完成任務(wù) （ 即使可能加重今后的額定工作量 ） 四級 理解客戶的需求 ， 樂于不斷改進(jìn)工作方式 ， 提供超出期望的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 五級 在理解組織長期目標(biāo)的基礎(chǔ)上 ， 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)新的對組織有益的工作 ， 增加自己的工作內(nèi)容 成都熊貓萬國城有限公司 責(zé)任感：承擔(dān)對公司的責(zé)任，接受職責(zé)之內(nèi)以至超出職責(zé)范圍的任務(wù)，在工作中把組織利益置于優(yōu)先地位 級別 行為描述 一級 接受分派的工作 ， 不借故推辭；當(dāng)有機(jī)會(huì)在工作中以組織利益為代價(jià)獲得個(gè)人利益時(shí) ， 能夠自我約束 二級 對職責(zé)范圍內(nèi)的工作 ， 努力按質(zhì)量與時(shí)間要求完成；當(dāng)工作要求與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí) （ 例如加班與個(gè)人時(shí)間安排有矛盾 ） ， 以組織利益為優(yōu)先考慮 三級 對職責(zé)界定不夠清晰的任務(wù) ， 以組織成效為重 ， 主動(dòng)承擔(dān) ， 不推卸給他人 。 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo) ； 與專業(yè)知識(shí)保持同步發(fā)展 ； 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)解決問題 ， 幫助他人 三級 保持專業(yè)知識(shí)的流通：與他人分享經(jīng)驗(yàn) ， 并在公司眾多的建議中 ， 使自己的提議與眾不同 ， 能夠被執(zhí)行 了解專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展情況并思考怎樣運(yùn)用 。 在近似的問題多次出現(xiàn)后 ， 產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)上的積累 ， 能判斷當(dāng)前問題與過去經(jīng)驗(yàn)的類似之處 ， 比較有效地解決 ， 三級 較熟練使用抽象概念 。 及時(shí)提出問題 ，抓住對質(zhì)量負(fù)責(zé)的員工 ， 告戒失敗的后果或定期預(yù)測的好處 ， 來采取措施提高績效問題 ， 采取明確的行動(dòng)或堅(jiān)定的立場 ， 糾正績效問題 ， 保證制定出可行性計(jì)劃 ， 在適當(dāng)時(shí)候 ， 有效運(yùn)用紀(jì)律 、 懲處程序 成都熊貓萬國城有限公司 認(rèn)知族 認(rèn)知族 演繹思維 判斷能力 專業(yè)知識(shí) 把事物拆分成小塊小塊來理解，或用步步推進(jìn)的 方法對事物進(jìn)行解剖，來理解該事物 理性的、客觀的、無偏見的采取行動(dòng)或決策 發(fā)展自己的專業(yè)、職業(yè)知識(shí)，與他人分享專業(yè)經(jīng) 驗(yàn)的能力與動(dòng)機(jī) 創(chuàng)新能力 創(chuàng)造或引進(jìn)新觀念、新方法、以提高工作績效的能 力 歸納思維 把事物拆分成小塊來理解，或用步步推進(jìn)的方法對事物進(jìn)行解剖，來理解該事物 有能力確認(rèn)那些不明顯相關(guān)事物的規(guī)律或關(guān)聯(lián)， 在極為復(fù)雜的情況下，確定出關(guān)鍵或潛在的問題 成都熊貓萬國城有限公司 演繹思維 :把事物拆分成小塊來理解，或用步步推進(jìn)的方法對事物進(jìn)行解剖，來理解該事物，演繹思維包括對問題、局勢等系統(tǒng)地、結(jié)構(gòu)化的埋解；進(jìn)而對不同特性或方面進(jìn)行系統(tǒng)比較；理性地制定出先后對策，確定時(shí)間秩序、因果關(guān)系、 級別 行為描述 一級 不能準(zhǔn)確而周密地考慮事物發(fā)生的原因 ， 或者不能根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)對當(dāng)前所面臨的問題作出正確的判斷 二級 注意并分析事物內(nèi)在的基本關(guān)系 。 確保每一個(gè)成員的參與與評論 ； 確保每一個(gè)成員的參與經(jīng)過深思 ， 如果拒絕 ， 說明理由 四級 鼓勵(lì)與授權(quán) ， 公開表揚(yáng)工作有貢獻(xiàn)和有出色業(yè)績的員工 。 相信他人愿意去做而且也能做好 ， 提供如何做的幫助 ， 告訴員工應(yīng)該如何工作 ， 提供理論方面或其他方面的幫助 。 解決分歧的方法或手段有限 。 提出問題來檢驗(yàn)?zāi)闶欠窭斫庹_ 。 面對未來的不確定性 ，在采取行動(dòng)使風(fēng)險(xiǎn)最小化的情況下 ， 敢于集中一定的資源或時(shí)間進(jìn)行創(chuàng)新 ， 改進(jìn)績效或達(dá)成挑戰(zhàn)性目標(biāo) 五級 堅(jiān)忍不拔 ,直面挫折 ， 采取持久的行動(dòng) ， 付出不斷的努力 成都熊貓萬國城有限公司 信息搜集能力：由于潛在的好奇和愿望趨使想對某些事、人或問題有更多的了解，采用超出慣例或需要的辦法達(dá)此目的 級別 行為描述 一級 喜歡問問題 ， 通過詢問方式對人或事物進(jìn)行了解 二級 運(yùn)用自己的習(xí)慣做法搜集信息 三級 親自調(diào)查 ， 更深入地挖掘信息 ， 了解事物或問題的實(shí)質(zhì)和原因 四級 通過比較獨(dú)特的途徑獲取有用的信息或資料 五級 做出系統(tǒng)的努力進(jìn)行研究調(diào)查 ， 全面探究問題的實(shí)質(zhì)和原因 成都熊貓萬國城有限公司 愿景力： 理解、實(shí)施目標(biāo)，以激發(fā)他人工作動(dòng)力的能力 級別 行為描述 一級 不理解公司的實(shí)際 ， 個(gè)人行為與公司核心價(jià)值觀不一致 二級 理解公司的實(shí)際：理解并遵守公司實(shí)行的法規(guī) 、 價(jià)值和他人對于未來的展望 。編碼后，對優(yōu)秀組和普通組的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，建立某職位的勝任素質(zhì)模型 。 成都熊貓萬國城有限公司 行為事件訪談方法 Behavior Event Interview 第一、確定哪些人是成績卓越者。 大 優(yōu)勢 具體 的素質(zhì)需求 、時(shí)間短 級的素質(zhì)模型 入、時(shí)間耗用等因素 1 2 3 4 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)模型建立的一般流程 素質(zhì)模型評估與確認(rèn) 2 素質(zhì)模型的應(yīng)用 3 素質(zhì)研究 與開發(fā) 1 ? 選定職位 ? 選擇績優(yōu)人員 ? 行為事件訪談 ? 收集數(shù)據(jù)、信息歸類與編碼 ? 提煉素質(zhì)項(xiàng)目 ? 描述素質(zhì)特征 ? 建立素質(zhì)模型 ? 對素質(zhì)模型進(jìn)行評估與驗(yàn)證 ? 選擇標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比較 ? 確認(rèn)素質(zhì)模型 ? 戰(zhàn)略性人才規(guī)劃 ? 人員甄選調(diào)配 ? 績效管理 ? 薪酬管理 ? 培訓(xùn)開發(fā) ? 職業(yè)生涯規(guī)劃 ? 繼任者計(jì)劃 戰(zhàn) 略 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)研究與開發(fā) 明確績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 甄選績優(yōu)員工 與一般員工 選定 研究職位 任務(wù)要項(xiàng)分析 劃分績優(yōu)員工 與一般員工 兩個(gè)對照組， 進(jìn)行行為事件 訪談（ BEIs）。 通過對員工素質(zhì)模型分析 ， 可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工績效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 ， 從而成為改進(jìn)與提高績效的基點(diǎn) 。 素質(zhì)與行為的驅(qū)動(dòng)關(guān)系可以通過因果關(guān)聯(lián) Causerelated得以印證 成都熊貓萬國城有限公司 效標(biāo)參照指勝任素質(zhì)能按照某一標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測效標(biāo)群體的工作優(yōu)劣。動(dòng)機(jī)會(huì)推動(dòng)和指導(dǎo)個(gè)人行為方式的選擇朝著有利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向前進(jìn)，并防止偏離 社會(huì)角色 知 識(shí) 態(tài) 度、價(jià)值 觀與自我形象 技 能 個(gè)性、身體特征對環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)出來的一貫反映。 意愿 行動(dòng) 結(jié)果 個(gè)性、價(jià)值觀、內(nèi)驅(qū)力 技能和知識(shí) 產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量 客戶滿意度 新技能的掌握速度 素 質(zhì) 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)概念的關(guān)鍵點(diǎn) 結(jié) 果 驅(qū)動(dòng)因素 憑借素質(zhì)能夠產(chǎn)生優(yōu)秀的工作績效，因此素質(zhì)是可以測量的 對于素質(zhì)概念而言， “ 驅(qū)動(dòng)因素 ” 與 “ 結(jié)果 ” 二者缺一不可 素質(zhì)是可以通過行為表現(xiàn)的各種特征的集合，包括表象的與潛在的兩個(gè)層面 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)的基本層面 技 能 : 將事情做好的能力 知 識(shí) : 對某一職業(yè)領(lǐng)域有用的信息 社會(huì)角色 : 一個(gè)人力圖向他人呈現(xiàn)的形象 自我形象 : 對自己身份的認(rèn)識(shí)或知覺 價(jià)值觀： 對事物的價(jià)值判斷 個(gè)性特質(zhì) : 典型的行為方式 動(dòng) 機(jī) : 決定外顯行為的自然穩(wěn)定的思想 成都熊貓萬國城有限公司 Skills 技能 SelfImage 自我形象 Knowledge 知識(shí) Attitude 態(tài)度 Value 價(jià)值觀 Traits/Motives 個(gè)性 /動(dòng)機(jī) 易于培養(yǎng) 與評價(jià) 難以評價(jià)與 后天習(xí)得 素質(zhì)的洋蔥模型 素質(zhì)的構(gòu)成要素 成都熊貓萬國城有限公司 素質(zhì)的構(gòu)成要素 動(dòng) 機(jī) 個(gè)性特質(zhì) 只推動(dòng)個(gè)人為達(dá)到一定目標(biāo)而采取行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力。 勝任素質(zhì)應(yīng)當(dāng)包括意圖 ， 它對于人的行為有直接影響 ， 如果某種行為不包括意圖 ， 我們就不能稱之為勝任素質(zhì) 。 素質(zhì)模型的形式簡單易懂 ， 通常由 46項(xiàng)素質(zhì)要素構(gòu)成 ， 并且是那些與工作績效密切的相關(guān)的內(nèi)容 。 1 2 3 4 成都熊貓萬國城有限公司 四種方法的優(yōu)劣勢比較 方法 歸納法 限定選項(xiàng)法 演繹法 綜合法 劣勢 、成本高、時(shí)間長 認(rèn)知水平等主觀因素。 目前 ， 主要采用的是 BEI行為事件訪談方法 。 成都熊貓萬國城有限公司 編碼與建立模型的過程 第一步、對任何與勝任素質(zhì)辭典中定義相匹配的動(dòng)機(jī)、概念和行為進(jìn)行編碼； 第二步、記錄在勝任素質(zhì)辭典中沒有的一些勝任素質(zhì)。即采用超出慣例或需要的辦法達(dá)此目的 成都熊貓萬國城有限公司 成就導(dǎo)向：是指個(gè)人具有成功完成任務(wù)或在工作中追求卓越的愿望 級別 行為描述 一級 沒有優(yōu)秀工作的標(biāo)準(zhǔn) ， 對工作沒有特別的興趣 ， 只關(guān)注自己份內(nèi)的事情 ， 工作很辛苦 ， 但績效不顯著 二級 試圖把工作做好 ， 做對 ， 達(dá)成他人設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn) ， 但由于工作缺乏效率導(dǎo)致績效改進(jìn)并不明顯 三級 設(shè)定具體的目標(biāo) ， 對工作方法 ， 工作流程采取了具體的變革或創(chuàng)新 ， 以提高績效 四級 設(shè)定并努力達(dá)成挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ， 敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn) 。 （ 如眼神接觸 、 姿勢 、 點(diǎn)頭和微笑等 ） ， 用言語提示他你正在傾聽 （ 如 “ 對 ” ， “ 我明白 ” 等 ） ， 準(zhǔn)確地記住和記錄有關(guān)事實(shí) 三級 主動(dòng)傾聽：積極尋找有關(guān)他人想法和觀點(diǎn)的信息 。與人交往時(shí)多少有些唐突或生硬