【正文】 ications to consumers 感知的服務(wù) Perceived service 服務(wù)傳遞 Service delivery (including pre and postcontacts) 翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中 Translation of perceptions into service quality specifications 管理層理解的顧客期望 Management perceptions of consumer expectations 差距 5 GAP 5 差距 3 GAP 3 差距 2 GAP 2 差距 1 GAP 1 差距 4 GAP 4 顧客 Customer 服務(wù)者 Provider 言傳的 Word of mouth 個(gè)人需求 Personal needs 經(jīng)歷的 Past experience 表達(dá)不滿 EXPRESSING DISSATISFACTION 不滿產(chǎn)生 Dissatisfaction occurs 行動(dòng) Action 沒有行動(dòng) No Action 公開行動(dòng) Public Action 私下行動(dòng) Private Action 向公司尋求解決 Seek redress directly from the firm 提出訴訟 Take legal action 投訴有關(guān)部門 Complaint to business, private, or governmental agencies 不再光臨 Stop buying the product or boycott the seller 警告朋友有關(guān)我們的服務(wù) Warn friends about the product and /or seller 客人的反饋和言傳 CUSTOMER FEEDBACK AND WORDOFMOUTH ? 對(duì)飯店來說只能聽到平均 4%不滿的客人的投訴， 96% 的客人不會(huì)打擾我們，其中25%的客人存在著嚴(yán)重問題。 職位工作職責(zé)描述 JOB DESCRIPTION ?包括 崗位概述 ，職責(zé)義務(wù)，專業(yè)知識(shí)技能，教育，經(jīng)驗(yàn) 等。 與餐飲總監(jiān)及行政總廚保持溝通 。 ?餐廳廚師長 KITCHEN MANAGER 承擔(dān)起行政總廚賦予的某一個(gè)廚房的工作職責(zé) 。 勝任該職位需要在英語 、 行政管理 、 電腦及寫作等各方面具備嫻熟的技能并兼有高水準(zhǔn)的個(gè)人展示能力和溝通水平 。B DIRECTOR 餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部正常 /有效的日常運(yùn)作。GOOD MORNING！ WELCOME TO OUR TRAINING TODAY！ 歡迎參加今天的培訓(xùn) 飯店管理培訓(xùn) HOTEL MANAGEMENT TRAINING 餐飲管理概述 FOOD amp。確保對(duì)客服務(wù)及食物出品符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)并力爭滿足及超越客人期望。 負(fù)責(zé)餐飲行政辦的組織并在餐飲總監(jiān)不在時(shí)擔(dān)當(dāng)起領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)員 。 同時(shí)也要負(fù)責(zé)員工崗上培 。 ?宴會(huì)經(jīng)理 BANQUET MANAGER 確保宴會(huì)的順利運(yùn)作和圓滿成功，并超越客人的期望。 INCLUDING JOB SUMMARY， DUTIES amp。 THE AVERAGE BUSINESS ONLY HEARS FROM 4% OF THEIR CUSTOMERS WHO ARE DISSATISFIED WITH THEIR PRODUCTS OR SERVICES. OF THE 96% WHO DO NOT BOTHER TO COMPLAIN, 25% OF THEM HAVE SERIOUS PROBLEMS. ? 4% 的投訴客人比 96%不投訴的客人更愿意留下來。L PROFIT AND LOSS ? 月度，年度損益表 MONTHLY AND YEARLY Pamp。 D RIN K L IS T 5,000 % 5,000 % 0 5,000 %瓷器 CH IN A W A RE 75,241 % 75,241 % 0 75,241 %玻璃器皿 G L A S S W A RE 45,002 % 45,002 % 0 45,002 %不銹鋼銀器 S IL V E RW A RE 14,000 % 14,000 % 0 14,000 %廚房用具 K IT CH E N U T E N S IL S 27,458 % 27,458 % 0 27,458 %廚房燃料 K IT CH E N F U E L 14,561 % 14,000 % 561 14,000 %管理費(fèi) S U P E RV IS IO N F E E 70,000 % 70,000 % 0 70,000 %電話，傳真，郵寄 T E L P H O N E ,T E L E X amp。L T w e l v e mo n t h p ro f i t a n d l o ss p ro j e ct i o n A m e r i c a n C h i n a Pa c i fi c C o . F i s c a l Y e a r B e g i n s J a n 0 4 IND. %Jan04% B/AFeb04 %Mar04 %Apr04 %May04 %Jun04 %Jul04 %Aug04 %R e v e n u e (Sa l e s )食品銷售 F O O D S A L E S 酒水銷售 B E V E R A G E S A L E S 會(huì)場租用 P U B L I C R O O M S 器具租用 E Q U I P M E N T R E N T 服務(wù)費(fèi) S E R V I C E C H A R G E 其他收入 O T H E R C H A R G E 總收入 T O T A L R E V E N U E T o ta l R e v e n u e (Sa l e s ) 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 0C o s t o f Sa l e sC a t e g o ry 1 C a t e g o ry 2 C a t e g o ry 3 C a t e g o ry 4 C a t e g o ry 5 C a t e g o ry 6 C a t e g o ry 7 T o ta l C o s t o f Sa l e s 0 0 0 0 0 0 0 0 G r o s s Pr o fi t 0 0 0 0 0 0 0 0 E x p e n s e sSa l a ry e x p e n s e s Pa y ro l l e x p e n s e s O u t s i d e s e rv i ce s Su p p l i e s (o f f i ce a n do p e ra t i n g ) R e p a i rs a n dm a i n t e n a n ce A d v e rt i s i n g C a r, d e l i v e ry a n d t ra v e l A cco u n t i n g a n d l e g a l Rent T e l e p h o n e U t i l i t i e s I n s u ra n ce T a x e s (re a l e s t a t e , e t c. ) I n t e re s t D e p re ci a t i o n O t h e r e x p e n s e s (s p e ci f y ) O t h e r e x p e n s e s (s p e ci f y ) O t h e r e x p e n s e s (s p e ci f y ) M i s c. (u n s p e ci f i e d ) T o ta l E x p e n s e s 0 0 0 0 0 0 0 0 N e t Pr o fi t 0 0 0 0 0 0 0 0 大型活動(dòng)損益表 PROMOTION Pamp。例，季節(jié)氣候變化，無頻率事件，循環(huán)規(guī)律。 Identify strengths and weaknesses in the business ? 使用信息去幫助我們完成戰(zhàn)略計(jì)劃。 B M O N T H L Y P amp。 S T A T IO N E RY 12,000 % 13,251 % 1251 13,251 %物耗品 S U P P L IE S amp。B ? 成本分析 COST ANALYSIS ? 財(cái)務(wù)報(bào)表 Pamp。B PROMOTION PLAN AND ACTUALIZATION ? 定期促銷計(jì)劃 PERIODICAL PROMOTION PLAN *年度計(jì)劃 YEARLY PLAN *月度計(jì)劃 MONTHLY PLAN ? 促銷行動(dòng)計(jì)劃 PROMOTION ACTION PLAN ? 促銷行動(dòng)檢查表 ACTION CHECK LIST ? 促銷利潤損失報(bào)告 PROMOTION Pamp。 ?宴會(huì)銷售經(jīng)理 CATERING MANAGER 推銷和預(yù)定飯店餐飲宴會(huì)和會(huì)議的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及功能 ， 合理計(jì)劃和安排會(huì)議及宴會(huì)的服務(wù)和準(zhǔn)備 ， 與宴會(huì)經(jīng)理和廚房保持密切溝通 ， 確保宴會(huì)客人的滿意和得到客人的意見 ， 反饋給運(yùn)作各部門 。 這個(gè)職責(zé)直接影響部門的利潤 ， 因此必須高標(biāo)準(zhǔn)的控制及關(guān)注 。協(xié)助餐飲總監(jiān)的日常運(yùn)作，在需要時(shí)，擔(dān)當(dāng)其職責(zé)。B 為向餐飲部總監(jiān)提供職業(yè)化及高效率的文書和翻譯工作 。B DIRECT